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談呼叫中心如何做到的精細(xì)化管理

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  從粗放式管理到精細(xì)化管理,呼叫中心管理者首先要選擇在人力資源上突圍。他認(rèn)為,呼叫中心的管理首先就要保證人員的穩(wěn)定性,尤其是新員工的流失直接帶給企業(yè)的更是凈成本的損失。目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,很難最大限度地滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求,降低運(yùn)營(yíng)成本,達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。在客戶難以接受較高外包價(jià)格的情況下,向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識(shí)。江蘇億倫作為全國(guó)一線外包呼叫中心,越來越關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理模式這一環(huán)節(jié)。     情緒是情感的表現(xiàn)方式,無論你開心或是悲傷,都會(huì)通過情緒體現(xiàn)出來,在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機(jī)構(gòu),我們與客戶之間不見面,只通過說話來進(jìn)行交流,情緒在此中起到了很重要的作用。根據(jù)調(diào)查,在客戶投訴中,有不低于70%的投訴是因?yàn)樽淼膽B(tài)度問題(情緒問題)引起的,有25%的投訴是無理投訴,只有5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。那么,在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中,   尤其重要客服代表因素,呼叫中心的工作方式單一,升職空間有限。成百上千的人坐在一幢樓,戴上耳嘜,面對(duì)顯示器,每天的工作內(nèi)容相似,工作方式相同,如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。一個(gè)新業(yè)務(wù)推出后會(huì)有大量用戶致電咨詢,座席代表就要把同一個(gè)業(yè)務(wù)不斷地重復(fù)推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦,幾個(gè)小時(shí)下來,座席代表連顯示器都不用看了,閉上眼睛就能暢言。而對(duì)于我們的上帝,他的每一通電話都是新來電,可對(duì)于座席代表而言,受理的每一通電話都是舊業(yè)務(wù),如果再遇上用戶不能理解,重復(fù)咨詢,那座席代表的情緒會(huì)明顯表現(xiàn)在語氣中,諸如拖腔、語調(diào)上揚(yáng)、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動(dòng)性等等。表現(xiàn)在行為上則會(huì)出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等,還可能出現(xiàn)口誤。我們的上帝能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性,如果沒有及時(shí)調(diào)控好,這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給周圍的同事,導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。公司有座席代表會(huì)把因私人問題引起的情緒帶到工作中來,這將會(huì)使座席代表的工作效率大打折扣。  管理者可以及時(shí)調(diào)整人員配置,使每位座席能夠?qū)W到盡量多的知識(shí)和技能,使座席從不同的工作內(nèi)容中得到滿足感,降低其自動(dòng)離開呼叫中心的概率。   另外,對(duì)于每位座席工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄,使管理者一方面可以準(zhǔn)確、清楚地計(jì)算出座席的績(jī)效,及時(shí)給予嘉獎(jiǎng)與激勵(lì);另一方面,在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循,適時(shí)晉升優(yōu)秀座席,同時(shí)讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展方向,從側(cè)面激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性。   而在攜程,新座席人員招聘進(jìn)來之后,要進(jìn)行兩到三個(gè)月的前期培訓(xùn),每?jī)尚瞧诳荚囈淮?,然后進(jìn)入兩至三星期的上機(jī)培訓(xùn),由帶教老師指導(dǎo)新員工接聽客戶電話,包括語音、語調(diào)、解答業(yè)務(wù)問題等。   經(jīng)過層層淘汰的座席才可以上崗,但這并不是萬事大吉。每個(gè)月,攜程的各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo),包括總裁在內(nèi),都要跟呼叫中心座席共同工作一天,坐在他們身旁,戴上耳機(jī),監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量。另外,在呼叫中心的管理上,人力職員管理除了運(yùn)用好獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、激情培訓(xùn)等,最重要的是人員的情緒管理。   綜合上述,呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著公司客戶的滿意度和網(wǎng)通的品牌形象,還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。

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