如何管理呼叫中心座席人員的績效

電話呼叫中心系統(tǒng)績效標(biāo)準(zhǔn)體系主要從員工績效、運(yùn)營效率績效、服務(wù)質(zhì)量績效、財務(wù)績效這些方面評定了電話呼叫中心系統(tǒng)的績效結(jié)果。通過對電話呼叫中心系統(tǒng)績效管理，提高了員工工作積極性，提升了中心服務(wù)品牌。為全面實(shí)施世訊電科電話呼叫中心系統(tǒng) 績效管理體系，準(zhǔn)確體現(xiàn)員工工作績能，合理進(jìn)行勞動報酬分配，保證中心戰(zhàn)略規(guī)劃績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可從以下六個方面實(shí)施績效管理： 　一、以量化指標(biāo)為主，客觀衡量員工工作業(yè)績和績效工資 　　為客觀評價員工工作業(yè)績，合理分配績效工資，明確績效考核的目的與意義、考核對象與周期、業(yè)績考核內(nèi)容及方式、績效考核。為保證指標(biāo)評估客觀性、公平性，對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)的定義，包括工作時間長短、計算方法、數(shù)據(jù)獲得途徑、滿意度調(diào)查問卷、評估時間、評估人、特殊情況處理等。 二、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，保證績效考核順利實(shí)施 　　為保證績效管理的順利實(shí)施，確立"以目標(biāo)調(diào)控為導(dǎo)向，人員培訓(xùn)為核心，專業(yè)技術(shù)為手段，文化建設(shè)為關(guān)鍵"的績效經(jīng)營方式。通過加強(qiáng)日常監(jiān)控，及時指導(dǎo)相關(guān)人員調(diào)整工作策略，對普遍性問題由培訓(xùn)和品質(zhì)保障管理人員及時做好輔導(dǎo)和培訓(xùn)；為營造績效管理和自我管理氛圍，提高考核業(yè)績，每月都公示績效考核結(jié)果、分析情況、個人進(jìn)行心得分享、提出改進(jìn)措施。 三、定期回顧，調(diào)整考核辦法 　　根據(jù)世訊電科電話呼叫中心系統(tǒng)半年的實(shí)施情況和績效成果分析，結(jié)合下半年公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理計劃，修訂績效指標(biāo)和績效考核辦法，主要減少了部分被考核人員不可控的考核指標(biāo)，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶滿意度、效率和質(zhì)量的考核，增加其權(quán)重，整了績效工資類別分配檔次；修訂和細(xì)化了監(jiān)控評分標(biāo)準(zhǔn)。通過調(diào)整，促進(jìn)了員工工作效率和質(zhì)量的提升。 四、明確績效宗旨和目標(biāo)，建立基礎(chǔ)績效 五、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度運(yùn)營計劃，確定關(guān)鍵績效指標(biāo) 　　績效考核是將中心的整體績效預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行分解，實(shí)施全員績效目標(biāo)管理，因此，我們根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度運(yùn)營計劃，首先確定了中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)，然后確定了中心所轄部門、小組、人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)，指標(biāo)涵蓋了滿意度、效率、質(zhì)量、財務(wù)四個方面。通過指標(biāo)體系對每一員工、團(tuán)隊的工作做出系統(tǒng)的評價，衡量了工作效率、工作質(zhì)量與工作效果指標(biāo)的達(dá)成程度。 六、根據(jù)年度運(yùn)營計劃，結(jié)合以前運(yùn)營成果，確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重、計算方法 　　制定時我們嚴(yán)格遵循指標(biāo)的客觀性、可衡量性、可控性、非重疊性。根據(jù)運(yùn)營目標(biāo)和以前運(yùn)營成果，結(jié)合大多數(shù)員工通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)的確定為指標(biāo)基本標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)運(yùn)營計劃，確定各指標(biāo)的權(quán)重，避免片面發(fā)展。