本文所講的
呼叫中心成本控制集中在運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐 中的成本優(yōu)化，不設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。 當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因?yàn)檫@樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預(yù)算難、更新設(shè)備難、擴(kuò)充編制難、員工激勵(lì)難等等很多問(wèn)題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)寬松的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，呼叫中心的管理者也最終會(huì)面臨財(cái)務(wù)及人力資源部門的各種審核壓力。因此，對(duì)于這些呼叫中心的管理者來(lái)講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問(wèn)題。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是指通過(guò)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，來(lái)達(dá)成整體目標(biāo)的方法和措施集成。那么，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所要達(dá)成的整體目標(biāo)又是什么呢？簡(jiǎn)單來(lái)講，對(duì)于自建型呼叫中心來(lái)講，其整體目標(biāo)就是-在合理控制成本的基礎(chǔ)上，確保整體服務(wù)品質(zhì)；而對(duì)于外包型呼叫中心，其整體目標(biāo)則是-確保目標(biāo)利潤(rùn)/目標(biāo)收入完成率，而要保證目標(biāo)利潤(rùn)/目標(biāo)收入的完成率，一方面要做好開源的工作，即盡可能的擴(kuò)大營(yíng)收，另一方面也須做好節(jié)流的工作，即合理的控制成本。
從上述內(nèi)容不難看出，成本控制無(wú)論是對(duì)于自建型呼叫中心，還是億倫公司這樣的外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所要時(shí)刻秉承的運(yùn)營(yíng)原則，是貫穿運(yùn)營(yíng)管理始末的操作主線。本文將對(duì)呼叫中心的成本控制方法進(jìn)行詳細(xì)的分析闡述。
一、公司管理分?jǐn)?
分?jǐn)偙壤鞴居胁煌?guī)定，數(shù)據(jù)可由財(cái)務(wù)部門取得。
5. 其它成本
是指不包含在上述成本項(xiàng)目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本?！ ?
二、 成本項(xiàng)目
要實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心成本的合理控制，首先要明確成本的構(gòu)成項(xiàng)目（成本大項(xiàng)及成本細(xì)項(xiàng)），以及一次性投入成本的分?jǐn)倷C(jī)制，只有如此方能全面準(zhǔn)確的進(jìn)行成本總額的核算。
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三、成本細(xì)項(xiàng)
人力成本
還包括人員招聘及培訓(xùn)成本。
四、場(chǎng)地成本
如是單租場(chǎng)地自行建設(shè)，房租=租賃平米數(shù)X月租賃單價(jià)，場(chǎng)地成本=房租+家具每月分?jǐn)偝杀?月物業(yè)成本+月水電成本。
如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），場(chǎng)地成本=租賃座席數(shù)量X月租賃單價(jià)，家具、物業(yè)、水電不再另行核算。
如是購(gòu)買場(chǎng)地，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆！ 〕赓U綜合座席，家具成本建議采用加速折舊法。
五、 IT成本
還包括使用語(yǔ)音線路每月產(chǎn)生的通話成本?！ ∪缡亲赓U綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），除每月產(chǎn)生的話費(fèi)成本外，IT成本包含在座席租賃成本中。 如是自行采購(gòu)建設(shè)，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆?
