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提升呼叫中心管理水平從座席績效管理入手

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雖然這種做法對提升座席員績效和發(fā)現(xiàn)她/他的缺點方面上是很有幫助的,但是在多渠道呼叫中心的今天,它不可能是績效管理的全部。座席員大量的精力用在了搜索數(shù)據(jù)回答客戶的問題和輸入信息到很多應(yīng)用里這些事情上面了。他們可能會使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體等。簡單地說,績效管理今天不能僅僅是停留在電話這個單一層面上了。大多數(shù)呼叫中心使用某種形式的績效管理體系。通常情況下,它利用該中心的通話錄音解決方案,調(diào)取座席員的通話樣本,根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)來評價它們,從而判斷座席員的工作能力和績效,給予她/他升職或者提供額外的培訓(xùn)以彌補她們/他們在技能方面的缺陷。      通話錄音軟件與屏幕捕捉記錄相結(jié)合,呼叫中心管理者能夠發(fā)現(xiàn)更多關(guān)于他們的中心是如何達到最佳實踐的,以及今后的質(zhì)量改進和客戶關(guān)系的連續(xù)性提升的方法。莫奈軟件(Monet Software)公司的CEO查克。夏爾洛(Chuck Ciarlo)在最近的博客中如是說。   通過捕獲座席員與客戶之間的語音記錄和交互視頻,管理人員可以觀察座席員使用桌面應(yīng)用程序的情況,可以獎勵表現(xiàn)出色的座席員,可以建立一個庫用來訓(xùn)練新的座席員和指導(dǎo)目前的座席員如何改善他們的表現(xiàn)。夏爾洛說到。一旦這些變化都落實到位,企業(yè)應(yīng)該看到對關(guān)鍵績效指標(biāo)如平均處理時間和首次呼叫解決率所產(chǎn)生的積極的影響。     利用質(zhì)量記分卡來評估座席的績效有諸多好處,從獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工到判斷培訓(xùn)需求再到改進基于技能的排班。夏爾洛寫道。幾種評分方法可供選擇,其中最通用的之一是按每通電話的多重部分來分級評估----問候語,電話開通,聲音質(zhì)量,禮貌程度,關(guān)心程度,解決沖突,禮儀和掛機?! ≡谧冃Ч芾懋?dāng)中,通過將通話錄音和屏幕捕獲相結(jié)合,建立了以計分卡系統(tǒng)為基礎(chǔ)的流程,管理者評估呼叫中心人員績效方面可以做到最好。通過這樣的工作,他們建立了一個更強大的呼叫中心。這是一個更好的方式來捕捉座席員工作的全貌。并同時促使座席員盡全力工作。管理者應(yīng)該使用一個精心設(shè)計的記分卡來評估座席員,從而提高績效管理制度的公平性。夏爾洛說。

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