虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)較適合開展項(xiàng)目較多、新人招聘頻率較高的中小型
呼叫中心。一般呼叫中心培訓(xùn)師與客服代表的人數(shù)比例為1:100,中小型呼叫中心由于人員規(guī)模的限制,配備1-2名專職培訓(xùn)師即可滿足日常的培訓(xùn)。但是當(dāng)遇到新人培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)同時(shí)發(fā)生時(shí),專職培訓(xùn)師就會(huì)因高強(qiáng)度工作而弄得身心俱疲。此時(shí),若有虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)來(lái)分擔(dān)新人培訓(xùn)的工作,即可緩解一時(shí)之急。虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)是指一支由非正式培訓(xùn)崗位人員組成,具備呼叫中心培訓(xùn)職能的虛擬團(tuán)隊(duì)。通常由一名正職的培訓(xùn)師以及其他如客服代表、班組長(zhǎng)、主管以及后臺(tái)支撐等崗位人員組成。建設(shè)虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)可以充分利用公司人才資源,在人才培養(yǎng)和建設(shè)方面起到積極作用,我們?nèi)艘韵氯齻€(gè)方面來(lái)談?wù)劊?
一、人才梯隊(duì)建設(shè)
兩至三次試講之后,可根據(jù)最后一次試講評(píng)價(jià)的結(jié)果分梯隊(duì)開展虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師的培養(yǎng),參考分隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)參考如下:
隊(duì)伍分好之后,接下來(lái)就要制定為期6個(gè)月的培養(yǎng)計(jì)劃,例如:每周四、五固定為新人培訓(xùn)日,可安排第一梯隊(duì)完成新人培訓(xùn),專職培訓(xùn)師跟進(jìn);每周一至周三下午固定3小時(shí),安排兩場(chǎng)第二梯隊(duì)培訓(xùn)師試講。
第一梯隊(duì)培訓(xùn)師的考評(píng),以6個(gè)月實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的授課滿意度評(píng)價(jià)為參考,授課滿意度評(píng)價(jià)維度主要包括:
(一)講師:專業(yè)知識(shí)與素質(zhì);表達(dá)與解說(shuō)能力;授課的技巧與風(fēng)格;講師儀表與職業(yè)態(tài)度;答疑與解惑的有效性;課程時(shí)間的掌握與安排;互動(dòng)與交流;思維清晰、敏捷;主題明確,把握重點(diǎn)。
?。ǘ┱n程:課程內(nèi)容的實(shí)用性;課程內(nèi)容安排的合理性。
?。ㄈ┓?wù):地點(diǎn)和教學(xué)設(shè)施安排;授課時(shí)間和場(chǎng)次安排;場(chǎng)次安排。
第二梯隊(duì)培訓(xùn)師的考評(píng),以最后一次試講的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估,達(dá)到第一梯隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)的即可升入第一梯隊(duì)進(jìn)行培養(yǎng)。
二、激勵(lì)措施
虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)作為呼叫中心培訓(xùn)師資源的一部分,鼓勵(lì)給予一定的物質(zhì)激勵(lì),兩個(gè)梯隊(duì)的激勵(lì)方式分別如下:
?。ㄒ唬┑谝惶蓐?duì)激勵(lì)
第一梯隊(duì)培訓(xùn)師完成的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)(新人培訓(xùn)、全員提升培訓(xùn))將獲得一定的課酬。支付方式可選兩種模式:
1、按課時(shí)支付課酬
按課時(shí)支付課酬很簡(jiǎn)單,例如:每一堂課(1.5小時(shí))50元,根據(jù)授課滿意度結(jié)果折算,滿意度高于等于90分拿滿額,滿意度在80-90分拿30元,低于80分無(wú)課酬。
這種方式統(tǒng)計(jì)較方便,適合虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期。
2、按培訓(xùn)師等級(jí)支付課酬
虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師參與實(shí)戰(zhàn)后,可以根據(jù)累積授課課時(shí)、年度授課滿意度來(lái)給培訓(xùn)師評(píng)等級(jí),并給不同等級(jí)的培訓(xùn)師設(shè)置不同的授課時(shí)薪,參考標(biāo)準(zhǔn)如下:
?。ǘ┑诙蓐?duì)激勵(lì)
1、成長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)
虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)第二梯隊(duì)培訓(xùn)師試講期間,評(píng)價(jià)環(huán)比上升5%的,可至培訓(xùn)部領(lǐng)取價(jià)值50元獎(jiǎng)品一份,如徒弟晉升一個(gè)層級(jí),師傅可領(lǐng)取雙倍獎(jiǎng)勵(lì)(前提條件為分?jǐn)?shù)不可下降,下降后再晉升則無(wú)禮品);
2、晉升獎(jiǎng)勵(lì)
虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)第二梯隊(duì)培訓(xùn)師3個(gè)月即晉升至第一梯隊(duì)者,可至培訓(xùn)部領(lǐng)取價(jià)值100元獎(jiǎng)品一份。
三、人員選拔
人員選拔建議采用試講PPT的形式開展,可以從授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力、PPT制作、精神面貌五方面進(jìn)行評(píng)價(jià),根據(jù)試講課件的不同,可分為自行開發(fā)和已有課件。參考評(píng)價(jià)維度如下:
(一)授課技巧:表達(dá)清楚易懂;與學(xué)員的互動(dòng)、交流;及時(shí)處理學(xué)員的提問(wèn)。
?。ǘ﹥?nèi)容組織:引導(dǎo)主題是否吸引學(xué)員;主題明確,把握重點(diǎn);內(nèi)容層次清晰,邏輯順序合理。
(三)應(yīng)變能力:對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題的或突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)。
(四)精神面貌:儀表儀態(tài)、臺(tái)風(fēng)。
?。ㄎ澹㏄PT制作(自行開發(fā)課件):整體思路、框架。
在人員選拔時(shí),建議優(yōu)先挑選授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力這三個(gè)方面較出色的人員,因?yàn)镻PT制作可以交由專業(yè)人士負(fù)責(zé),精神面貌后期也較容易改善。