隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如果提高客戶服務(wù)水平，有效的增加客戶已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。
呼叫中心因?yàn)楸憷姆?wù)形式、先進(jìn)的技術(shù)已經(jīng)成為各大企業(yè)發(fā)展客戶的重要選擇，作為提高服務(wù)水平和質(zhì)量的有效手段，呼叫中心在企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色。本文先簡(jiǎn)單介紹了呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀，然后闡述了提高呼叫中心服務(wù)水平和質(zhì)量的三個(gè)重要途徑，最后對(duì)呼叫中心在提升服務(wù)水平中起到的作用進(jìn)行了詳細(xì)的分析。
一、呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理解決方案。另外，隨著我國(guó)加入WTO，會(huì)迫使企業(yè)加人國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。
呼叫中心是指在相對(duì)集中的一個(gè)場(chǎng)所，通過(guò)計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，由一批服務(wù)人員組建成服務(wù)機(jī)構(gòu)處理來(lái)自客戶的需求和咨詢(xún)。有呼入和呼出業(yè)務(wù)服務(wù)兩種，呼入主要是處理客戶信息查詢(xún)、客戶投訴等業(yè)務(wù)，呼出主要是進(jìn)行滿意度調(diào)查、客戶回訪等業(yè)務(wù)。
作為一個(gè)結(jié)合計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的產(chǎn)品，呼叫中心為廣大客戶提供了多種有效的信息綜合性的服務(wù)。從上個(gè)世紀(jì)90年代，在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后呼叫中心歷經(jīng)了兩次快速發(fā)展：一是隨著金融、電信行業(yè)而普及，而呼叫中心作為基本的咨詢(xún)和客戶服務(wù)方法（提供呼入業(yè)務(wù)），受到了廣泛的應(yīng)用；二是
電話營(yíng)銷(xiāo)的擴(kuò)展使得呼叫中心急速發(fā)展（提供呼出業(yè)務(wù)），同時(shí)開(kāi)始轉(zhuǎn)向了銷(xiāo)售，也成為了提升運(yùn)營(yíng)成績(jī)的極好方法。
現(xiàn)階段，呼叫中心在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)外包、自建等方式，選擇呼叫中心給客戶提供更多的服務(wù)，如售前、售后服務(wù)、咨詢(xún)和技術(shù)支持等。呼叫中心在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中占有的非常重要的地位，功能也日趨完善。
二、提高呼叫中心服務(wù)水平和質(zhì)量
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)也都在由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，而呼叫中心力在了解客戶、獲取信息的同時(shí)，求為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是提高呼叫中心服務(wù)水平和質(zhì)量的三個(gè)重要途徑?！ ∫皇欠?wù)監(jiān)控。作為提高服務(wù)質(zhì)量的手段，監(jiān)控器的設(shè)置可以讓企業(yè)的呼叫中心管理人員實(shí)時(shí)的掌握呼叫中心的情況，有效的監(jiān)督呼叫中心的服務(wù)水平，通過(guò)管理軟件提供的數(shù)據(jù)對(duì)呼叫中心人員的通話時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)他們進(jìn)行量化考核，從而更好的為客戶提供服務(wù)。通過(guò)對(duì)呼叫中心人員實(shí)時(shí)的監(jiān)控、事后的分析和統(tǒng)計(jì)，幫助客服人員分析工作上的不足之處，改進(jìn)服務(wù)水平。如通過(guò)改進(jìn)工作流程、個(gè)人目標(biāo)對(duì)比等對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。呼叫中心的管理人員還可以根據(jù)監(jiān)控的結(jié)果，與呼叫中心的人員互動(dòng)，指揮、調(diào)控呼叫中心團(tuán)隊(duì)的工作，確保他們能夠提供最好的服務(wù)給客戶?！ 《峭ㄔ捰涗?。根據(jù)調(diào)查表明，呼叫中心的管理人員普遍認(rèn)為
呼叫系統(tǒng)的通話錄音能夠有效的提高呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。隨著呼叫中心的日益成熟，
呼叫中心系統(tǒng)有越來(lái)越多的通話錄音，通話錄音的功能逐漸擴(kuò)大，而管理也越來(lái)越復(fù)雜。呼叫中心的通話錄音提供更多的功能給管理人員，有助于呼叫中心人員幫助客戶解決問(wèn)題，提供更好的服務(wù)給客戶。而對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，他們可以通過(guò)這些通話錄音，充分了解到呼叫中心人員的工作狀態(tài)和狀況，并根據(jù)實(shí)際需要對(duì)他們的工作進(jìn)行調(diào)整?！ ∪强?jī)效考核，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量的增大，呼叫中心人員的增多，管理也變得越來(lái)越復(fù)雜。而建立一套完整的績(jī)效考核制度，對(duì)于呼叫中心的管理具有良好的效果，能夠有效的對(duì)呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行對(duì)監(jiān)控，通過(guò)具體參數(shù)來(lái)對(duì)呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
三、呼叫中心在提升服務(wù)水平中的作用
3.1呼叫中心是客戶獲取新信息的服務(wù)平臺(tái)
作為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與電話營(yíng)銷(xiāo)中心，呼叫中心結(jié)合自己的技術(shù)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)能夠?yàn)榭蛻籼峁┓浅６嗟男畔⒑唾Y源，通過(guò)呼叫中心，客戶了解到新信息，在贏得更多的客戶的同時(shí)，也有效的提升了服務(wù)水平。而且對(duì)于發(fā)展客戶來(lái)說(shuō)， 呼叫中心的成本不是很高，也能被消費(fèi)者所接受。
3.2呼叫中心是為客戶提供關(guān)懷服務(wù)的窗口
呼叫中心建立了一個(gè)互動(dòng)的窗口在客戶和企業(yè)之間，企業(yè)能夠利用呼叫中心提供各項(xiàng)服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)，客戶維護(hù)、調(diào)查、保留、發(fā)展服務(wù)等，在細(xì)節(jié)上面企業(yè)尤為需要注意。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言、撥打熱線電話等方式，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶可以對(duì)企業(yè)發(fā)表自己的意見(jiàn)和想法，不僅有利于企業(yè)自身的改善及客戶關(guān)系的處理，更能讓客戶感受來(lái)自企業(yè)的問(wèn)候和關(guān)懷，讓客戶真正的享受到企業(yè)為客戶在創(chuàng)造價(jià)值，感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和質(zhì)量。
3.3呼叫中心能夠提供規(guī)范化的服務(wù)流程
現(xiàn)如今，企業(yè)必須樹(shù)立全員服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念，需要由現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，才能使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。即要建立一種以服務(wù)求市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度的滿足客戶的需要。而作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主的代表產(chǎn)品，呼叫中心能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)而規(guī)范化的服務(wù)。通過(guò)計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的運(yùn)用，和服務(wù)過(guò)程相配套的流程體系，明確呼叫中心各人員的工作職責(zé)，從而有效的提升服務(wù)流程的規(guī)范性，讓企業(yè)以更高的服務(wù)水平提供給客戶。
結(jié)語(yǔ)：提升呼叫中心服務(wù)的自助性，高效完成規(guī)范服務(wù)、節(jié)約人力成本、貫通整體服務(wù)流程，，為服務(wù)打造創(chuàng)新模式。同時(shí)以系統(tǒng)規(guī)范的操作為客戶提供更加便捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。作為企業(yè)和客戶交流溝通的橋梁，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)對(duì)外聯(lián)系的紐帶。而通過(guò)呼叫中心的服務(wù)監(jiān)控、通話記錄、績(jī)效考核，力求為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此可見(jiàn)，呼叫中心對(duì)服務(wù)水平的提升起到了至關(guān)重要的作用，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展謀劃的重要一筆，已經(jīng)成為了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷(xiāo)的重要工具和手段。通過(guò)將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。
