當(dāng)試圖得到座席關(guān)于如何提高客戶呼叫中心績效的意見時,有時問座席什么能讓你做的更好?,會讓他們覺得公司是質(zhì)疑他們的個人表現(xiàn)。
相反,問他們在你幫助客戶這方面,我們?nèi)绾螏椭??將得到更好的效果。這種關(guān)注點(diǎn)的變化可以幫助你的座席敞開心扉,更加開放地討論如何改進(jìn)。
*雖然座席這個詞在本文中使用,但Skipton建筑協(xié)會更愿意將他們的一線員工稱為同事,因?yàn)樗麄兿嘈牛Z言的選擇對于人們的感受有很大的影響。
10、 免費(fèi)感謝卡方便座席表達(dá)他們的感激之情
把成堆的免費(fèi)感謝卡和信封放在客戶呼叫中心的不同地方,鼓勵座席寄給另一個人。
這將幫助座席表達(dá)對其他同事的感謝,也將點(diǎn)亮整個中心的美麗心情。你也可以鼓勵他們將感謝卡寄給業(yè)務(wù)中不同的人。
例如,一個座席可能會寄感謝卡給調(diào)度團(tuán)隊(duì)成員,以感謝他們對于其請求的適當(dāng)照顧。
Skipton Building Society(Skipton建筑協(xié)會)
Fact File(檔案) |
Contact volume(客戶呼叫總量) |
Inbound:(呼入)
758,778 calls(758778個電話)
Outbound:(呼出)
398,000 calls(398000個電話)
(based on 2015 figures)(基于2015年的數(shù)據(jù)) |
Size(規(guī)模) |
254 seats (FTE)(254座席) |
Technology(技術(shù)) |
ACD(自動呼叫分配) |
Interactive Intelligence |
Headsets(耳麥) |
Jabra(大北歐) |
Wallboards(墻板) |
Interactive Intelligence Telephony platform(Interactive Intelligence電話平臺) |
Agent Desktop(座席桌面) |
Interactive Intelligence |
Call Recording(電話錄音) |
Interactive Intelligence |
Call Scoring(呼叫評分) |
Interactive Intelligence |
WFM(人力管理) |
NICE IEX |
Dialler(外撥器) |
Interactive Intelligence |
Speech Analytics(語音分析) |
Interactive Intelligence |
11、扮演問題客戶角色幫助座席不斷地激發(fā)他們的同情心和理解能力
它可以讓一個座席完全理解和同情客戶的處境,特別是如果這是他們從來沒有親自體驗(yàn)過的東西。
在其間架起理解橋梁的一種方法是引入角色扮演練習(xí),讓座席體驗(yàn)一些你的客戶正在尋求解決的問題。
例如,Skipton建筑協(xié)會最近完成了一項(xiàng)養(yǎng)老金角色扮演練習(xí),幫助座席更好地了解他們的個人決定(和其他人的)對他們養(yǎng)老金數(shù)額的影響。
這可以幫助他們理解客戶的養(yǎng)老困境,幫助他們的客戶需要采取什么措施來保護(hù)自己的未來。
12、詢問座席,了解他們對企業(yè)的期望
設(shè)定期望值應(yīng)該是雙向的。下次當(dāng)你打算提醒座席有關(guān)你對他們的期望時(如盡快和盡最大的努力幫助客戶,等等),也應(yīng)該詢問他們希望企業(yè)做到什么。
通過詢問他們的座席關(guān)于工作場所的期望,Skipton建筑協(xié)會發(fā)現(xiàn)員工需要私人用的Wi-Fi,并已經(jīng)推出了免費(fèi)無線上網(wǎng)服務(wù)。
13、激勵團(tuán)隊(duì)將£10(英鎊)變成為慈善事業(yè)籌集的資金
這是一個有趣的主意,可以幫助增加客戶呼叫中心可以募捐到的錢。
給每個團(tuán)隊(duì)£10英鎊,讓他們把它轉(zhuǎn)換為最大的利潤。舉例來說,一個團(tuán)隊(duì)將這?10英鎊投資在總部洗車店的海綿及水桶上了。
14、招募座席的同類,幫助他們找到他們的工作伙伴
成批招聘座席,或招聘他們的同類(同學(xué)等)組或軍團(tuán),他們都經(jīng)過培訓(xùn)親密無間,這可以幫助他們找到工作中的伙伴和搭檔。
座席將從這些上崗前幾周在一起的團(tuán)體中獲益,Skipton建筑協(xié)會資源和運(yùn)營經(jīng)理勞拉·普雷斯頓(Laura Preston)說。即使是在晚上工作,你也可以挑出一些人,因?yàn)樗麄兪怯H密的朋友。
15、座席相互指導(dǎo)的訓(xùn)練環(huán)節(jié),鼓勵一線座席提高他們的技能
給你的座席一些自由,創(chuàng)造和指導(dǎo)一些對他自己同齡人的培訓(xùn)。
這些被磨的鋸可以提高座席的軟技能,用最好的方式來處理客戶投訴。這種常規(guī)的活動可以拓寬座席的技能范圍并改善跨班組的同事關(guān)系。
16、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動之后尋求座席的反饋,充分利用你的預(yù)算
一些客戶呼叫中心很幸運(yùn)地有預(yù)算可以花在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上。
是一百磅還是數(shù)千鎊,通過事后對座席的簡單問卷調(diào)查可以為以后如何有效地花費(fèi)這些錢而做到心中有數(shù)。每年夏天聚會可以幫助你確保明年的活動會更好,你不希望把錢花在不受歡迎的項(xiàng)目上。