CTI系統(tǒng)不僅可以提供實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控功能，還具有歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)功能（CTI應(yīng)至少保留3個(gè)月的原始統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），報(bào)表要對(duì)所有坐席統(tǒng)一，即無(wú)論是呼入還是呼出以及互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)等，都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并可以按照工號(hào)、坐席號(hào)、技能組、時(shí)間段等方式進(jìn)行檢索。目前，企業(yè)、組織、團(tuán)體、個(gè)人等都面對(duì)著動(dòng)態(tài)變化的、海量的數(shù)據(jù)。如何從這些動(dòng)態(tài)變化的、大規(guī)模的海量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)其中隱藏的規(guī)律、趨勢(shì)，并通過(guò)一種直觀簡(jiǎn)潔的方式展現(xiàn)出來(lái)，是當(dāng)前面臨的一個(gè)問(wèn)題。尤其是對(duì)于統(tǒng)計(jì)部門(mén)而言，如何從大量的生成數(shù)據(jù)中得到合適的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示，用來(lái)進(jìn)行信息瀏覽、分析和輸出，是進(jìn)入信息社會(huì)所必須面臨的一個(gè)問(wèn)題和挑戰(zhàn)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)可以用來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，報(bào)表系統(tǒng)使用專(zhuān)門(mén)的報(bào)表結(jié)構(gòu)來(lái)動(dòng)態(tài)地加載數(shù)據(jù)，同時(shí)滿(mǎn)足了報(bào)表格式的多樣化，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)性和格式多樣化的有效結(jié)合。
報(bào)表就是使用表格、圖表等多種不同的、多樣化的格式來(lái)動(dòng)態(tài)顯示數(shù)據(jù)的一種方式，是多樣化格式和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的有效結(jié)合，可以簡(jiǎn)單地表示為：報(bào)表=多樣的格式+動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。
報(bào)表在企業(yè)信息管理中起著非常重要的作用。報(bào)表作為企業(yè)管理的基本措施和途徑，是企業(yè)、單位、團(tuán)體、組織的基本業(yè)務(wù)需求，可以幫助企業(yè)、單位、團(tuán)體、組織等訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)按照需要的格式，以可靠、安全的方式呈現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)報(bào)表可以很快捷、方便地了解企業(yè)、單位、團(tuán)體、組織的運(yùn)營(yíng)狀況，支持高層的快速?zèng)Q策，為企業(yè)、單位、團(tuán)體、組織的發(fā)展提供指導(dǎo)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)和
呼叫中心的關(guān)系
呼叫中心和統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的關(guān)系如圖所示：
呼叫中心系統(tǒng)將按不同的文件類(lèi)別、按一定時(shí)間生成的文件放到數(shù)據(jù)庫(kù)里指定的目錄下，統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)自動(dòng)按時(shí)獲??；數(shù)據(jù)庫(kù)為后續(xù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)所需的各類(lèi)數(shù)據(jù)提供正確的數(shù)據(jù)源；統(tǒng)計(jì)模塊對(duì)加載到數(shù)據(jù)庫(kù)里的源數(shù)據(jù)按不同的要求、角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成不同的統(tǒng)計(jì)中間表，報(bào)表程序?qū)y(tǒng)計(jì)模塊生成的各種中間表進(jìn)行提取，生成和報(bào)表格式一一對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)值，形成最終的統(tǒng)計(jì)表。最后，呼叫中心將生成的統(tǒng)計(jì)表返回坐席。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的分層構(gòu)架
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了必要的統(tǒng)計(jì)報(bào)表服務(wù)，支持用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行瀏覽、分析和輸出等，可以分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層，如圖所示：
表示層包括報(bào)表設(shè)計(jì)器和報(bào)表展示器。報(bào)表設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的設(shè)計(jì)，支持用戶(hù)設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足需求的具有特定格式的報(bào)表系統(tǒng)。報(bào)表展示器支持用戶(hù)打印所需要的報(bào)表，可以打印成不同類(lèi)型的格式[2]。業(yè)務(wù)邏輯層包括定制管理、報(bào)表生成和統(tǒng)計(jì)功能。定制管理模塊支持不同用戶(hù)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的按需定制。報(bào)表生成實(shí)現(xiàn)從后臺(tái)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)到報(bào)表的生成，得到滿(mǎn)足用戶(hù)需求的報(bào)表。統(tǒng)計(jì)功能是對(duì)大量的數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，支持對(duì)數(shù)據(jù)的快速檢索和應(yīng)用。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層中包含原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)。其中，原始數(shù)據(jù)即為系統(tǒng)從呼叫中心得到的、未經(jīng)處理的數(shù)據(jù)集合。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以共享的方式存儲(chǔ)不同用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息，如各個(gè)用戶(hù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息、單位信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息等，這些信息以一定的方式實(shí)現(xiàn)安全的隔離，能防止不同用戶(hù)間數(shù)據(jù)的干擾，有效保護(hù)不同用戶(hù)的數(shù)據(jù)安全和可靠性。元數(shù)據(jù)庫(kù)包含了統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)中各個(gè)層次的可定制信息元數(shù)據(jù)信息，也包含了不同用戶(hù)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的定制元數(shù)據(jù)信息。元數(shù)據(jù)可以用XML語(yǔ)言描述，可以定義報(bào)表的數(shù)據(jù)從哪里取出，字段如何顯示，還可以對(duì)字段進(jìn)行操作和運(yùn)算
