傳統(tǒng)呼叫中心對業(yè)務持續(xù)發(fā)展的支持能力明顯不足，主要表現(xiàn)在以下3個方面。
①不同廠商平臺在業(yè)務實現(xiàn)機制和能力上差異較大。由于業(yè)務平臺與接入平臺為緊耦合關(guān)系，運營商在平臺建設和業(yè)務開發(fā)方面對設備商依賴度較高且自主性較低。另外，傳統(tǒng)平臺對遠端坐席的部署要求苛刻，也制約了呼叫外包類業(yè)務的發(fā)展。
②傳統(tǒng)呼叫中心平臺內(nèi)部之間以及平臺之間沒有規(guī)范的接口，多廠商設備聯(lián)合組網(wǎng)或異地平臺互聯(lián)技術(shù)難度大，對全網(wǎng)性業(yè)務的支持能力較差。
③傳統(tǒng)平臺對寬帶多媒體業(yè)務的支持能力不足，限制了多媒體業(yè)務的開展。
基于軟交換技術(shù)的NGCC概念，在平臺架構(gòu)的設計上體現(xiàn)了系統(tǒng)層次化、接口標準化、承載IP化等特點；秉承了下一代網(wǎng)絡承載與控制相分離、呼叫與業(yè)務相分離的核心思想，支持到IMS的平滑過渡；同時利用統(tǒng)一通信構(gòu)架，支持消息類客服應用，支持E-mail、短信、傳真、Web、微信、微博等，支持多媒體的人工服務和自動服務，以及主動發(fā)起多媒體會話與消息通知。另外，NGCC是基于云計算構(gòu)架的云呼叫中心，具有無限擴展、隨時獲取、按需使用、按量付費的特點，可以對聯(lián)絡中心資源進行統(tǒng)一管理和調(diào)度，通過資源虛擬化和部署虛擬化；系統(tǒng)整體采用零硬件架構(gòu)，純軟件設計可基于任何標準的通用服務器和Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)更新?lián)Q代時，舊系統(tǒng)的服務器還可以繼續(xù)使用。
以下將從4個方面論述NGCC的特征。
①將軟交換構(gòu)架引入呼叫中心，介紹軟交換、媒體網(wǎng)關(guān)、IMS構(gòu)架的基本原理在NGCC中的應用。
②將統(tǒng)一通信技術(shù)應用到呼叫中心，介紹統(tǒng)一通信原理在NGCC中的應用，以及消息類客服的實現(xiàn)構(gòu)架和業(yè)務流程。
③構(gòu)建統(tǒng)一的自動交互模型，介紹統(tǒng)一的自動交互模型的原理，以及如何將VXML的應用擴展到全業(yè)務領(lǐng)域。
④云計算技術(shù)在呼叫中心的應用，介紹云計算原理在NGCC中的應用，以及云呼叫中心如何實現(xiàn)虛擬化部署及動態(tài)容災等。
