坐席統(tǒng)計(jì)
坐席統(tǒng)計(jì)指坐席呼叫時(shí)長(zhǎng)與坐席呼叫數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，包括呼入與呼出。打開(kāi)報(bào)表菜單下的坐席統(tǒng)計(jì)頁(yè)面，可以查看運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前企業(yè)下坐席的呼叫情況，數(shù)據(jù)包括坐席工號(hào)、姓名、呼叫數(shù)、接通數(shù)、接通率、計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)，如下圖所示，分別采用柱形圖與列表方式展現(xiàn)出來(lái)。
如上圖中圖注所示，這里統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一采用柱狀圖展示數(shù)據(jù)，晶藍(lán)色代表了坐席的呼入與呼出總呼叫數(shù)，青綠色代表了坐席的計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)，橫軸為坐席工號(hào)。將鼠標(biāo)箭頭置于圖上能看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與坐席信息，下面來(lái)解釋截圖的數(shù)字含義。計(jì)費(fèi)分鐘數(shù) 00:02 代表 9 坐席所有的話單如果計(jì)算費(fèi)用的話，是按照 2 分鐘來(lái)計(jì)算的；累計(jì)時(shí)長(zhǎng) 00:01:31 代表 9 坐席所有的話單時(shí)長(zhǎng)加起來(lái)為 1 分鐘 31 秒；平均時(shí)長(zhǎng)=累計(jì)時(shí)長(zhǎng)÷接通數(shù)，單位為秒。
還可以看到頁(yè)面底端綠顏色的數(shù)字，這些綠顏色的數(shù)字為當(dāng)前客戶所有坐席對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)累計(jì)求和而得到，能夠反映這段時(shí)間企業(yè)整體的話單消費(fèi)情況。坐席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支持按照坐席、姓名、班組、統(tǒng)計(jì)周期來(lái)查詢，點(diǎn)擊查詢按鈕即可，設(shè)置查詢條件點(diǎn)擊確定按鈕即可查詢。不設(shè)置查詢條件默認(rèn)只展示當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
坐席統(tǒng)計(jì)還支持導(dǎo)出功能，包括指定導(dǎo)出、搜索結(jié)果導(dǎo)出。坐席統(tǒng)計(jì)的導(dǎo)出的效果圖例如下圖所示。
需要說(shuō)明的是，坐席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不是實(shí)時(shí)的，統(tǒng)計(jì)周期為 1.5 小時(shí)/次，這是考慮到系統(tǒng)性能問(wèn)題有意如此設(shè)計(jì)，因此在無(wú)業(yè)務(wù)后者業(yè)務(wù)很少的時(shí)間看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，其統(tǒng)計(jì)結(jié)果接近于或者等于真實(shí)值，后邊的其他幾個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相同，后續(xù)不再作解釋。
消費(fèi)統(tǒng)計(jì)
消費(fèi)統(tǒng)計(jì)指企業(yè)進(jìn)行呼叫業(yè)務(wù)產(chǎn)生的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)。打開(kāi)報(bào)表菜單下的消費(fèi)統(tǒng)計(jì) 頁(yè)面，可以查看當(dāng)前企業(yè)的消費(fèi)金額，如下圖所示。
例如上圖所示，縱軸為消費(fèi)金額，橫軸為日期，上圖即為客戶消費(fèi)隨時(shí)間的變化曲線圖， 我們從圖中可以看到，春節(jié)期間(01.25~02.02)客戶無(wú)消費(fèi)。消費(fèi)統(tǒng)計(jì)開(kāi)始日期默認(rèn)展示最近 30 天的客戶消費(fèi)曲線圖，還可以快捷查詢最近 7 天、本月、本周、今天的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，還可以自定義查詢時(shí)間段。圖中的綠色字體代表了這段時(shí)間內(nèi)該客戶消費(fèi)的總和，其他不再說(shuō)明。
任務(wù)統(tǒng)計(jì)
任務(wù)統(tǒng)計(jì)，指企業(yè)的群呼任務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括任務(wù)的總呼叫量、接通呼叫量、接通率、總費(fèi)用、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均接續(xù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。如下圖所示，可以按照開(kāi)始結(jié)束日期查詢?nèi)蝿?wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。特別地，系統(tǒng)提供了三種常用的快捷查詢，包括查詢最近三天、本周、本月的通話數(shù)據(jù)。
標(biāo)記統(tǒng)計(jì)
客戶標(biāo)記統(tǒng)計(jì)是反映坐席對(duì)客戶的標(biāo)記情況，能夠反映出業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)。打開(kāi)報(bào)表 菜單下的客戶標(biāo)記統(tǒng)計(jì)，可以查看每個(gè)坐席的標(biāo)記的客戶數(shù)據(jù)?？蛻魳?biāo)記統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以按照時(shí)間范圍、坐席、班組以及多條件聯(lián)合查詢的。設(shè)置好查詢條件，點(diǎn)擊確定按鈕即可查詢出符合條件的客戶標(biāo)記統(tǒng)計(jì)，例如下圖所示。
按鍵統(tǒng)計(jì)
客戶按鍵統(tǒng)計(jì)主要統(tǒng)計(jì)客戶的意向情況，不同的按鍵代表不同的意向。例如語(yǔ)音類的外呼任務(wù)常會(huì)提示‘按 0 有意向，其他無(wú)意向’等提示音。客戶如有按鍵，系統(tǒng)會(huì)記錄并且最后會(huì)以餅狀圖展示到頁(yè)面，例如下圖所示，
其他不再說(shuō)明。點(diǎn)擊詳情我們可以看到客戶的各個(gè)意向鍵所占有的比重，例如下圖所示。
查詢
查詢指的是系統(tǒng)因業(yè)務(wù)產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。這里包括呼叫未接來(lái)電、通話清單、錄音清單、呼叫結(jié)果、功能鍵查詢，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)查看具體小節(jié)。
未接來(lái)電
未接來(lái)電主要針對(duì)于普通的呼入業(yè)務(wù)與總機(jī)業(yè)務(wù)，與手機(jī)上的未接來(lái)電功能完全相同， 它展示了那些打到
呼叫中心的但是未被坐席接到的電話，非常具有參考意義。例如下圖所示， 我們可以看到未接來(lái)電的具體數(shù)據(jù)內(nèi)容。
我們來(lái)解釋一下這幾個(gè)參數(shù)：時(shí)間：系統(tǒng)接到此來(lái)電的時(shí)間；振鈴時(shí)長(zhǎng)：從坐席振鈴到客戶主動(dòng)掛斷或者超時(shí)掛斷的時(shí)間； 客戶號(hào)碼：未接來(lái)電的客戶號(hào)碼； DID 號(hào)碼：客戶所撥打的大號(hào)；坐席：客戶撥打電話時(shí)理應(yīng)接聽(tīng)來(lái)電的坐席；
通話清單
通話清單，通話過(guò)程中產(chǎn)生的清單。該清單是最后核實(shí)企業(yè)賬務(wù)的重要依據(jù)。
查詢:該操作查找出符合條件的通話清單記錄。UCC支持按照坐席、任務(wù)名稱、業(yè)務(wù)類型、開(kāi)始結(jié)束時(shí)間、主被叫號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)范圍查詢以及多條件聯(lián)合查詢，其中按照主被叫號(hào)碼查詢支持模糊查詢，設(shè)置好查詢條件，點(diǎn)擊確定按鈕即可查詢出符合條件的通話清單，如下圖所示。
導(dǎo)出:該操作將通話清單導(dǎo)出到本地計(jì)算機(jī)，方便日后取證。UCC 支持選定導(dǎo)出、全部導(dǎo)出、搜索條件導(dǎo)出。
錄音清單:錄音查詢，即業(yè)務(wù)員與客戶通話的錄音憑證。錄音清單可以方便客戶日后重新跟蹤與客戶的通話，調(diào)整客戶的營(yíng)銷策略等。
查詢:該操作查找出符合條件的錄音歷史記錄。UCC支持按照坐席、任務(wù)名稱、開(kāi)始結(jié)束日期、主被叫號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)范圍查詢以及多條件聯(lián)合查詢，設(shè)置好查詢條件，點(diǎn)擊確定按鈕即可查詢，效果圖如下圖所示。
試聽(tīng)，即播放錄音媒體內(nèi)容。如下圖所示，點(diǎn)擊播放按鈕，即可查試聽(tīng)錄音內(nèi)容， 試聽(tīng)時(shí)頁(yè)面底端會(huì)展示錄音播放進(jìn)度，也可以使用鼠標(biāo)實(shí)時(shí)控制播放進(jìn)度以及錄音播放的暫停與繼續(xù)。
下載：該操作將錄音文件從服務(wù)器下載到本地，本系統(tǒng)的錄音文件采用 mp3 編碼格式。在企業(yè)正式運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往需要定期將錄音文件備份到企業(yè)設(shè)備，以防后續(xù)錄音文件被上級(jí)刪掉，無(wú)可取證。錄音下載支持選定下載、搜索結(jié)果下載，下載之后以 zip 壓縮格式歸檔起來(lái)，若想試聽(tīng)請(qǐng)采用解壓縮工具將文件進(jìn)行解壓處理。
呼叫結(jié)果：呼叫結(jié)果，即批量呼出任務(wù)產(chǎn)生的呼叫結(jié)果分析。呼叫結(jié)果分析包括未接通、空號(hào)、呼叫被拒絕、客戶忙、客戶未接聽(tīng)、播放語(yǔ)音時(shí)掛斷、客戶輸入后掛斷、坐席全忙、坐席未接聽(tīng)、排隊(duì)超時(shí)掛斷、呼叫成功坐席掛斷、呼叫成功客戶掛斷。這些數(shù)據(jù)非常重要，是判斷哪些客戶需要繼續(xù)發(fā)展，哪些客戶需要重點(diǎn)關(guān)注，哪些客戶被廢棄的重要依據(jù)，以便精準(zhǔn)二次營(yíng)銷。
查詢：該操作查詢出符合條件的呼出結(jié)果。UCC支持按照任務(wù)名稱、坐席、開(kāi)始時(shí)間、主被叫號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)范圍、分析結(jié)果以及多條件聯(lián)合查詢，其中按照任務(wù)名稱查詢支持模糊查詢?cè)O(shè)置好查詢條件，點(diǎn)擊確定按鈕即可查詢出符合條件的呼叫結(jié)果。
導(dǎo)出：該操作將呼叫結(jié)果分析導(dǎo)出到文件，導(dǎo)出格式為 csv。UCC支持選定導(dǎo)出、全部導(dǎo)出、搜索條件導(dǎo)出。
功能鍵：設(shè)計(jì)的初衷是為了讓那些沒(méi)有顯示器設(shè)備的話務(wù)員也能夠直接使用呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的常用的功能按鍵例如下圖中所示。下面展示的按鍵為標(biāo)準(zhǔn) sip 協(xié)議的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)而設(shè)計(jì)的。
