全業(yè)務統(tǒng)一接入呼叫中心平臺
全業(yè)務統(tǒng)一接入平臺包括呼叫接入網(wǎng)關和消息接入網(wǎng)關。呼叫接入網(wǎng)關的功能如前所述。消息接入網(wǎng)關支持多種媒體的消息接入，實際是一個包括短信、彩信、郵件、微博、微信和WebChat消息等多種媒體接入網(wǎng)關的綜合體。
消息接入網(wǎng)關除了實現(xiàn)各種消息協(xié)議的接入外，還負責對異構消息進行統(tǒng)一的封裝，將各種消息轉換為內(nèi)部統(tǒng)一的XML格式表示，并交給全業(yè)務交互管理平臺進行處理。同時，對全業(yè)務交互管理平臺提供統(tǒng)一的消息處理接口，包括發(fā)送、接收、群發(fā)、公告、發(fā)布微博、私信、@、評論回復以及獲得消息的屬性信息，如消息轉發(fā)次數(shù)、評論次數(shù)、相關主體的信息（如粉絲數(shù)、是否加V）等，這個接口也是獨立于底層消息協(xié)議的，由消息接入網(wǎng)關屏蔽了協(xié)議的差異，方便全業(yè)務交互管理平臺對消息進行處理。
消息接入網(wǎng)關這種靈活的統(tǒng)一消息接入架構具有強大的擴展能力，只要支持系統(tǒng)約定的內(nèi)部消息格式，即可將各種外部消息接入系統(tǒng)。由于消息接入網(wǎng)關提供統(tǒng)一的消息處理接口，因此系統(tǒng)后臺的模塊（包括全業(yè)務統(tǒng)一交換平臺、全業(yè)務交互管理平臺、全業(yè)務智能處理平臺、全業(yè)務流程接口平臺）都不需要調(diào)整，即可實現(xiàn)對新消息的處理。如微博類支持新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易，后續(xù)可以輕松擴展新的服務提供商，并且無需修改上層的消息模型；微信類支持騰訊WeChat、易信、來往，后續(xù)可以輕松支持新的服務提供商，也無需修改上層的消息模型。
全業(yè)務統(tǒng)一交換呼叫中心平臺
全業(yè)務統(tǒng)一交換平臺負責處理系統(tǒng)的會話控制與管理。全業(yè)務統(tǒng)一交換平臺包括傳統(tǒng)的呼叫排隊機和消息交換平臺。
消息交換平臺對從消息接入網(wǎng)關進入系統(tǒng)的消息進行統(tǒng)一的分發(fā)與處理，但是消息交換平臺本身不做分發(fā)的決策，它會請求全業(yè)務交互管理平臺分配一個坐席，進而由全業(yè)務交互管理平臺將消息轉發(fā)給坐席或與坐席建立消息連接。
消息交換平臺包含3個模塊。
（1）統(tǒng)一消息處理模塊
負責消息的解析、封裝與轉發(fā)；負責與全業(yè)務交互管理平臺和全業(yè)務智能處理平臺對接；負責對坐席消息客戶端連接。
（2）預處理模塊
針對某些復雜的互聯(lián)網(wǎng)媒體，需要對消息進行預處理，來獲得與此消息相關的信息，這些信息對全業(yè)務交互管理平臺的路由分配和消息的優(yōu)先級具有重要的意義。目前主要是針對微博，包括微博影響力分析、微博關鍵詞分析、微博情緒分析、熱點分析、重點關注等。
（3）會話管理模塊
進行會話的生命周期管理。由于大部分的消息渠道是沒有會話屬性的，而大部分業(yè)務都是有會話的概念，因此需要在系統(tǒng)中引入會話，并對會話的生命周期進行管理。
