基于統(tǒng)一通信的扁平化呼叫中心結(jié)構(gòu)的具體實現(xiàn)

在該構(gòu)架圖中，只需要在原有NGCC呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加消息處理模塊（即圖1中的MM Sever和MMC Sever），即可完成對消息類會話的接入和轉(zhuǎn)發(fā)，同時還要對原有的排隊路由系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)配置系統(tǒng)、報表系統(tǒng)等進行升級，以完成對呼叫和多媒體的統(tǒng)一交互管理，并對原有傳統(tǒng)的IVR進行擴展，使其可支持更多的業(yè)務(wù)類型，如郵件、短信、微信、微博等，對外給出可兼容全業(yè)務(wù)的VXML接口。盡管消息處理和呼叫處理是在不同的模塊進行，但消息處理模塊和呼叫處理模塊具有相同的分層結(jié)構(gòu)，這種分層結(jié)構(gòu)與圖1中的橫向分層結(jié)構(gòu)一致，從全業(yè)務(wù)智能處理層開始對消息類業(yè)務(wù)和呼叫類業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一的管理，可包括智能路由排隊、交互式應(yīng)答、智能機器人等模塊，最終由全業(yè)務(wù)流程處理平臺給出統(tǒng)一的對外接口。上述系統(tǒng)的優(yōu)勢如下。

①與過去縱向分層的煙囪式的構(gòu)架相比，基于統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)具有良好的擴展能力。例如，對于互聯(lián)網(wǎng)中層出不窮的新型社交媒體和IM即時消息媒體，如微博類（新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易）、微信類（微信、易信、來往）等平臺，統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)只需新增網(wǎng)關(guān)模塊即可靈活擴展，后臺無需修改，而傳統(tǒng)縱向分層的煙囪式構(gòu)架則需要為每一種業(yè)務(wù)搭建從接入網(wǎng)關(guān)、交互管理、消息處理、流程處理及監(jiān)控管理的自下而上的平臺，統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)在媒體擴展、應(yīng)用擴展、人員擴展等多個層面都存在明顯優(yōu)勢。

②基于統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)可將多種媒體進行統(tǒng)一的交互和管理，這與過去縱向分層的煙囪式構(gòu)架中對每一類業(yè)務(wù)分別接入、路由和管理的方式相比，其管理能力明顯提高。如在語音呼叫排隊繁忙的情況下，可以優(yōu)先給實時語音進行排隊，非實時的E-mail、短信等則可以安排較低的優(yōu)先級進行處理，可對語音、視頻、即時消息進行監(jiān)控，同一客服可同時處理消息類業(yè)務(wù)和語音類業(yè)務(wù)，可對語音、視頻、即時消息進行統(tǒng)一的排隊，建立統(tǒng)一的流程模型、語義模型、消息模型，提供統(tǒng)一的KPI、質(zhì)檢和監(jiān)控、報表等，這些都是過去縱向分層的煙囪式構(gòu)架無法實現(xiàn)的。

③基于統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)可通過對傳統(tǒng)呼叫中心的平滑升級，只需要在原有NGCC基礎(chǔ)上增加消息接入平臺和消息交互管理中間件，即可實現(xiàn)與語音、視頻呼叫類業(yè)務(wù)一起進行統(tǒng)一的路由分配、排隊，支持人工服務(wù)和自動服務(wù)，保護了現(xiàn)有投資，節(jié)約了投資成本，降低了系統(tǒng)搭建難度。

在交換層面，由SIP呼叫平臺負(fù)責(zé)語音呼叫和視頻呼叫的接入，由于消息類業(yè)務(wù)具有統(tǒng)一的特征，所以采用數(shù)據(jù)接入引擎處理郵件、短信、微信、微博等消息類業(yè)務(wù)。在交互管理層面，呼叫類業(yè)務(wù)與消息類業(yè)務(wù)的交互，仍然在不同的模塊進行，這是由于呼叫和消息具體不同的交互特征，呼叫需要實時交互，而消息類是非實時的交互。在智能處理層面，各抽象模型就不再區(qū)別消息類業(yè)務(wù)和語音類業(yè)務(wù)，可將語音業(yè)務(wù)與消息業(yè)務(wù)建立統(tǒng)一的流程模型、知識模型、語義模型。在流程處理平臺層面，各類業(yè)務(wù)的交互接口可抽象為兩類：一類是傳統(tǒng)的流程式交互，另一類則是機器人交互接口。