客戶戶服務(wù)中心概述

客戶服務(wù)中心是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機構(gòu)。許多企業(yè)一般都有這樣的特點：一方面企業(yè)為客戶提供了多種多樣的服務(wù)；另一方面客戶與客戶之間有比較大的價值差異，常會出現(xiàn)少數(shù)高價值客戶代表了企業(yè)大部分利潤來源的現(xiàn)象。理論上，這種類型的企業(yè)最適合實施CRM。但是，要實現(xiàn)CRM就要求收集大量的客戶信息，這不可能完全由客戶自己來提供，因為任何人都會對填寫繁瑣的表格產(chǎn)生反感，所以信息的收集常常需要在客戶不知不覺的情況下完成。因此企業(yè)每一次與客戶的接觸都是企業(yè)收集客戶信息的最佳時機?？蛻舴?wù)中心作為客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶，在這方面可以發(fā)揮重要作用。另一方面，經(jīng)過CRM改善了的企業(yè)針對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也需要在客戶服務(wù)中心得到充分的展示，才能獲得最佳的效果。利用客戶服 務(wù)中心，可以為適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)，讓他感到滿意并繼續(xù)與企業(yè)保持關(guān)系，從而確保企業(yè)繼續(xù)獲利，由此才能真正實現(xiàn)CRM的價值?？梢?，客戶服務(wù)中心在CRM中扮演了重要角色，直接影響著企業(yè)的CRM戰(zhàn)略能否成功。

早在20世紀(jì)80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機技術(shù)，利用電話呼叫中心作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，實際上就是建立了針對用戶的服務(wù)中心。呼叫中心利用計算機技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話呼叫中心通信技術(shù)，為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)，包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量投訴和處理、信息發(fā)布等全方位客戶服務(wù)功能，還實現(xiàn)了內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計和分析、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。因此呼叫中心常常成為客戶服務(wù)中心的代名詞，在本書中我們把這這兩者對等看待。

目前在國外，隨著CRM應(yīng)用范圍的不斷擴展，呼叫中心已經(jīng)形成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)的調(diào)査顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數(shù)量就達(dá)14萬個左右。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個數(shù)量還要大得多。美國勞動力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個數(shù)字是1%。美國整個呼叫中心市場有155萬個話務(wù)座席，在2002年底將達(dá)到197萬個。

據(jù)IDC的調(diào)査表明,1998年的全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在為230億美元。呼叫中心服務(wù)市場包括咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)。其中外包占整個市場的74%,其產(chǎn)值約為170億美元。預(yù)計到2003年整個全球呼叫中心服務(wù)市場的產(chǎn)值將達(dá)到586億美元，其中外包將有望達(dá)到420億美元。同時，調(diào)査還顯示呼叫中心整體還將以較大的增幅繼續(xù)增長。

相對于國外，我國的呼叫中心服務(wù)市場起步比較晚，雖然近幾年發(fā)展迅猛，但仍要落后國外的平均水平大約十年左右，并且還沒有形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化。

在我國呼叫中心的發(fā)展過程中，中國電信利用其自身行業(yè)的優(yōu)勢，建立了多個呼叫中心，如1000/1001,1860/1861等，透過其方便快捷的服務(wù),使呼叫中心的概念深入民心。中國電信實現(xiàn)了呼叫中心功能的平民化和實用化，從而幫助國內(nèi)的呼叫中心服務(wù)市場從理論和概念到大規(guī)模實際應(yīng)用的飛躍。

根據(jù)統(tǒng)計,1997年我國的呼叫中心市場規(guī)模為62000個座席左右，銷售額達(dá)到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，其電信部門的市場僅占全部市場份額的10%。而我國電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場份額，可見未來的市場潛力還是很大的。

隨著企業(yè)運營思想的改變，特別是CRM在企業(yè)中的應(yīng)用，呼叫中心在企業(yè)中的地位也發(fā)生了重大的變化。以前呼叫中心由于不能直接產(chǎn)生利潤，企業(yè)往往把它放在一個比較次要的地位。企業(yè)建立呼叫中心更看重的是它對企業(yè)形象和社會效益的建立和維護作用。但如今的呼叫申心已成為企業(yè)CRM系統(tǒng)的重要組成部分和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益，而且還可以為企業(yè)帶來它大的經(jīng)濟效益。呼叫中心與CRM的結(jié)合，對企業(yè)來說，提高了服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，降低了服務(wù)成本，實現(xiàn)了客戶資源的有效管理，并且提髙了已有客戶的滿意度和忠誠度，可以使企業(yè)快速地適應(yīng)競爭時代。利用呼叫中心服務(wù)于客戶具有操作簡單、方便快捷的優(yōu)點；并保持了現(xiàn)有市場渠道，增強了市場數(shù)據(jù)分析,挖掘了新的市場資源，使呼叫中心成功變?yōu)槔麧欀行摹?/div>