質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)為呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)場管理能力。通過對系統(tǒng)和坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)場坐席工作狀態(tài)、工作數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查看和管理能力，可對坐席通話進(jìn)行監(jiān)控、強(qiáng)插、強(qiáng)拆和指導(dǎo)。
系統(tǒng)的監(jiān)控內(nèi)容包括坐席狀態(tài)、IVR狀態(tài)（監(jiān)控IVR話路的使用情況）、坐席KPI（坐席實(shí)時(shí)的工作數(shù)據(jù)，如總/平均通話時(shí)長、通話次數(shù)、呼入/呼出次數(shù)、置忙時(shí)長、總/平均振鈴時(shí)長、休息時(shí)長、后續(xù)態(tài)時(shí)長等）、系統(tǒng)KPI（系統(tǒng)話務(wù)情況，如總進(jìn)線數(shù)、總接聽數(shù)、排隊(duì)失敗數(shù)、放棄數(shù)、IVR總數(shù)、人工服務(wù)數(shù)等）、技能組排隊(duì)狀態(tài)（如當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、排隊(duì)順序情況、總排隊(duì)數(shù)、總成功數(shù)、失敗數(shù)等）。
1.話務(wù)質(zhì)檢
質(zhì)檢系統(tǒng)的話務(wù)質(zhì)檢用于質(zhì)檢員對坐席工作的實(shí)時(shí)指導(dǎo)和干涉，包括監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代答和耳語，在特殊情況下可以對坐席工作屏幕進(jìn)行監(jiān)控。
（1）強(qiáng)拆
將一個正在通話的呼叫強(qiáng)行拆除，用戶聽到忙音，被強(qiáng)拆坐席的話路回到空閑狀態(tài)。
（2）攔截
一個坐席的呼叫在振鈴時(shí)，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）搶先應(yīng)答這個呼叫，原來分配的坐席停止振鈴。
（3）強(qiáng)插
坐席與用戶在通話過程中，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）插入這個呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛機(jī)整個呼叫將斷掉。
（4）監(jiān)聽
坐席與用戶在通話過程中，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）監(jiān)聽他們的談話，但監(jiān)聽過程對被監(jiān)聽人而言是透明的。監(jiān)聽者可以只就一個呼叫進(jìn)行監(jiān)聽，呼叫結(jié)束以后監(jiān)聽也停止；也可以就一個坐席進(jìn)行監(jiān)聽，只要不停止監(jiān)聽，到這個坐席的呼叫一旦建立，監(jiān)聽者就可以聽到她與用戶的談話。監(jiān)聽過程中可隨時(shí)停止監(jiān)聽，可隨時(shí)從監(jiān)聽模式轉(zhuǎn)到強(qiáng)插模式。
（5）指導(dǎo)
坐席與用戶在通話的過程中，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）插入并對坐席進(jìn)行指導(dǎo)，客戶聽不到質(zhì)檢坐席對坐席的說話，形成在線指導(dǎo)模式。
2.坐席狀態(tài)監(jiān)控
對坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括的監(jiān)控指標(biāo)有：坐席名稱、工號、呼叫號、呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)長、有效呼叫次數(shù)、有效呼叫時(shí)長、總振鈴時(shí)長、總排隊(duì)時(shí)長、總置閑時(shí)長、總置忙時(shí)長（休息時(shí)長）、后處理時(shí)長、最后簽入時(shí)間、坐席組內(nèi)總坐席數(shù)、空閑數(shù)、工作人數(shù)、休息數(shù)、簽出數(shù)。
3.坐席數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)
顯示坐席當(dāng)天的工作數(shù)據(jù)，包括呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)長、平均呼叫時(shí)長、置忙次數(shù)與時(shí)間、置閑次數(shù)與時(shí)間、后處理次數(shù)與時(shí)間、呼入與呼出的數(shù)據(jù)等，實(shí)時(shí)展現(xiàn)坐席的工作情況，便于督導(dǎo)快速掌握。
4.服務(wù)（技能組）監(jiān)控
對服務(wù)（技能組）的呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括：當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、呼入累計(jì)、用戶放棄、溢出累計(jì)、坐席總數(shù)、登錄坐席數(shù)、空閑坐席數(shù)、休息坐席數(shù)、通話坐席數(shù)、后處理坐席數(shù)。
支持坐席群組狀態(tài)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、坐席各種狀態(tài)數(shù)量（在線數(shù)、離線數(shù)，置忙數(shù)、置閑數(shù)、后處理數(shù)、通話數(shù)）、總坐席數(shù)、呼叫數(shù)據(jù)（呼入數(shù)、應(yīng)答數(shù)、溢出數(shù)、轉(zhuǎn)出數(shù)）、群組SL值、實(shí)時(shí)排隊(duì)數(shù)；排隊(duì)中的呼叫列表，顯示排隊(duì)時(shí)間和姓名，支持對排隊(duì)呼叫優(yōu)先次序的調(diào)整。
5.大屏幕監(jiān)控
針對電視大屏的系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示與圖形化展示。
6.外呼任務(wù)監(jiān)控
對外呼任務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，包括針對外呼任務(wù)的整體情況監(jiān)控和外呼情況明細(xì)。
7.外呼任務(wù)監(jiān)控
外呼任務(wù)監(jiān)控對外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，系統(tǒng)后臺實(shí)時(shí)生成數(shù)據(jù)，系統(tǒng)界面按時(shí)刷新監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。具體的監(jiān)控指標(biāo)有以下幾種。
①針對號碼的處理情況：總號碼數(shù)量、呼叫成功數(shù)、失敗數(shù)。
②各種呼叫狀態(tài)的號碼量統(tǒng)計(jì)：用戶忙、用戶不在服務(wù)區(qū)、用戶振鈴無應(yīng)答、空號數(shù)、被叫為自動應(yīng)答機(jī)數(shù)、用戶接起未接通坐席、用戶已關(guān)機(jī)次數(shù)、用戶停機(jī)次數(shù)、用戶號碼過期次數(shù)、當(dāng)前外呼任務(wù)自動機(jī)總數(shù)。
③當(dāng)前任務(wù)中坐席的工作情況：總后處理時(shí)長、總空閑坐席、坐席忙次數(shù)、坐席振鈴無應(yīng)答次數(shù)等。
8.外呼情況明細(xì)
外呼情況明細(xì)列出外呼任務(wù)中每個號碼的呼叫情況，包括呼叫狀態(tài)、呼叫結(jié)果、呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)間等。在呼叫結(jié)果中，會明確列出呼叫接續(xù)或無接續(xù)，以及無接續(xù)的原因，如用戶忙、用戶不在服務(wù)區(qū)、用戶振鈴無應(yīng)答、空號、被叫為自動應(yīng)答機(jī)、用戶接起未接通坐席、用戶已關(guān)機(jī)、用戶停機(jī)、線路異常等。
