呼叫中心的發(fā)展歷史及新趨勢

呼叫中心發(fā)展至今，經(jīng)歷了四代技術(shù)的發(fā)展。 第一代呼叫中心是人工應答階段。第一代呼叫中心由電話系統(tǒng)、公共電話交換網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作站、資料網(wǎng)組成，如圖: 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話呼叫中心業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理（人）。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。當客戶需要幫助時，撥通特定服務(wù)號碼，通過交換機連接到坐席電話中，坐席人員在和客戶的通話中了解到客戶需求，在計算機中查找相應信息并告訴客戶。其功能較為單一，自動化程度偏低。 第一代呼叫中心的特點：硬件設(shè)備為普通電話呼叫中心機或小交換機（排隊機），結(jié)構(gòu)簡單，造價低，功能簡單，自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。 第二代呼叫中心是人工應答+語音自助階段。第二代呼叫中心由電話系統(tǒng)、公共電話交換網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作站、資料網(wǎng)、IVR組成，如圖: 其中的關(guān)鍵性突破就是采用了交互式的語音應答系統(tǒng)。這種系統(tǒng)能夠把相當大比例的來電交由應答機來處理，極大地提高了工作效率，降低了呼叫中心的成本，推動了呼叫中心的進一步發(fā)展。第二代呼叫中心的特點包括：廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用語音自動應答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量，降低呼損，提高客戶的滿意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和支持客戶個性化需求，靈活性差，升級不方便，風險較大，造價也較高。  第三代呼叫中心是基于CTI技術(shù)的服務(wù)階段。 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心與前兩個階段最主要的區(qū)別是加入了CTI技術(shù)，如圖: CTI將計算機技術(shù)應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，向用戶傳送預定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來電等。這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電路話音，還要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。CTI中間件與交換機之間通過數(shù)據(jù)線相連，可以向交換機發(fā)送指令，并從交換機接收數(shù)據(jù)。 第三代呼叫中心的優(yōu)點：采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心功能。 第四代呼叫中心，即NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心），如圖：