積極傾聽的其他注意事項(xiàng) :
首先，客戶在講話時(shí)切不可打斷。經(jīng)常有電話銷售人員在客戶表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會(huì)讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會(huì)忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個(gè)例子，一位電話銷售人員與客戶正在通話，客戶講：我還有一個(gè)問(wèn)題，我聽人家講……” 這時(shí)，這個(gè)銷售人員心里面不知有多緊張，因?yàn)樽罱麄兊漠a(chǎn)品確實(shí)出了些問(wèn)題，已經(jīng)有不少客戶來(lái)電話投訴，他想他的這個(gè)客戶也是問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，所以，他就打斷客戶：我知道了，你是指我們產(chǎn)品最近的質(zhì)量問(wèn)題吧，我告訴你……”這個(gè)客戶很奇怪：不是啊，我是想問(wèn)怎么付款才好。怎么?你們產(chǎn)品最近有問(wèn)題嗎?你說(shuō)說(shuō)看……”接下來(lái)發(fā)生了什么?客戶取消了訂單。注意：不要打斷客戶，不要假設(shè)你了解客戶!
集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到：
雖然很多電話銷售人員不在意，但是確實(shí)很重要。很多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內(nèi)容，實(shí)際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回答他的問(wèn)題。結(jié)果同樣會(huì)忽視掉客戶要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺(jué)到你在聽他講?一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是你要對(duì)客戶所講的內(nèi)容給出回應(yīng)，例如：原來(lái)是這樣”、我理解了”、嗯”，你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)你與對(duì)方通話時(shí)，對(duì)方很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聲音，你覺(jué)得是不是掉線了，所以，你問(wèn)：喂，你還在嗎?”，這種情況如果是發(fā)生在你和朋友聊天時(shí)的話那就算了，但千萬(wàn)別發(fā)生在你和客戶溝通時(shí)。
注意客戶提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)，并與對(duì)方討論：
舉例，客戶：我擔(dān)心售后服務(wù)。這里面的關(guān)鍵詞是：擔(dān)心。所以，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并不會(huì)直接講：您放心，我們的售后服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題等等這樣的話，而是會(huì)問(wèn)：陳經(jīng)理，是什么使您產(chǎn)生這種擔(dān)心呢?或者您為什么會(huì)有這種擔(dān)心呢?或者您擔(dān)心什么呢?探討關(guān)鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。
舉例：現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目?客戶：現(xiàn)在還是我。客戶是什么意思?兩個(gè)關(guān)鍵詞：現(xiàn)在，還。對(duì)有些人來(lái)講，也就想當(dāng)然地理解客戶就是負(fù)責(zé)人。但一個(gè)出色的電話銷售人員會(huì)進(jìn)一步提問(wèn)：現(xiàn)在還是您是什么意思?是不是指您可能會(huì)不再負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目了?客戶：是啊，我準(zhǔn)備退休了。這個(gè)信息是不是很重要?
在電銷中，首先要有足夠的心理準(zhǔn)備,也就是我們能成單最基本的一步，其次時(shí)刻提醒自己,這客戶我一定可以跟他溝通好的，記住：自己是最棒的!
