一、我的卡被回收了
前段時間我搬了一次家，住進(jìn)了一個小公寓里，公寓樓下有一個快餐店，于是最近一段時間每天吃飯都是在那里解決的，為此我還辦了一張會員卡。
今天晚上吃飯的時候，收銀員提示我說，會員卡余額不足了，因為我已經(jīng)養(yǎng)成了出門只帶手機(jī)不帶錢包的習(xí)慣了，于是只好把其中我最愛的一個蒸蛋給退了，這樣會員卡里的錢就夠我付這頓飯錢了。
我這么想的，但是收銀員說，還是不行。
這家快餐店有一個常年的活動，那就是辦會員卡之后，每充一百就送十元，這個活動本身沒有什么問題，說透了就是圈用戶嘛，同時還可以提前吸納一些滯留金用來作運營。
但是這里面有一個問題，那就是會員卡消費到最后，卡里必須要保留十元錢，否則余額用完之后卡會被店家回收，這個做法比較盛行于理發(fā)店，我沒想到快餐店也這么做。以前我也辦過別家快餐店的會員快，并不是都這么做。
稍微一想也可以理解，商家是希望可以用這種方法防止會員流失，萬一用戶卡里余額用完之后不來了怎么辦，卡里始終還有錢這個用戶就不容易跑掉。
但是問題來了，當(dāng)我身上沒帶錢，甚至連卡也沒有帶，商家并不支持微信或支付寶。
那么對于我來說，只有兩種選擇，要么消費完了卡不要了，要么就是保留卡但是這頓飯不吃了，下次再吃。
但是當(dāng)時的情況是后面那么多人排隊看著你，因為沒錢飯不吃了，這怎么想都是一件很栽面的事情，于是我果斷的選擇這張卡不要了，而且決定以后都不去這家店了。
拋開個人來說，我們從商家的角度來說，商家抖了一個機(jī)靈，想要通過這種方式來挽留住客戶，但是卻又沒有用戶體驗方面的補(bǔ)救措施，用了一個讓客戶很沒面子的方式來挽留，這怎么想都是一個奇怪的邏輯。
二、營銷失位
而且這并不是個例。
在我在這家店消費的這一個月里，我經(jīng)常聽到收銀員跟客戶講，不好意思你卡里的余額不夠了，想要繼續(xù)用這張卡，必須在卡里保留十元錢。
我們可以看到，在這個案例里，商家至少有這么幾件事沒有考慮到。
第一，需求顛倒。并不是用戶“想”要繼續(xù)用這張卡，而是商家“想”要通過這張卡繼續(xù)讓用戶來消費，商家把需求的位置給顛倒了。
第二，用戶體驗。在用戶沒有帶現(xiàn)金和卡的情況下，商家并沒有替用戶想補(bǔ)救的措施，而且簡單粗暴的告訴用戶，你必須要在卡里保留十元現(xiàn)金。這就造成了在公眾場合下，商家把用戶搞得很難堪。
第三，發(fā)展脫節(jié)。在當(dāng)下社會，出門不帶錢和卡是有可能發(fā)生的，但是不帶手機(jī)的機(jī)率是非常低的，這也就意味著可以考慮為用戶提供微信或者支付寶支付。但是作為周圍幾公里內(nèi)最火的一家快餐店，竟然沒有開通這些功能，實在是一個失誤。
從我個人的觀察來看，這張店從管理到員工，普遍缺乏互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)知識，幾乎看不到一點互聯(lián)網(wǎng)營銷的氣息，站在商業(yè)發(fā)展的角度來說，這家店已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)脫節(jié)了，還是用一個傳統(tǒng)思維在經(jīng)營。
三、用戶在發(fā)生變化
如果是站在十年前，這家店這種經(jīng)營模式是可以的，但是隨著電子支付的發(fā)展，會出現(xiàn)越來越多出門不帶錢的用戶。
至少從我個人而言，出門已經(jīng)幾乎是不帶錢了，要帶也就只帶幾塊錢硬幣坐個公交，打車有滴滴出行，買書也可以通過支付寶或者微信支付，平時吃個飯看個電影什么的都可以去美個團(tuán)。
除非是去集市或者買地攤，以及在街邊買個手抓餅之類的，否則用現(xiàn)金的地方真的不多。
事實上買手抓餅都可以支付寶支付了。
就在我公寓對面的菜市場，有一個小伙子，雖然他只是個賣手抓餅的小攤位，但是從口碑到美團(tuán)，從大眾點評到支付寶，幾乎所有的工具他都用上了，你完全不需要付現(xiàn)金，他甚至還開了一個手機(jī)微店。
在這種互聯(lián)網(wǎng)工具思維下，他的生意不要太好，目前已經(jīng)攢足創(chuàng)業(yè)成本，開了一個條件更好的大店。
而在他周圍，同樣的攤販，還在一筆筆收著現(xiàn)金，每天掙著固定不變的錢，用戶來了又走沒有一點積累。
市場已經(jīng)發(fā)生變化，消費人群也開始在變化，當(dāng)80.90甚至是00后成為市場主流的時候，過去那一套營銷方案已經(jīng)失效。
我們回到開始那家店鋪來說，其實他完全可以有兩種方法來應(yīng)對。
首先他可以保留卡內(nèi)余額的制度，但是設(shè)一個三天的銷卡期限，當(dāng)你卡內(nèi)空卡之后三天內(nèi)如果不充值的話，那么這張卡就會被銷戶，即不影響用戶的消費也可以保全用戶的面子，還可以給用戶造成危機(jī)感。
其次，就是跟上時代，在POS系統(tǒng)之外，增加在線支付系統(tǒng)。
還有一點其實是最重要的，那就是本位思考，增加用戶的體驗，而不是簡單粗暴的說你卡里余額不足了，等著用戶要么丟人，要么丟卡。
四、抖機(jī)靈。
類似這樣的抖機(jī)靈，在傳統(tǒng)企業(yè)和商家當(dāng)中，其實是非常多的，這是一個競爭不充分市場遺留下來的思維，簡單來說就是用小聰明糊弄消費者。
最典型的一個就是積分了。
我手上有一個卡包，里面有一堆會員卡，無一例外全是積分卡，但是我發(fā)現(xiàn)其實這些卡對我來說完全沒有價值。
比如我去買衣服，很多商家你在那里消費幾百上千，才上積幾十個甚至幾個積分，那么這得積到猴年馬月才能折現(xiàn)？用這種方法真的能夠留住用戶嗎？
對于用戶來說，發(fā)現(xiàn)積分根本折不了現(xiàn)，心里反而會不痛快。用戶心里會想，我在你這天天買東西就給這么點積分，太不劃算了，這反而會促使用戶選擇競爭對手。
其實積分卡制度真的沒有打折卡好，根據(jù)用戶的消費積累，給出不同的打折遲度，讓用戶每一筆消費都感受到實實在在的刺激，這比積多少分都有效。
我寫過一篇文章，講到，社群要讓用戶產(chǎn)生優(yōu)越感。
什么是優(yōu)越感？
這種我可以打折，你不可以打折，這就是會員卡帶來的優(yōu)越感，而積分卡，只會讓用戶產(chǎn)生一種吃虧的想法，在積分卡制度下面，用戶的每一次消費都像是一次投資，投資回報不成正比自然就流失了。
多抖點機(jī)靈，多琢磨一下用戶體驗吧！
