現(xiàn)在代理商是400電話主要銷售渠道，相比線下營業(yè)廳，400電話的價(jià)格更優(yōu)惠，增值功能更豐富，但每個(gè)代理商的專業(yè)技術(shù)、售后服務(wù)水平都是不一樣的，一個(gè)獲得運(yùn)營商直接授權(quán)的400電話代理商怎樣增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力呢？下面我們來一起了解一下。
由于諸如交互式語音響應(yīng)IVR和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等自動(dòng)選項(xiàng)，客戶可以自行解決簡單的問題，因此期望400電話代理商花更多的時(shí)間來解決復(fù)雜的問題。由于這些互動(dòng)不會(huì)像更新手機(jī)計(jì)劃一樣干擾，因此代理商必須展示或開發(fā)一系列新技能。
在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，管理顧問麥肯錫公司發(fā)現(xiàn)，94%的客戶服務(wù)主管認(rèn)為他們將“需要聘請(qǐng)新代理商或培訓(xùn)現(xiàn)有代理商的新技能”。這意味著聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理將不得不重新考慮招聘做法和培訓(xùn)選項(xiàng)幫助他們的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向更高價(jià)值的互動(dòng)。麥肯錫說：“需要專注的投資來提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)和銷售技能，并聘請(qǐng)新的人才能夠處理越來越復(fù)雜的互動(dòng)?！?/p>
但這在實(shí)踐中意味著什么呢?管理人員在客戶服務(wù)崗位描述中應(yīng)具備哪些技能?代理人需要什么類型的培訓(xùn)才能處理這種轉(zhuǎn)變?麥肯錫調(diào)查確定了四個(gè)技能，我們已經(jīng)添加了我們自己的一個(gè)技術(shù)。
技能組1：卓越的客戶參與技巧
互動(dòng)越復(fù)雜，談話越有可能越過情緒越高。畢竟，客戶在遇到問題時(shí)會(huì)感到困惑，生氣和沮喪。因此，麥肯錫28%的受訪者將特殊的客戶參與能力作為代理人最需要的技能，這并不奇怪。
為了提供卓越的客戶體驗(yàn)，代理商必須表現(xiàn)出耐心和注意力，熟練的溝通者，并有能力保持冷靜。他們也應(yīng)該能夠保持積極態(tài)度，知道如何將對(duì)話轉(zhuǎn)向友好的決議。
另一個(gè)期望的品質(zhì)是堅(jiān)持不懈。當(dāng)答案不明顯時(shí)，代理人應(yīng)該愿意做任何需要做的事情，如連接客戶與正確的內(nèi)部專家解決問題。
技能組2：能夠進(jìn)行服務(wù)和銷售的能力
有更多的機(jī)會(huì)交叉銷售和加售，21%的客戶服務(wù)主管認(rèn)為，代理商必須具有強(qiáng)大的銷售技能和良好的服務(wù)能力。
隨著聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，產(chǎn)品知識(shí)和融洽關(guān)系技能將至關(guān)重要。代理商將需要對(duì)采礦客戶信息進(jìn)行鞭策，以便他們能夠預(yù)期客戶需求，并將其與升級(jí)和新產(chǎn)品相匹配。
技能組3：善于解決問題
第一通電話已成為今天聯(lián)絡(luò)中心的主要指標(biāo)之一。為了達(dá)到目標(biāo)，他們團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都必須擅長解決問題。管理者應(yīng)該尋找足夠有創(chuàng)意的代理人來廣泛思考，不怕尋求同事的幫助。聯(lián)絡(luò)中心工具可以根據(jù)專業(yè)知識(shí)路線呼叫，并提供在線輔導(dǎo)選項(xiàng)可以幫助改進(jìn)第一呼叫解決。
技能組4：對(duì)技術(shù)知識(shí)的掌握
隨著產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，需要提供專門的支持。例如，隨著物聯(lián)網(wǎng)IoT，從手表到家電的一切都將需要一定程度的技術(shù)支持，聯(lián)絡(luò)中心將需要跟上進(jìn)步。
培訓(xùn)代理人應(yīng)至少回答基本的技術(shù)問題，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員將必須建立小型專家小組，以便他們能夠提供更復(fù)雜的技術(shù)問題。麥肯錫指出，許多公司已經(jīng)向工程和產(chǎn)品集團(tuán)發(fā)送了更復(fù)雜的技術(shù)問題。聯(lián)絡(luò)中心通信技術(shù)可以作為將正確問題提供給合適人選的有效工具。
獎(jiǎng)金技能5：視頻精采
超過三分之一的麥肯錫調(diào)查對(duì)象表示，他們渴望投入視頻，使視覺交談技巧成為代理商技能列表的另一個(gè)項(xiàng)目。在招聘或培訓(xùn)時(shí)，管理人員應(yīng)評(píng)估每個(gè)代表的視覺舒適度，并提供身體語言和視覺觀察技能的輔導(dǎo)。
值得注意的是，34%的受訪者沒有區(qū)分這些技能。相反，他們相信他們同樣重要。當(dāng)您重新編寫代理人的職務(wù)說明時(shí)，請(qǐng)牢記這些技能。
以上就是400電話代理商怎樣增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的詳細(xì)介紹，相信大家也都有所了解，如需辦理400電話，可聯(lián)系我們客服，我們會(huì)根據(jù)您的具體需求制定適合套餐，咨詢熱線：15358521011。
