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Convergys:中國客戶體驗計分卡研究成果發(fā)布

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傾聽中國客戶的心聲

  “像世界上其他成千上萬的客戶一樣,中國客戶希望獲得卓越的客戶體驗,并且其體驗要物有所值。企業(yè)應(yīng)該重視這些期望,因為良好的客戶體驗會有效地提升客戶忠誠度,保證企業(yè)利益增長。”Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理Benjamin Hart如是說。“擁有有效的客戶反饋機制并提供實時處理的企業(yè)會更好地對客戶需求進行回應(yīng),此外,企業(yè)憑借良好的客戶體驗也會贏得客戶的贊賞?!?br />   據(jù)悉,Convergys “記分卡系列”調(diào)研活動采取的主要方式是請受訪者對于客戶體驗的各種特性進行評分和排名,繼“中國客戶體驗計分卡研究”成果發(fā)布后,Convergys將于2011年1月在CTI論壇發(fā)布“全球客戶體驗計分卡研究”成果視頻,敬請關(guān)注!


  據(jù)了解,此次研究是Convergys公司首次面向中國消費者所做的調(diào)研,訪問了800位中國大型企業(yè)的客戶,以及在此類企業(yè)從事客戶服務(wù)的200名員工,涉及行業(yè)包括銀行業(yè)、信用卡、電信、保險、零售以及技術(shù)型企業(yè)。受訪者的年齡分布在18-39歲。這項調(diào)查中,100%的被訪者在過去的六個月里有過客戶服務(wù)體驗,87%的雇員曾與客戶有直接的互動。

  這次研究是Convergys公司首次面向中國消費者所做的調(diào)研,反映出在過去一年內(nèi)中國抵御全球金融危機的能力。接受調(diào)查的中國消費者,在評選卓越客戶體驗的幾大特性時,80%的消費者希望被視為有價值的客戶,占據(jù)最大比例;76%的客戶會選擇可信賴的公司或品牌,60%的客戶選擇物有所值的服務(wù)。

  除了客戶希望企業(yè)將其視為有價值客戶,Convergys的研究還發(fā)現(xiàn),經(jīng)過與企業(yè)客服互動以后,表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多出17%。研究顯示,65%的客戶認為導(dǎo)致其不滿是由于初次聯(lián)系時缺乏有效的解決辦法,或者由于解答的時間過長。

  在中國,技術(shù)的融合開辟了企業(yè)與客戶溝通的新渠道。這些新渠道和企業(yè)滿足客戶溝通偏好的能力在形成客戶對企業(yè)的感知時發(fā)揮了重要的作用。調(diào)查顯示,60%的客戶選擇電話人工服務(wù),32%的客戶傾向選擇與企業(yè)通過實時在線聊天進行溝通,25%的客戶則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。所以企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)保持電話和在線互動的人工支持,同時也要加大在短信溝通上的投入以滿足客戶需求。

  此次調(diào)研中客戶反饋表明,要想長期的留住客戶并獲得成功,中國企業(yè)必須要聆聽客戶的需求,并采取相應(yīng)的解決辦法。Convergys建議企業(yè)多回顧客戶服務(wù)過程中的細節(jié)以此來判斷企業(yè)是否提供了令人滿意的客戶體驗。而這些體驗?zāi)芰糇】蛻?,培養(yǎng)客戶忠誠度,創(chuàng)造出獨特的、有差異化優(yōu)勢的品牌特性。

  Convergys憑借對“新一代中國消費者”的深入了解,協(xié)助其客戶向用戶提供卓越的服務(wù)體驗,提高客戶滿意度,獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢。今天,中國有超過80%的銀行使用Convergys智能解決方案來提高客戶保持率,實現(xiàn)商業(yè)成功。

CTI論壇報道

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《Convergys:中國客戶體驗計分卡研究成果發(fā)布》,本文關(guān)鍵詞  Convergys,中國,客戶,體驗,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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