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河北國壽95519呼叫中心——聯(lián)通客戶和公司的橋梁

　　中國人壽河北省分公司客戶服務(wù)管理中心是最直接和客戶進行接觸的部門之一，其所轄三個二級部分別為VIP服務(wù)部、95519呼叫中心和綜合服務(wù)部。早在“3·15”之前，該中心積極響應(yīng)公司提出的“誠信我為先”服務(wù)口號，并致力于以專業(yè)、真誠、感動、超越的服務(wù)理念做好服務(wù)工作。在各個二級部中，誠信服務(wù)的觀念已經(jīng)深入人心。
95519呼叫中心——聯(lián)通客戶和公司的橋梁
　　客戶服務(wù)管理中心副總經(jīng)理李悅也已經(jīng)來到崗位上，剛剛交代組長將護嗓藥品發(fā)給每位員工。95519的員工平均每人每天接80—100個電話，遇到電話多的時候每天要接100多個，平均每個電話的時長是3分鐘，因而每位員工每天純說話的時間是4-5小時。日積月累，嗓子和耳朵出現(xiàn)不適癥狀的不在少數(shù)。
　　在95519呼叫中心工作間，記者看到這里劃分為兩大區(qū)域，一個是呼入，一個是呼出。
　　呼出部分為自動撥號，接通客戶電話之后工作人員對客戶進行回訪。每天接通的呼出電話大約8000個左右，涉及的范圍是整個河北省的客戶。呼出后的主要內(nèi)容是回訪，包括客戶資料真實性的核實、是否本人親筆簽名的問詢，并確認(rèn)客戶是否了解免除責(zé)任和猶豫期，以及有關(guān)對于紅利的認(rèn)知。并不是每一次通話都很順利，有時候是客戶所留下的電話不準(zhǔn)確，找不到客戶本人，有時候是客戶不愿意通話。客服人員只好一遍遍解釋，回訪是為了維護客戶的利益。
　　呼入部分是對客戶來電的接聽，這對工作人員的素質(zhì)要求更高。因為客戶的問題五花八門，態(tài)度有好有不好，這要求呼入員工有一個良好的心態(tài)，有良好的心理承受能力，還必須有各方面的知識。他們不僅要了解公司各部門的基本業(yè)務(wù)以及公司架構(gòu)，也必須了解相關(guān)的金融知識。為此，他們每天都會接受培訓(xùn)。培訓(xùn)一般是在下午下線之后，在專門的培訓(xùn)室里有老師給傳授各種知識。
　　耿嵐總結(jié)說，客戶保險咨詢涉及面非常廣，有條款、保全、核保、核賠、實務(wù)，甚至于醫(yī)學(xué)、金融、法律。如果知識水平不夠，知識面窄，在接聽一些比較專業(yè)的電話時就會無所適從，只有不斷積累和豐富各種知識，才能對千變?nèi)f化的問題解答起來得心應(yīng)手。
　　喬季菁認(rèn)為，在面對帶有怒氣、抱怨不斷的客戶時，自己首先必須保持心態(tài)平衡和頭腦冷靜。要傾聽，還要用所學(xué)過的專業(yè)技巧來完成對客戶問題的解答。讓客戶帶著怒氣來，帶著歡笑走。
　　這句看似簡單的話后面是所有員工的艱辛努力。記者在現(xiàn)場看到，一位工作人員正在和客戶解釋其保單的紅利，客戶要求接線員介紹一下銀行的理財產(chǎn)品以及基金的收益情況。接線員講解得非常耐心，這一個電話通了20分鐘?！拔覀兊墓ぷ魅藛T如果不先在呼出工作半年以上，是不允許進入呼入的，這半年時間也幾乎是天天培訓(xùn)，否則應(yīng)對不了客戶的問題?！崩類偨忉屨f。
　　整個呼叫中心的工作忙碌但很充實。作為老員工，喬季菁和耿嵐都很為自己的工作而自豪。她們當(dāng)年剛到新籌建的電話中心時，電話中心只有6位員工，客戶來電非常少，接個電話都很新奇。現(xiàn)在客戶都知道打95519，為此她們很自豪。她們在這10年中收獲很多。喬季菁曾經(jīng)獲中國人壽集團公司的“巾幗建功能手”稱號，而耿嵐則獲得過信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會授予的“中國最佳呼叫中心客服代表”稱號。她們現(xiàn)在都已經(jīng)做到了管理崗，致力于將團隊的優(yōu)良作風(fēng)傳承下去，建立優(yōu)秀的團隊文化，把整個團隊的效率和服務(wù)質(zhì)量提升上去。
　　2010年，呼叫中心共受理呼入量121.6萬，人工接通率平均達(dá)到92.96%。新單（個險渠道和銀保渠道）回訪、寬限期繳費提醒、失效、永久失效等回訪項目全年的任務(wù)單量合計272.9萬件。

中國保險報

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