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張家界鐵通嚴(yán)把工單處理流程 控制客戶投訴出成效

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  6月7日消息,張家界鐵通針對“故障處理不及時、安裝不及時”等投訴不斷的情況,制定了嚴(yán)格的投訴控制流程。
  控制流程主要采取三點措施進行把控:一、對“故障處理、裝機”等作業(yè)流程的過程進行閉環(huán)盯防。客服中心坐席有專人每天早上8點對各營業(yè)廳電子業(yè)務(wù)表進行巡視,對新裝機承諾3個工作日完工,第2天必須預(yù)約用戶。巡視發(fā)現(xiàn)接近超時的進行催單。已經(jīng)超時的,回訪用戶是何種原因未及時裝機,是我們原因的,安慰用戶,積極安排裝機。二、對預(yù)約、完成時限等關(guān)鍵點進行盯防。故障派單后,客服坐席抓住“派單30分鐘預(yù)約,完工前1小時催單”的關(guān)鍵點,并作為回訪的必查內(nèi)容,提升客戶的服務(wù)感知;三、嚴(yán)格考評,做到有責(zé)必罰。月度客服中心對裝維質(zhì)量進行詳細(xì)地分析,向分公司人勞提供考評依據(jù),并嚴(yán)格執(zhí)行。
  通過以上措施的執(zhí)行,取得了良好的效果,張家界鐵通自2010年7月至今已連續(xù)11個月消滅了10050客服平臺投訴和越級投訴。

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