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上海保險(xiǎn)服務(wù)總體滿意度下降銀行電銷渠道受推崇

　　《解放日?qǐng)?bào)·保險(xiǎn)周刊》與復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系聯(lián)合開展的第五次上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查，歷時(shí)4個(gè)多月，通過街頭調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查等形式，對(duì)上海保險(xiǎn)整體服務(wù)滿意度和車險(xiǎn)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研，近日已告結(jié)束。作為此次調(diào)查的重要成果，《2011年上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》將于明天（6月9日）在第六屆上海保險(xiǎn)論壇發(fā)布。此次調(diào)查顯示，今年上海保險(xiǎn)服務(wù)總體滿意度指數(shù)為81.70%，較去年同期的82.72%小幅下降1個(gè)百分點(diǎn)。這也是最近5年來，上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度首次出現(xiàn)下降。
　　上海保險(xiǎn)公司投保服務(wù)、日常服務(wù)和理賠服務(wù)的滿意度指數(shù)都同比出現(xiàn)下降。其中，投保過程滿意度指數(shù)為81.72%，同比下降0.89個(gè)百分點(diǎn)；日常服務(wù)滿意度指數(shù)為82.07%，同比下降1.21個(gè)百分點(diǎn)；理賠過程滿意度指數(shù)為81.35%，同比下降0.84個(gè)百分點(diǎn)。
　　在投保服務(wù)評(píng)分中，給出“非常滿意”和“滿意”評(píng)價(jià)的受訪者合計(jì)占比58.33%，較去年下降5.95個(gè)百分點(diǎn)；在日常服務(wù)評(píng)分中，給出“非常滿意”和“滿意”評(píng)價(jià)的受訪者合計(jì)占比59.49%，同比下降8.73個(gè)百分點(diǎn)；在理賠服務(wù)評(píng)分中，給出“非常滿意”和“滿意”評(píng)價(jià)的受訪者合計(jì)占比56.75%，同比下降6.09個(gè)百分點(diǎn)。
　　不過，保險(xiǎn)公司過去一年中，在提升基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的努力，得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在投保過程中，認(rèn)為不了解所購(gòu)買的產(chǎn)品、認(rèn)為所購(gòu)買產(chǎn)品不合算、認(rèn)為繳費(fèi)方式不便利的受訪者比例都降低了；在日常服務(wù)中，認(rèn)為客服人員能夠圓滿的解決問題的受訪者比例為58.03%，同比提高了3%；在理賠服務(wù)中，認(rèn)為理賠手續(xù)不便利、理賠人員不專業(yè)、理賠不迅速以及理賠金不合理的受訪者比例分別有2至5個(gè)百分點(diǎn)的下降。
　　復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系主任陳冬梅認(rèn)為，今年，上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度各分項(xiàng)指數(shù)呈現(xiàn)出“紡錘形”的評(píng)分占比情況。由此可見，保險(xiǎn)公司在提高消費(fèi)者滿意度的進(jìn)程中還是有較大空間可以改善，例如至少努力把各項(xiàng)滿意度指數(shù)中“不太滿意”和“不滿意”的比例之和，從現(xiàn)在的12%左右降至10%以下，讓更多消費(fèi)者感到“滿意”而非只是“比較滿意”。
　　銀行、電話銷售渠道受推崇
　　調(diào)查報(bào)告還涉及上海消費(fèi)者所持有的保險(xiǎn)產(chǎn)品。在過去一年中，上海消費(fèi)者持有最多的前5類保險(xiǎn)產(chǎn)品分別是持有率達(dá)到19.29%的分紅險(xiǎn)、持有率達(dá)到14.94%的健康險(xiǎn)、持有率達(dá)到13.82%的車險(xiǎn)、持有率達(dá)到13.38%的養(yǎng)老險(xiǎn)和持有率達(dá)到10.14%的意外險(xiǎn)。
　　上述調(diào)查結(jié)果與實(shí)際市場(chǎng)銷售量占比較吻合。據(jù)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)統(tǒng)計(jì)，2010年，全市壽險(xiǎn)公司合計(jì)實(shí)現(xiàn)分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入451.58億元，同比增長(zhǎng)51.22%，占全市壽險(xiǎn)總保費(fèi)收入的67.23%；全市財(cái)險(xiǎn)公司合計(jì)實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入115.37億元，同比增長(zhǎng)28.19%，占全市財(cái)險(xiǎn)總保費(fèi)收入的56.88%。
　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，銀行渠道和電話渠道正在成為越來越多上海消費(fèi)者的選擇。今年，通過銀行渠道購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的受訪者比例達(dá)到17.73%，較去年調(diào)查上升7.45個(gè)百分點(diǎn)；通過電話渠道購(gòu)買保險(xiǎn)的受訪者比例為11.55%，同比上升6.96個(gè)百分點(diǎn)。
　　復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系主任陳冬梅認(rèn)為，近年來，壽險(xiǎn)公司深入推進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，尤其在以銀行為首的重點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道，紛紛推出保障功能較強(qiáng)的分紅險(xiǎn)，致使消費(fèi)者持有的分紅險(xiǎn)比例快速上升。調(diào)查表明，有44.77%的受訪者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的原因是考慮到風(fēng)險(xiǎn)保障。另外，上海私家車保有量的超常規(guī)增長(zhǎng)，也令電話車險(xiǎn)渠道獲得前所未有的發(fā)展。相比之下，持有家財(cái)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、兩全險(xiǎn)、投連險(xiǎn)的受訪者占比都不到5%，也說明上海保險(xiǎn)市場(chǎng)在多元化產(chǎn)品方面具有十分廣闊的發(fā)展前景。
　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)另一個(gè)現(xiàn)象，即上海受訪者在購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候，選擇保險(xiǎn)公司的理由更加理性。其中，僅以“品牌”作為購(gòu)買理由的受訪者占比為44.04%；以“推薦”為購(gòu)買理由的受訪者比例達(dá)43.84%。
　　加強(qiáng)告知宣傳、減少電話騷擾
　　在調(diào)查過程中，調(diào)查小組還整理了972名受訪者提出的建議和意見。在這些意見和建議中，“誠(chéng)信”、“溝通”、“專業(yè)”成為了關(guān)鍵詞。
　　其中，超過6成的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)投保時(shí)的告知說明。尤其在投保服務(wù)調(diào)查中，認(rèn)為銷售人員不誠(chéng)信、銷售人員沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)的受訪者比例有所提高。
　　有不少受訪者都對(duì)保險(xiǎn)公司過于頻繁的電話騷擾提出詬病。他們認(rèn)為，保險(xiǎn)公司在電話營(yíng)銷過程中應(yīng)注意適度適量，盡可能避免引起消費(fèi)者的反感；應(yīng)根據(jù)客戶的意愿，電話回訪的方式提供咨詢服務(wù)和新產(chǎn)品介紹；應(yīng)提供一個(gè)通暢的投訴渠道，提高客服電話的接通率。
　　今年1月，上海保監(jiān)局在總結(jié)“十一五”發(fā)展的重要經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)時(shí)就強(qiáng)調(diào)，任何時(shí)候都要把保護(hù)被保險(xiǎn)人利益作為監(jiān)管工作的根本目標(biāo)。保險(xiǎn)行業(yè)要整合資源加強(qiáng)和推動(dòng)保險(xiǎn)宣傳，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者正確購(gòu)買合適需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品。只有尊重消費(fèi)者，做好消費(fèi)者利益保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)才有更廣闊的發(fā)展前景。
　　陳冬梅認(rèn)為，如今保險(xiǎn)代理人還是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)最重要的銷售渠道，這一渠道的暢通和完善關(guān)系到整個(gè)保險(xiǎn)銷售市場(chǎng)的運(yùn)作良好程度。代理人在追求銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)，應(yīng)該把購(gòu)買者的利益考慮在內(nèi)，切實(shí)地完成告知說明這個(gè)最基本的要求。保險(xiǎn)公司更應(yīng)該在這個(gè)問題上下功夫，讓消費(fèi)者買得放心買得滿意，獲得雙贏。

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標(biāo)簽：遂寧淄博佛山大連宿州日喀則曲靖天門

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