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打造卓越客戶體驗 Avaya推出社交媒體解決方案

•Avaya社交媒體管理器可與Avaya最新的客服代表桌面應用集成
　　CTI論壇(ctiforum)7月28日消息（記者楊毅）：全球企業(yè)通信與協(xié)作方案和服務提供商Avaya公司推出新的解決方案與服務，幫助企業(yè)有效地將社交媒體納入銷售和客戶服務戰(zhàn)略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯(lián)絡中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業(yè)跨越包括社交媒體在內的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶體驗。
　　社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內容（如微博和Facebook），分析內容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶服務代表采取相應的行動。Avaya社交媒體管理器可用來改進客服代表和客戶的體驗，提升品牌形象，并通過社交媒體驅動的客戶服務來提高收入。美國加州圣迭戈的Motiva公司是Avaya社交媒體管理器的用戶，該公司是一家客戶服務解決方案提供商，擁有450名客服代表，在墨西哥設有聯(lián)絡中心（參見后面的引語）。
增強在客戶服務中利用社交媒體的能力
　　據(jù)調查，通過對社交媒體的應用，企業(yè)最希望的是提升客戶服務，其次是提高收入。為了滿足這一需求，Avaya新推出的產品包括：
•社交媒體咨詢服務（Social Media Consulting Services）：幫助企業(yè)將社交媒體有效集成至它們的銷售和服務策略中。Avaya社交媒體咨詢服務覆蓋社交媒體評估、戰(zhàn)略制定、路線圖建立和實施計劃的確定，并可根據(jù)企業(yè)的具體要求量體定制。
•社交媒體與客服代表桌面集成：Avaya社交媒體管理器可以非常容易地與Avaya Aura®聯(lián)絡中心6.2（Avaya Aura® Contact Center 6.2）集成，這是Avaya同時發(fā)布的可提升服務體驗的解決方案。企業(yè)能在管理多媒體客戶互動的窗口中納入社交媒體，使客服代表在單一窗口中管理所有媒體的互動。這樣一來，客服代表就可以更簡單、更高效地接收有關的社交媒體信息以及客戶的歷史交易信息，并在客戶服務會話中利用這些信息進行反饋。相比之下，市場上其它解決方案需要單獨的界面來管理社交媒體客戶互動，因此Avaya的解決方案擁有明顯優(yōu)勢。
有關Avaya社交媒體管理器的更多信息
　　Avaya社交媒體管理器使企業(yè)能像對待其它任何多媒體互動方式一樣，將社交媒體融入坐席，以更有效地利用在社交媒體中的大量信息。Avaya社交媒體管理器的關鍵功能包括：
•利用企業(yè)設定的關鍵字或詞自動監(jiān)視客戶反饋。這有助于客服代表避開洪水般涌現(xiàn)的大量社交媒體信息，而僅接收最有意義的、需要關注的信息。
•通過給微博等社交媒體的內容評分（即較大的正數(shù) = 較積極的態(tài)度）來跟蹤人們的態(tài)度變化；這樣，就可以迅速采取切中要害的行動。
•可以根據(jù)當前的話題和客戶的歷史交易信息，向客服代表建議應對方式。
引語
　　“客戶和客服代表越來越習慣于使用社交媒體，因此提供合適的工具和服務以最大限度地利用社交媒體是必不可少的。Avaya幫助我們有效利用社交媒體為客戶服務，而我們的客戶則依靠Motiva確保他們自己的用戶得到卓越的、滿意的體驗。”
　　“Avaya Aura®聯(lián)絡中心和Avaya社交媒體管理器使我們能將社交媒體直接集成到客服代表的桌面中；客戶的電話號碼、電子郵件地址、聊天和社交媒體信息統(tǒng)統(tǒng)都能在一個窗口中顯示。單一窗口顯示，加之Avaya新的面向聯(lián)絡中心的社交媒體顧問服務，使我們能將客戶服務提高到一個全新的水平?！?br /> — Motiva公司首席執(zhí)行官Higinio Sanchez

CTI論壇報道

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