中國電信廣州分公司外包呼叫中心眾誠汽車保險(xiǎn)項(xiàng)目（以下簡稱眾誠保險(xiǎn)項(xiàng)目）順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)（L1）認(rèn)證。認(rèn)證終審報(bào)告會(huì)在中國電信廣州號(hào)百信息服務(wù)中心（以下簡稱廣州號(hào)百中心）召開，廣州號(hào)百中心副總經(jīng)理陳震原、眾誠汽車保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱眾誠保險(xiǎn)）客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理李素風(fēng)、復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任劉鋼以及CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)出席了終審報(bào)告會(huì)。
首先認(rèn)證官回顧了過去的六個(gè)月時(shí)間里，眾誠保險(xiǎn)項(xiàng)目在認(rèn)證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過4次現(xiàn)場咨詢、4次電話會(huì)議、2場專題培訓(xùn)、3場圓桌討論和無數(shù)次的電話溝通，共同完成了包括人員管理、話務(wù)及排班流程指引、文化建設(shè)、績效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場管理制度、流程管理、持續(xù)改善機(jī)制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個(gè)管理制度、4個(gè)流程的梳理和完善，客服中心總體運(yùn)營管理能力得到較大提升。
在認(rèn)證結(jié)果發(fā)布會(huì)上，CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證官宣布眾誠保險(xiǎn)項(xiàng)目通過應(yīng)用級(jí)認(rèn)證。認(rèn)證官們通過面談、走訪及現(xiàn)場觀察相關(guān)運(yùn)營管理人員7名，運(yùn)營支撐人員7名以及客服代表13名，在參閱和梳理129個(gè)運(yùn)營文檔的基礎(chǔ)上，按照CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)“方法合規(guī)”和“執(zhí)行到位”兩個(gè)維度進(jìn)行考核，得出最終評(píng)審結(jié)果。同時(shí)，針對基線評(píng)審提出的7大改善領(lǐng)域的執(zhí)行情況進(jìn)行了回顧和分析，并提出了從應(yīng)用級(jí)（L1）到專業(yè)級(jí)（L2）需要繼續(xù)改善的領(lǐng)域及方向。
劉鋼院長隨后分享了呼叫中心在電子商務(wù)、全渠道戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)金融以及社交網(wǎng)絡(luò)渠道等方面的發(fā)展動(dòng)向。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心已進(jìn)入到客戶體驗(yàn)時(shí)代，需要從產(chǎn)品邏輯轉(zhuǎn)向客戶邏輯。對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，要轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨壿?，就要面臨著架構(gòu)重組、人員能力的重新匹配和提升等一系列的問題。虛擬渠道一體化，真正涵義就是客戶服務(wù)營銷的一體化。目前保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入二次營銷時(shí)代，一次營銷的圈地式高速發(fā)展已經(jīng)結(jié)束，市場競爭格局越來越嚴(yán)峻。在二次營銷時(shí)代，只有顛覆再顛覆，才是制勝之道。呼叫中心需要從以往耳目中心的角色轉(zhuǎn)變到指揮中心的地位。我們就需要運(yùn)用系統(tǒng)性的管理方法，全面進(jìn)行提升。具體來講就是三步曲，第一步設(shè)計(jì)與規(guī)劃，第二步進(jìn)行執(zhí)行，第三步開展監(jiān)控與評(píng)估。系統(tǒng)性管理方法的關(guān)鍵就是要害管理，開展短板改善，并把它落實(shí)到行動(dòng)中。我們在應(yīng)用級(jí)認(rèn)證中充分運(yùn)用了這些方法。在后續(xù)的運(yùn)營管理過程中還需要再接再厲。
廣州號(hào)百中心副總經(jīng)理陳震原對項(xiàng)目組的努力表示肯定，希望全員能把認(rèn)證過程中學(xué)習(xí)到的理念和知識(shí)真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中去，確保項(xiàng)目運(yùn)營績效水平的切實(shí)提升。
最后，眾誠保險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理李素風(fēng)進(jìn)行了總結(jié)，對中國電信廣州分公司的支持和項(xiàng)目組的工作業(yè)績表示肯定，通過本次認(rèn)證，眾誠保險(xiǎn)項(xiàng)目的管理逐步規(guī)范化，人員尤其是管理團(tuán)隊(duì)獲得了培養(yǎng)和成長，為項(xiàng)目未來的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。后續(xù)眾誠保險(xiǎn)項(xiàng)目要以持續(xù)改善為宗旨，圍繞認(rèn)證咨詢過程中提出的7大改善領(lǐng)域，不斷優(yōu)化和提升整體運(yùn)營水平，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，通過“汽車產(chǎn)業(yè)”與“保險(xiǎn)服務(wù)”的融合創(chuàng)新發(fā)展，打造行業(yè)內(nèi)排名第一的“汽車終端客戶綜合服務(wù)平臺(tái)”的愿景。
