聯(lián)絡中心日益成為客戶體驗不可或缺的一部分，而隨著云計算、移動計算以及社交計算等技術的發(fā)展，企業(yè)與客戶的關系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶關系革命的浪潮。此時的企業(yè)不僅要適用新的客戶關系，而且必須提供更高水平的客戶體驗，以及提高資源利用率、降低運營成本。
而在呼叫中心領域已有超30年的技術積累和應用經驗的Aspect憑借既有的一體化聯(lián)絡中心的技術優(yōu)勢，提出新的云計算聯(lián)絡中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計算聯(lián)絡中心解決方案和Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案。當聯(lián)絡中心遇上云，一場時空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。
Aspect Active Assignment：最大限度改善跨渠道客戶體驗
其實，將勞動力管理系統(tǒng)用于預測和管理聯(lián)絡中心座席人員的方案早已實行了很多年。但是，由于呼叫數(shù)量存在時段上的差異，聯(lián)絡中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。
而基于SaaS實行實時座席勞動力管理的Aspect Active Assignment的出現(xiàn)顯得恰逢其時，而且主要是基于云計算的解決方案無縫集成Aspect Workforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。
“旨在充分利用坐席空閑時間、確保實現(xiàn)實時最佳勞動力和任務管理決策，在提高座席績效、節(jié)省勞動力的同時不會影響客戶體驗。”Aspect大中華區(qū)總經理丁海在接受媒體采訪時很自信地說。
Aspect大中華區(qū)總經理 丁海
“要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進行管理調整的實時信息。通過使用實時決策引擎，AspectActiveAssignment持續(xù)對聯(lián)絡中心指標如排隊和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，并且以智能化和自動化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動力數(shù)量的方案。”丁海說。
據(jù)丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實時響應、無產出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a出工作時間、迅速提供培訓、分配后臺工作和聯(lián)絡渠道監(jiān)測和平衡。
所謂實時響應，是指通過自動化、優(yōu)化調整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。而無產出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a出工作時間是指從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本。迅速提供培訓則是實時監(jiān)測每個隊列的服務水平。在呼叫量低于預定水平時，以動態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務。分配后臺工作主要是指抽出時間完成后臺工作。當呼叫量降低至預定水平以下時，提示相關座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡渠道監(jiān)測和平衡是根據(jù)每個聯(lián)絡渠道的實時需求，使座席人員轉移到其它客戶聯(lián)絡渠道。
