CTI論壇（ctiforum.com）7月7消息（編譯/韓江學(xué)）：呼叫中心是銷(xiāo)售和客戶支持團(tuán)隊(duì)利用語(yǔ)音系統(tǒng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的地方嗎？據(jù)研究公司Frost＆Sullivan的觀點(diǎn)，新技術(shù)將使呼叫中心不再僅僅是一個(gè)呼叫中心，他們應(yīng)該成為一個(gè)完整的“客戶體驗(yàn)中心”。
在過(guò)去，呼叫中心和蝸牛郵件是企業(yè)在與客戶保持聯(lián)系時(shí)的唯一途徑。如今，這已發(fā)生了巨大變化，聊天、視頻會(huì)議和電子郵件只是少數(shù)的客戶服務(wù)代表兵器庫(kù)中的最新武器。呼叫中心的主要目標(biāo)和“客戶體驗(yàn)中心”是相同的。根據(jù)Frost＆Sullivan的說(shuō)法，這個(gè)目標(biāo)是“創(chuàng)造和保持盈利能力和持久的客戶關(guān)系”，并幫助公司創(chuàng)建“忠誠(chéng)”的客戶，這些客戶的行為在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間段里是對(duì)公司有利的。
Frost＆Sullivan的觀點(diǎn)是，呼叫中心是“企業(yè)可以用其來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，留住客戶，保護(hù)品牌的重要渠道”。這家研究公司發(fā)表了一個(gè)簡(jiǎn)要報(bào)告給呼叫中心的決策者。在這份報(bào)告中，F(xiàn)rost＆Sullivan公司討論了呼叫中心行業(yè)的最新趨勢(shì)。簡(jiǎn)短的建議是希望決策者們將他們的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶體驗(yàn)中心”，并解釋了商業(yè)價(jià)值。
呼叫中心向“客戶體驗(yàn)中心”的轉(zhuǎn)變似乎正在自然地發(fā)生著。新技術(shù)推動(dòng)著呼叫中心向前并進(jìn)行著變革，并且隨著越來(lái)越多地做到了這一點(diǎn)，呼叫中心將成為企業(yè)必要的部門(mén)去迎接持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的變化?？蛻粼絹?lái)越習(xí)慣于被改變。技術(shù)僅僅會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)發(fā)展，而企業(yè)則需要實(shí)現(xiàn)它。
根據(jù)Frost＆Sullivan的觀點(diǎn)，對(duì)于任何規(guī)模的呼叫中心來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)型可能都是困難的。復(fù)雜的技術(shù)如何讓呼叫中心座席員熟練掌握和接受都是有難度的。Frost＆Sullivan的引用，“今天在呼叫中心里最明顯的挑戰(zhàn)是復(fù)雜，復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)，復(fù)雜的系統(tǒng)接口，以及監(jiān)測(cè)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），這些足以令人眼花繚亂。”
這個(gè)簡(jiǎn)短的報(bào)告中使用了由Frost＆Sullivan收集來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)從而得出了它的結(jié)論。
Frost＆Sullivan公司仍然建議企業(yè)向著建設(shè)“客戶體驗(yàn)中心”向前邁進(jìn)。在結(jié)束這簡(jiǎn)短報(bào)告時(shí)總結(jié)道：“客戶對(duì)企業(yè)品牌的感知來(lái)自于每一個(gè)他們與企業(yè)的相互作用，從銷(xiāo)售和服務(wù)、計(jì)費(fèi)、廣告和日常產(chǎn)品使用或服務(wù)體驗(yàn)。為了獲得成功，客戶體驗(yàn)需要進(jìn)行精心設(shè)計(jì)和精心策劃。這是為了確保一個(gè)很好的和每次都一致的客戶體驗(yàn)唯一途徑。”
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