近日，由遠傳技術(shù)承建的廣西電信多媒體智能客服系統(tǒng)一期成功通過終驗，相信隨著系統(tǒng)的使用，客服中心將實現(xiàn)人員利用效率的最大化，提升智能運營管理水平，加快服務(wù)響應速度，為用戶提供更加卓越的體驗。
大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)，這三大強勁技術(shù)勢力，引領(lǐng)時代新潮流，影響你我他的生活，沖擊改變各行各業(yè)。在這個時代，消費者專家化，渠道多樣化，他們要求服務(wù)中心響應更快；因此客服中心需要接入更多渠道，需要培養(yǎng)多技能的員工，需要合理排兵布陣，需要整理挖掘沉淀在各個渠道的大數(shù)據(jù)。
廣西電信為迎接挑戰(zhàn)，與致力成為服務(wù)渠道運營管理專家的遠處技術(shù)再次合作，共同打造多媒體智能客服系統(tǒng)。
在本期項目中，主要實施IVR分析和運營管理兩大模塊。
打造智能客服系統(tǒng)，IVR分析優(yōu)化尤為重要。遠傳技術(shù)為廣西電信IVR分析系統(tǒng)新增多個功能點：四級業(yè)務(wù)預警，信息自動發(fā)送到指定郵箱；決策支持，自動給出優(yōu)化建議；菜單、語音維護有效維護；用戶滿意度分析，找出影響客戶滿意度的原因。
在本項目中，遠傳技術(shù)設(shè)置“用戶滿意度分析”功能點時，是通導入客服滿意度調(diào)查問卷，結(jié)合不滿意用戶的業(yè)務(wù)路徑和行為軌跡，配以深層次的模型計算，分析IVR業(yè)務(wù)不滿意的真正原因，并以可視化圖表呈現(xiàn)（如下圖）。IVR分析人員可快速查明影響客戶滿意度的因素，以進一步改善IVR業(yè)務(wù)。
打造智能客服系統(tǒng)，排兵布陣更為關(guān)鍵。遠傳技術(shù)為廣西電信量身打造多媒體排班調(diào)度，包括多渠道人員技能數(shù)據(jù)獲取，多渠道話務(wù)隊列的預測模型，多渠道、多技能參數(shù)管理，多渠道、多技能自動排班管理等多個功能點。通過現(xiàn)場管理調(diào)度，實現(xiàn)多技能員工的技能簽入切換，達到單個區(qū)域中心內(nèi)和多個區(qū)域中心之間，以及單一渠道內(nèi)部不同技能間和不同渠道間的全局資源實時動態(tài)調(diào)配的效果；實現(xiàn)各類接續(xù)的智能路由，使人員利用效率的最大化。
在多方共同努力下，系統(tǒng)上線后運行穩(wěn)定且達到項目要求，順利通過了驗收。
努力成就夢想，服務(wù)創(chuàng)造價值。在實施過程中，遠傳的技術(shù)實力和項目管理規(guī)范再次得到了客戶認同，期待雙方有更多更深入的合作。
