全國首個架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上的便民服務(wù)平臺——福州市便民呼叫中心12345，24日宣布試點服務(wù)擴容，12345政務(wù)服務(wù)（鼓樓區(qū)）試點將于25日正式開通運行。此舉將使得12345變身綜合性便民呼叫服務(wù)平臺。
“12345，有事找政府”已成為福州市民的口頭禪。福州市便民呼叫中心12345，是福州市委、市政府創(chuàng)新社會管理、依托信息化手段辦理群眾訴求的平臺，于2003年始建于福州市鼓樓區(qū)，主要提供“舉報、投訴、建議、感謝、咨詢”5類訴求服務(wù)。
在鼓樓區(qū)試點運行3年后，2006年3月，福州市委、市政府決定在全市推廣應(yīng)用該平臺系統(tǒng)。11年間，12345來共受理訴求132萬件，平均每天600-800件，訴求辦結(jié)率達98.89%，群眾滿意度95.15%。
2013年，12345各類咨詢件訴求量較2006年增長了8倍，服務(wù)內(nèi)容已不能滿足群眾需求，鼓樓區(qū)開始起步擴展建設(shè)12345服務(wù)內(nèi)容，在現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，擴展建設(shè)為集“辦事指引、政策咨詢、政府公共服務(wù)、便民生活、網(wǎng)上辦事、政務(wù)投訴”等服務(wù)內(nèi)容為一體的綜合性便民呼叫服務(wù)平臺。
據(jù)鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任章世長介紹，12345政務(wù)服務(wù)（鼓樓區(qū)）試點建設(shè)于7月建成，打造了“一庫、三系統(tǒng)、六渠道、四模式”的服務(wù)體系，構(gòu)建了12345“智慧知識庫”，實現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)強基支撐；打造了“坐席服務(wù)系統(tǒng)”、“政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)”、“網(wǎng)上辦事系統(tǒng)”三大系統(tǒng)，實現(xiàn)了12345政務(wù)服務(wù)協(xié)同共享。
此外，還建立了以12345熱線電話服務(wù)為核心，疊加網(wǎng)站、微信、短信、Email、QQ等服務(wù)渠道的12345政務(wù)服務(wù)通道，為群眾提供全天候便捷、高效、準(zhǔn)確服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)綠色暢通；搭建了即時答復(fù)服務(wù)、三方通話服務(wù)、短時答復(fù)服務(wù)、轉(zhuǎn)辦答復(fù)服務(wù)四種答復(fù)模式，實現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)件件有著落。
據(jù)稱，12345政務(wù)服務(wù)（鼓樓區(qū)）試點建設(shè)，實現(xiàn)了12345“窄帶服務(wù)”向“寬帶服務(wù)”、“轉(zhuǎn)辦服務(wù)”向“即答服務(wù)”、“期限服務(wù)”向“即時服務(wù)”、“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”四大提升。
今年1月1日至7月24日，12345收到的訴求總量共127112件，其中辦理完結(jié)120249件。采訪中，記者了解到，民政低保、住房、戶籍、教育、城市建設(shè)、交通等是市民比較關(guān)注、咨詢量較大的熱點問題。
