19個女孩，28個月，現(xiàn)日均3000通電話，總計100萬話務(wù)量，是什么讓恒天財富的呼叫中心在短短的時間內(nèi)達(dá)到如此業(yè)績，又是什么讓恒天財富的呼叫中心在第三方理財機(jī)構(gòu)成為體系化呼叫中心的代表？設(shè)備、人員、管理、系統(tǒng)、模式、文化、品牌、內(nèi)涵，今天，就讓我們一起走進(jìn)恒天財富呼叫中心，通過對其負(fù)責(zé)人吳佳奇經(jīng)理的訪問感受這個團(tuán)隊所帶來的別樣魅力。
私密人性化呼叫中心新模式
“作為一家綜合性呼叫中心，我們恒天財富擁有單址管理、獨(dú)立辦公的特點(diǎn)，對于客戶的所有信息全部采取信息屏蔽的保護(hù)措施，這在當(dāng)前的大環(huán)境下是難能可貴的。”吳佳奇對記者說，“我們永遠(yuǎn)把客戶的訴求放在服務(wù)第一位。”
整個呼叫中心采取專業(yè)終端呼叫設(shè)備，設(shè)備技術(shù)在呼叫中心行業(yè)處于領(lǐng)先地位，再加上全程聯(lián)系方式均為屏蔽狀態(tài)，以最大限度保證客戶信息安全，規(guī)避了客戶信息泄露的風(fēng)險，配合責(zé)任到人的制度，也避免了若干工作人員輪流接聽，客戶問題跟進(jìn)無流程、無記錄、無錄音留痕等工作弊端，所有受理均有標(biāo)準(zhǔn)化流程和錄音留痕，讓客戶真正做到全程通話放心。
當(dāng)大多數(shù)呼叫中心還在是以簡單的客戶開發(fā)、售后為主要目的的現(xiàn)在，恒天財富呼叫中心已經(jīng)漸漸完成了“產(chǎn)品導(dǎo)向”到“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，更加強(qiáng)調(diào)人性化，并不是簡單告訴客戶“我們有什么”，而是能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N問題反饋，真正做到“客戶需要我們做什么”。
“我們一直要求所有客服人員都絕對不能帶有銷售的性質(zhì)，跟別的呼叫中心隸屬于銷售部門不同，我們恒天財富的呼叫中心始終是保持著‘以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，為客戶打造五星財富平臺’的服務(wù)理念，與銷售部門分開執(zhí)行，我們作為公司對外的形象就是為了打開溝通客戶的橋梁，對客戶完成售前、售中、售后的所有一體化品牌咨詢服務(wù)。”吳佳奇告訴記者，“也正是因?yàn)檫@樣的服務(wù)理念，我們恒天財富呼叫中心才能夠在28個月的時間內(nèi)完成100萬通話務(wù)量，而且我們完成前50萬通用了19個月時間，后面50萬通電話只用了9個月時間而已。”
以恒天財富品牌為基礎(chǔ)，吳佳奇的團(tuán)隊經(jīng)過28個月的打磨已經(jīng)真正成為了國內(nèi)第三方理財機(jī)構(gòu)的領(lǐng)先體系化建設(shè)呼叫中心代表。
“娘子軍”帶來的“萬能熱線”
能夠發(fā)展如此迅速，恒天財富呼叫中心的內(nèi)部管理也是精益求精。吳佳奇告訴記者：“每一個客服人員都必須要持有專業(yè)的金融從業(yè)資格，三個月時間通過層層篩選，平均每人最后都要通過20項(xiàng)考核。這些考核很多都源于恒天財富的內(nèi)訓(xùn)體系，不僅能夠提升員工的業(yè)務(wù)能力，更為員工整個事業(yè)生涯都打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。”目前，恒天財富呼叫中心員工19名，全部為女性，然而就是這個“娘子軍”爆發(fā)出了驚人的能量，她們能夠輸送日均話務(wù)3000通的工作業(yè)績。而且對整個恒天財富來說，這個呼叫中心從來不是“附屬品”。在公司地位上她們絕對處于戰(zhàn)略定點(diǎn)，2013年還是恒天財富內(nèi)部綜合排名NO.1的王牌部門。19個姑娘雖然來自五湖四海，但幾乎人人都是“鐵娘子”，團(tuán)隊長期穩(wěn)定她們的專業(yè)到了什么地步呢？
