人民銀行于2010年在全國部分城市開展金融消費權(quán)益保護工作，西安市是第一批試點城市之一。人民銀行西安分行營業(yè)管理部面對這一新課題，積極探索，精心組織，促進試點工作穩(wěn)步推進。通過近三年的先行先試，人民銀行陜西省轄區(qū)于2013年3月29日在全國率先開通了金融消費者權(quán)益保護熱線“12363”。
“12363”熱線經(jīng)過近一年的試點工作，在一定程度上擴大了影響、形成了品牌，與群眾拉近了距離，進一步提高了“服務型”人行的效能，但仍然存在一些不足，熱線效能有待進一步擴大。
全面優(yōu)化熱線的服務功能。充分利用電話按鍵數(shù)量，增加熱線的內(nèi)容和模塊。在目前六個按鍵的基礎上可以增加金融消費者教育、查詢、反饋等內(nèi)容，并根據(jù)需要在一級模塊下增設若干二級模塊。實行24小時服務制度，在重大突發(fā)事件或重大活動期間實現(xiàn)24小時人工服務，保障熱線在第一時間發(fā)揮其應有的功能?？紤]到人民銀行政務值班是24小時人工值守，可以將熱線與政務值班電話進行有效整合。建立完備的呼叫中心前臺管理功能，包括自動語音應答服務、人工坐席服務、遠端坐席功能、通話錄音功能、話務類型和數(shù)量的自動統(tǒng)計功能、遠程數(shù)據(jù)和文字的發(fā)送與接收功能等。為保證向外國金融消費者提供便捷的服務，體現(xiàn)西安國際旅游和文化名城特色，提升城市形象，強化城市認知感，熱線應提供多種語言服務。
加快熱線的系統(tǒng)平臺建設。應研發(fā)“12363”熱線處理管理系統(tǒng)，對工作流程、辦理時限和辦理質(zhì)量進行全程監(jiān)控，實現(xiàn)“一個平臺、協(xié)同辦公、多點錄入、數(shù)據(jù)共享”。同時，加快建設與“12363”熱線對接的金融消費權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)，同步推動金融消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫建設，構(gòu)建金融消費投訴統(tǒng)計和分析系統(tǒng)，定期或不定期地向公眾發(fā)布金融消費投訴分析報告。將基礎的話務服務和網(wǎng)絡技術(shù)、電腦電話合成技術(shù)、網(wǎng)絡媒介信息捕捉、分析技術(shù)和協(xié)同辦公等高科技手段聯(lián)合使用，構(gòu)建面向社會大眾的綜合性服務系統(tǒng)。
構(gòu)建服務熱線的人才梯隊。應建立西安市“12363”熱線領導坐席制度和專家坐席制度，各級領導和業(yè)務骨干要在重要宣傳日期間定期在線坐席，接聽服務熱線，了解群眾關心的重點問題，實現(xiàn)與金融消費者的零距離溝通，真正實現(xiàn)構(gòu)建“服務型”人行的目標。加強培訓，建立坐席人員儲備庫，提高“12363”坐席人員的綜合素質(zhì)。西安市“12363”熱線目前只應用于存款類金融機構(gòu)，考慮到未來將擴展至證券和保險類金融機構(gòu)，接線人員面臨的業(yè)務將更加復雜。為此，可組建梯隊式坐席儲備庫，進一步加大對業(yè)務骨干的培訓力度，使其具備扎實的理論基礎及豐富的業(yè)務經(jīng)驗，以適應“12363”熱線的服務要求。
開創(chuàng)熱線服務的全新局面。熱線宣傳要多樣化，要采取公眾易于接受的方式，通過在報紙上開設專欄、宣傳車下鄉(xiāng)、開通手機短信報、發(fā)放“12363”便民聯(lián)系卡等多種形式，宣傳熱線的職權(quán)、金融消費者的權(quán)利、案件處理流程等內(nèi)容。要盡快構(gòu)建電話、固定上網(wǎng)客戶端和移動網(wǎng)絡客戶端“三位一體”的消保模式。為了給消費者提供更加便捷的投訴渠道，可適時開通“12363”官方微信，并將人民銀行的官方網(wǎng)站作為“12363”互聯(lián)網(wǎng)接入門戶，共同實現(xiàn)多媒體交互支撐，方便公眾在業(yè)務查詢、案件投訴、處理反饋、服務監(jiān)督等方面的需求。
金融消費者權(quán)益保護熱線“12363”的開通在一定程度上為金融消費者提供了投訴的捷徑、維權(quán)的渠道。熱線運行以來，雖然存在一些不足，但也取得了一定的成績。在今后的工作中，應進一步揚長避短，將“12363”熱線努力打造成為像“12315”一樣的品牌熱線。
