十年前，他們點(diǎn)燃了開創(chuàng)未來(lái)之夢(mèng)。因?yàn)楣餐淖穼ぃ麄內(nèi)找岳^夜，他們勢(shì)如破竹，廣發(fā)信用卡中心呼叫中心，在一年時(shí)間里奇跡般誕生，日后更成為行業(yè)翹楚。在你我身邊，他們十年如一日，燃燒了青春，用默默無(wú)聞成就了轟轟烈烈，無(wú)論收獲的是平淡還是光鮮，付出辛勤和汗水耕耘的日子總不能讓人忘懷。在這里，伴隨著呼叫中心一同成長(zhǎng)的元老們，講述了一段如同墾荒南泥灣的歷史，一段激情歲月中充滿浪漫情懷而又讓人振奮的故事。
臨近六一，呼叫中心內(nèi)一番忙碌的景象，大家緊鑼密鼓地籌備著互動(dòng)小游戲、抽獎(jiǎng)活動(dòng)和派發(fā)的小禮品。每年的6月初是呼叫中心周年慶，是眾多節(jié)日活動(dòng)中的重頭戲。
和眾多同事們一樣，陳亮跟王蕊也連接忙碌了好幾周了，看著眼前一切，他們難掩臉上又疲憊又喜悅的神色。十年彈指一揮間，自2001年入職以來(lái)，客服處運(yùn)營(yíng)管理高級(jí)經(jīng)理陳亮在從事系統(tǒng)籌備工作的過程中見證了廣發(fā)現(xiàn)代化呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的突破；品質(zhì)規(guī)劃高級(jí)經(jīng)理王蕊比陳亮早一年進(jìn)入廣發(fā)，從懵懂到篤定，她的青春則隨著呼叫中心定位的變化也實(shí)現(xiàn)了飛躍般的成長(zhǎng)。十年，誰(shuí)曾回望走過的路能百味而無(wú)悔，而廣發(fā)呼叫中心則給與了無(wú)數(shù)個(gè)陳亮和王蕊們一段“職業(yè)生涯中最艱苦而難忘的歲月”。
破繭而出、襁褓中成長(zhǎng)
在陳亮和王蕊的訴說中，我們回到了那段“自力更生、拿起鋤頭、喊著號(hào)子、墾荒種地”如火如荼的歲月——在發(fā)卡量已達(dá)百萬(wàn)級(jí)的2003年，廣發(fā)卡的客戶服務(wù)模式仍處在“原始狀態(tài)”，沒有統(tǒng)一的受理客戶咨詢的渠道，持卡人如果遇到什么問題，只能到當(dāng)?shù)胤中泄衽_(tái)去詢問，信息的不及時(shí)和不對(duì)等制約了業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。而廣州地區(qū)人員主要負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的受理和解決，當(dāng)年所謂的電話客服，僅僅是一排桌子，幾臺(tái)真真正正的電話機(jī)，而貨真價(jià)實(shí)的紙質(zhì)表格更完美詮釋了何為“工單”的真實(shí)含義。
信用卡中心，作為總行的一個(gè)新誕生部門，從人員配備到流程執(zhí)行，都得靠自己一步一步地走。制卡自己干、密碼信自己打、收單量大了，大家就一齊上陣審表，咨詢量大了，大家一齊接受客戶咨詢，積分禮品自己采買，客戶上門領(lǐng)取，而就此發(fā)生的一件趣事讓王蕊印象深刻。前來(lái)領(lǐng)取禮品的客戶日漸增多，一天，一位客戶前來(lái)問道：“請(qǐng)問龍偉在哪里？”這讓工作人員疑惑不解，并沒有同事叫“龍偉”，當(dāng)?shù)弥瓉?lái)客戶咨詢的“龍偉”并不是一個(gè)人，而是指排隊(duì)隊(duì)伍末端的“龍尾”，大伙忍俊不禁，此時(shí)放眼望去，確實(shí)望不到長(zhǎng)龍隊(duì)伍的尾端。
這則鮮活的故事背后恰恰反映了簡(jiǎn)易的設(shè)施、數(shù)十人的單薄陣容無(wú)法面對(duì)愈發(fā)龐大的客戶群體和行業(yè)的飛速發(fā)展，敏銳的廣發(fā)卡人意識(shí)到，如果想要客戶服務(wù)不成為廣發(fā)卡的短板，變革刻不容緩，建設(shè)全國(guó)性電話客服中心已成為當(dāng)務(wù)之急。
站在今天，回首往昔，這一決定在卡中心歷史上具有著重大意義。
開天辟地、奔跑鑄輝煌
2003年下半年，卡中心作出籌建現(xiàn)代化客服呼叫中心（即呼叫中心）的重大決策，有了公司和總行管理層的高度支持。然而，擺在面前最大的問題卻是，外包籌建呼叫中心在全行業(yè)都幾乎是空白，國(guó)內(nèi)可供借鑒學(xué)習(xí)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)幾乎為零，底子差、困難多，而廣發(fā)人計(jì)劃中的籌備時(shí)間只有一年，外部顧問甚至認(rèn)為這是不可能完成的任務(wù)。
“那是一個(gè)在迷茫中拼搏的年代，國(guó)內(nèi)沒人能清晰地告訴我們需要怎么走，每個(gè)人都承擔(dān)著多重的責(zé)任”。面對(duì)當(dāng)年的非常任務(wù)，客服處韋彤主管如是說到。
然而廣發(fā)卡欣欣向榮的發(fā)展形勢(shì)促使客服中心團(tuán)隊(duì)需快速地在荒蕪的空白史上開辟出未來(lái)的希望。在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，韋彤帶領(lǐng)著一群客服人開始了“背槍上戰(zhàn)場(chǎng)，荷鋤到田莊”的拓荒之役，尋訪先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與外部咨詢公司商議，洽談電信運(yùn)營(yíng)商，通宵達(dá)旦制定流程、規(guī)劃方案更是家常便飯。艱巨的任務(wù)帶來(lái)巨大的壓力，肩負(fù)重任的同事間也建立了深厚的“革命友誼”，加班到深夜，一同吃個(gè)宵夜、喝喝小酒就是一天最大的放松，無(wú)論大家把酒言歡到幾點(diǎn)，第二天清晨的辦公場(chǎng)地里仍是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)精神抖擻的“戰(zhàn)士們”整齊劃一的奮戰(zhàn)身影。
短短半年時(shí)間，一個(gè)具備完整職能的現(xiàn)代化呼叫中心在廣發(fā)卡中心正式成立，廣發(fā)卡人創(chuàng)造了不可思議的紀(jì)錄，2004年6月，95508全國(guó)客服熱線上線的時(shí)刻，廣發(fā)客服人心中除了自豪，更多的還是面對(duì)更大挑戰(zhàn)的興奮和緊張。
客服中心成立伊始，面對(duì)無(wú)數(shù)的新業(yè)務(wù)和全國(guó)紛至沓來(lái)的咨詢電話，原有不到五十人的坐席班底愈發(fā)薄弱，呼叫中心開始走上迅速發(fā)展壯大的快車道，短短一年間，客服坐席隊(duì)伍從幾十人擴(kuò)大到兩百余人。
信用卡客服行業(yè)有其獨(dú)特性，市場(chǎng)風(fēng)云幻變、新產(chǎn)品新活動(dòng)迭出，新增業(yè)務(wù)數(shù)量大、復(fù)雜性高、容錯(cuò)度低，而大量的增編帶來(lái)的副作用就是“經(jīng)驗(yàn)永遠(yuǎn)不足”，經(jīng)驗(yàn)不足又導(dǎo)致“人員永遠(yuǎn)不夠”。客服處迅速走出“師傅帶徒弟”模式，建立起培訓(xùn)體系和團(tuán)隊(duì)，而確保核心競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效、話務(wù)指標(biāo)架構(gòu)也初步成型。
短短幾年，厚積薄發(fā)的廣發(fā)客服人迅速成為業(yè)內(nèi)矚目的焦點(diǎn)，初試啼聲就取得一鳴驚人的效果。2005年—2007年連續(xù)三年在中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心評(píng)選中折桂，榮獲“最佳客戶服務(wù)中心”、“客戶服務(wù)最佳管理人獎(jiǎng)”，2008年更在業(yè)內(nèi)極具分量的亞太客戶與呼叫中心聯(lián)盟的評(píng)選中榮獲“亞太最佳服務(wù)獎(jiǎng)”，廣發(fā)卡人的專業(yè)精神在業(yè)內(nèi)傳為佳話；2010年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)開展首屆評(píng)選，這是在國(guó)內(nèi)金融業(yè)開天辟地的第一次，除了機(jī)構(gòu)背景，極具公平性的評(píng)選方式更是刺激而權(quán)威：評(píng)委團(tuán)成員的組成不是監(jiān)管部門專家、更不是行政部門領(lǐng)導(dǎo)，而是各參選單位各選派一名代表，等比例組成。賽事評(píng)選過程緊張而公平：評(píng)委團(tuán)親臨各參評(píng)單位一線實(shí)地考評(píng)，讓存在的問題無(wú)處遁形。當(dāng)各評(píng)委將選票提交，最終結(jié)果公布時(shí)，廣發(fā)卡呼叫中心以毫無(wú)爭(zhēng)議的壓倒性優(yōu)勢(shì)榮獲了”最佳服務(wù)獎(jiǎng)”和”綜合示范單位”兩項(xiàng)最具分量的大獎(jiǎng)，談起幾年前那一幕，韋彤仍忍不住自豪的笑意：“當(dāng)時(shí)所有的嘉賓聚攏在我周圍向我鼓掌，我簡(jiǎn)直不好意思了，完全難以想象兩項(xiàng)大獎(jiǎng)集于我們一身，但某兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)很認(rèn)真的說了句’我們認(rèn)為這個(gè)獎(jiǎng)，只有廣發(fā)實(shí)至名歸，不給你們，又能給誰(shuí)呢？’”經(jīng)此一役，廣發(fā)客服的品牌穩(wěn)穩(wěn)打入國(guó)內(nèi)第一梯隊(duì)，并榮膺第一屆中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)中心聯(lián)席會(huì)議副主任單位并連任至今。
創(chuàng)新護(hù)航、實(shí)干闖未來(lái)
十年后回憶當(dāng)初，呼叫中心“孕育”過程的艱辛并未淡忘，現(xiàn)時(shí)的韋彤對(duì)不斷成長(zhǎng)中的呼叫中心多了份舐犢之情和歲月的感慨，倍感欣慰的是，經(jīng)歷了十年的風(fēng)雨寒暑，廣發(fā)呼叫中心已具備了旺盛的生命力來(lái)迎接更多的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。
2010年，通過ISO27001信息安全認(rèn)證；2011年，設(shè)立網(wǎng)頁(yè)端在線人工客服；2012年，順利通過ISO10002投訴管理體系認(rèn)證，同年正式接管400銀行業(yè)務(wù)客服中心，新一代智能IVR上線，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音系統(tǒng)智能識(shí)別客戶、為客戶主動(dòng)提供服務(wù)，并使客戶業(yè)務(wù)IVR解決率達(dá)到70%，位居業(yè)內(nèi)首位；東圃分中心成立，實(shí)現(xiàn)同城雙中心運(yùn)營(yíng)模式。2013年，成功開通微信客服、易信客服，并率先提出“智能客服”戰(zhàn)略，通過整合IVR、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信平臺(tái)、微信、多媒體等服務(wù)資源，建立多渠道、立體化、現(xiàn)代化的智能客服平臺(tái)。
由成本中心向利潤(rùn)中心的巨大轉(zhuǎn)變是客服處又一成長(zhǎng)蛻變的標(biāo)記。
曾幾何時(shí)，客服部門是公認(rèn)的“勞動(dòng)力密集型”崗位，且由于不直接參與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，占用卡中心大量經(jīng)營(yíng)成本，隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大客服人員陣容持續(xù)增長(zhǎng)，問題也愈發(fā)突出。2011年，卡中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張國(guó)梁提出了廣發(fā)卡呼叫中心向“服務(wù)+營(yíng)銷”復(fù)合型客服中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的暢想。轉(zhuǎn)型，何談容易，要改變的除了作業(yè)模式考核模式，更需要改變員工們的思想觀念，化解員工從被動(dòng)提供服務(wù)到主動(dòng)輸出業(yè)務(wù)的抵觸情緒。他們又做到了，試點(diǎn)業(yè)務(wù)完成率高達(dá)90%。直至2013年，來(lái)自客服渠道的營(yíng)銷收入，已可維持三個(gè)同等規(guī)?？头行牡慕?jīng)營(yíng)。自己動(dòng)手，豐衣足食，廣發(fā)客服人僅用兩年時(shí)間就完成了里程碑式的躍進(jìn)。
韋彤把呼叫中心比喻成軍校，五湖四海的社會(huì)新生力匯聚于此，如今將星閃爍，為多部門輸送人才。這與客服處對(duì)新生代的理解關(guān)懷與緊密溝通不無(wú)關(guān)系，實(shí)習(xí)生簽約率達(dá)70%，成為補(bǔ)充正規(guī)軍的堅(jiān)實(shí)后盾。而客服處這所鐵血軍校，亦深刻地影響著廣發(fā)歷史的進(jìn)程。
呼叫中心十周歲了。十年之際，此番尋根式的探尋，重現(xiàn)了廣發(fā)卡人勇于創(chuàng)新，敢于拼搏的烽火征程。浸透心血與汗水的十年歷程已鋪開嶄新長(zhǎng)卷，讓我們延續(xù)光榮與夢(mèng)想，從千里行程邁向萬(wàn)里新途。
