云計算、移動計算、社交計算，這些新的技術(shù)趨勢顛覆著企業(yè)與客戶的關(guān)系，掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇上云計算，會發(fā)生怎樣的變革？
據(jù)了解，Aspect為了應(yīng)對變革，提出了新的云計算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，并推出了Zipwire 快捷型云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案，上演時空大挪移。
客戶關(guān)系革命來臨，Aspect推出全新戰(zhàn)略
云計算、移動計算、社交計算，這些新的技術(shù)趨勢顛覆著企業(yè)與客戶的關(guān)系，掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。市場咨詢機(jī)構(gòu)FrostSullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu就曾指出：“云、社交和移動、智能化是客戶服務(wù)的發(fā)展方向。”
聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)最初只是簡單的呼叫中心，是基本的客戶服務(wù)體系的一部分。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的產(chǎn)業(yè)扁平化，企業(yè)已經(jīng)不再滿足于與客戶進(jìn)行簡單的溝通互動。一般來說，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)中心大多使用電話實現(xiàn)客戶服務(wù)，在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代，整個客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了變化。舉例來說，招商銀行基于社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的微客服系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模。
據(jù)市場機(jī)構(gòu)德勤的調(diào)研數(shù)據(jù)，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意。如何運(yùn)用最新的技術(shù)，改善客戶體驗成為整個行業(yè)追求的目標(biāo)。
日益互聯(lián)網(wǎng)化的客戶服務(wù)可以實現(xiàn)與客戶的個性化互動，改變了原來語音服務(wù)的單一服務(wù)模式。Aspect公司產(chǎn)品管理副總裁John Amein說：“隨著托管被更多地視為是一種安全、可靠的選項，混合部署也日漸普及開來。越來越多的企業(yè)考慮采用云以及混合部署作為一種經(jīng)濟(jì)可行、風(fēng)險較低的途徑，以便在聯(lián)絡(luò)中心部署額外的客戶聯(lián)絡(luò)渠道。”
在今年年初Aspect旗下Voxeo 公司憑借低延遲率、高安全性及高可靠性的解決方案，榮獲云計算獎勵項目的2014年度最佳混合云計算解決方案大獎，并且入圍最佳云計算基礎(chǔ)設(shè)施大獎。
企業(yè)做為社會經(jīng)濟(jì)的基本細(xì)胞，不僅要適用新的客戶關(guān)系，而且必須取悅更難取悅的客戶，提供更高水平的客戶體驗，而且必須提高資源利用率，降低運(yùn)營成本。
為此，Aspect傳承既有的一體化聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)優(yōu)勢，提出了新的云計算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近，Aspect接連推出了 Zipwire 快捷型云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案。
Zipwire改變云端聯(lián)絡(luò)中心版圖
通過最近宣布推出的Zipwire解決方案，Aspect正在很大程度上改變云端聯(lián)絡(luò)中心的版圖。
Zipwire是一款真正的基于Voxeo平臺的云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案，擁有無風(fēng)險、自助服務(wù)配置提供的杰出功能。和許多基于常規(guī)現(xiàn)場平臺或者托管在云端的小型云計算解決方案不同，Aspect的可升級性以及真正的按需功能可以實現(xiàn)靈活部署而不會降低性能。
一年中的不同季節(jié)、月份、日期，一天中的不同時間段，客戶互動聯(lián)絡(luò)的工作量存在著巨大的差異，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺的負(fù)荷和資源需求存在著高峰與低谷。Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海對記者表示“Zipwire讓企業(yè)可以根據(jù)當(dāng)前需求隨時調(diào)整IT資源使用量，按使用量付費(fèi)，從而大幅降低成本，提高靈活性。”
丁海強(qiáng)調(diào)：“Zipwire配置起來非常方便、快捷，企業(yè)可以在無任何安裝成本的情況下在最短時間內(nèi)部署并使用該解決方案，并且迅速讓坐席為客戶提供服務(wù)，從而縮短實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心價值的時間。”
由于其規(guī)模上無限制，而且部署在領(lǐng)先的Aspect云計算基礎(chǔ)設(shè)施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競爭優(yōu)勢。這些功能解決了創(chuàng)業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心時遇到的主要問題，提供了無限的向上和向下可升級性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務(wù)水準(zhǔn)。
SaddletreeResearch公司首席分析師PaulStockford指出：“業(yè)內(nèi)普遍有一個誤解，認(rèn)為縮小版的大型聯(lián)絡(luò)中心解決方案適合用于中小型聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。實際上，中小型聯(lián)絡(luò)中心有著其獨(dú)特的需求，通常需要在獨(dú)特的商業(yè)環(huán)境內(nèi)運(yùn)用有限的資源。”
PaulStockford指出：“Aspect的Zipwire充分了解這些獨(dú)特的需求，通過各種不同的功能、簡便的部署和管理、優(yōu)惠的定價以及可升級性來滿足這些需求，讓這種基于云計算的解決方案對于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都具有吸引力。”
Aspect Active Assignment：挖掘聯(lián)絡(luò)中心空閑時間寶藏
在實際應(yīng)用環(huán)境中，僅有Zipwire還是不夠的，在每天的工作時間中，每個座席人員的工作忙閑程度是不同的，由于呼叫數(shù)量存在時段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費(fèi)。如何讓處于空閑狀態(tài)的座席人員，既心情舒暢，又很有價值地利用好這段時間，對于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心來說，是一個尚未開發(fā)的巨大寶藏。
“要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實時信息。通過使用實時決策引擎，Aspect Active Assignment持續(xù)對聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，并且以智能化和自動化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動力數(shù)量的方案。”丁海對通信世界網(wǎng)記者表示。
據(jù)了解，Aspect Active Assignment主要功能有實時響應(yīng)、無產(chǎn)出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a(chǎn)出工作時間、迅速提供培訓(xùn)、分配后臺工作和聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡。
所謂實時響應(yīng)，是指通過自動化、優(yōu)化調(diào)整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。而無產(chǎn)出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a(chǎn)出工作時間是指從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本。迅速提供培訓(xùn)則是實時監(jiān)測每個隊列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時，以動態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。分配后臺工作主要是指抽出時間完成后臺工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡是根據(jù)每個聯(lián)絡(luò)渠道的實時需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道。
此外，借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙時間來完成培訓(xùn)課程。還能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時間，實時調(diào)整人員安排計劃，同時展開任務(wù)分配活動，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。因此，聯(lián)絡(luò)中心在無需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動力的生產(chǎn)力、績效以及盈利水平。
Saddletree Research公司的首席分析師Paul Stockford說：“通過采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶提供勞動力管理的最關(guān)鍵要素-實時自動化人力調(diào)整以及自動化座席任務(wù)，如低呼叫量時段的培訓(xùn)分配。通過排除呼叫量異常波動期間常見的效率阻礙因素和潛在的人為錯誤，Aspect Active Assignment所帶來的生產(chǎn)力提升將從時間管理和客戶滿意度兩個方面對聯(lián)絡(luò)中心的盈利水平產(chǎn)生積極影響。
