開通
9月19日，西藏開通了自治區(qū)級和全區(qū)七地（市）的12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，所有關(guān)于道路運輸、客運等方面的問題，市民都可撥打12328進(jìn)行反映。接到投訴舉報后，交通運輸主管部門也將在最短時間內(nèi)進(jìn)行處理。
提升
待正式運行后，12328電話系統(tǒng)還將增加交通知識庫，遇到較為容易答復(fù)的問題，話務(wù)員可以第一時間給予標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，這樣可以更加規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
昨日，記者從自治區(qū)交通運輸廳了解到，近日，西藏開通了自治區(qū)級和全區(qū)七地（市）的12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，實現(xiàn)了漢語、藏語和英語的人工響應(yīng)。今后市民或游客遇到交通方面的問題均可撥打12328進(jìn)行反映。
主要服務(wù)功能
覆蓋公路交通運輸?shù)阮I(lǐng)域
為改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)，解決人民群眾投訴舉報渠道不暢通、信息咨詢不方便等問題，年初，交通運輸部決定在全國開通12328交通服務(wù)監(jiān)督電話。記者了解到，按照“先開通響應(yīng)、再跟進(jìn)建設(shè)、后提升完善”的思路，依托原出行信息服務(wù)熱線進(jìn)行改造，我區(qū)于9月19日開通了自治區(qū)級和全區(qū)七地（市）的12328平臺。
自治區(qū)交通運輸廳相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，12328電話系統(tǒng)主要有三個方面的業(yè)務(wù)功能，即投訴舉報、意見受理和信息咨詢，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋公路交通運輸行業(yè)。“所有關(guān)于道路運輸、客運等方面的問題都可撥打12328進(jìn)行反映，包括出租車拼車甩客、亂收費，對公交車的建議意見、旅游大巴超載、貨運車輛超載等。”
昨日，記者試著撥打了12328交通服務(wù)監(jiān)督電話，話筒里傳來了漢語、藏語、英語三種提示音，選擇所需要的提示語言后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工語音服務(wù)。該負(fù)責(zé)人介紹，系統(tǒng)自動接入人工語音服務(wù)，主要是為了體現(xiàn)服務(wù)的及時性，讓反映問題的人第一時間訴說，回復(fù)溝通起來也更加方便。
接到投訴舉報
交通運輸主管部門處理
記者獲悉，目前，12328電話系統(tǒng)尚處于開通試運行階段，接到的投訴舉報、意見受理、信息咨詢等問題，暫時只能以人工傳達(dá)工單的方式進(jìn)行處理。“一般接到投訴舉報后，12328電話系統(tǒng)會自動進(jìn)行錄音，話務(wù)員也會同時進(jìn)行記錄反映的問題或建議，然后再以工單的形式回傳給我們。”該負(fù)責(zé)人介紹，接到工單后，工作人員會將反映的問題歸類整理，并及時轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)的主管部門處理。
該負(fù)責(zé)人還介紹道，得到主管部門的處理意見后，會第一時間利用12328電話系統(tǒng)，采用電話回?fù)芑蚨绦呕貜?fù)等方式對反映的問題進(jìn)行官方回復(fù)，目前暫定在7個工作日內(nèi)給予回復(fù)。“目前，正在申請12328微信公眾平臺，屆時，對于人民群眾集中反映的問題還將利用微信公眾平臺進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。”
記者了解到，每天下午5時是自治區(qū)交通運輸廳匯總當(dāng)天工單的時間。截至9月22日17時，他們共收到了3條投訴舉報信息。“其中有一位丁先生投訴舉報出租車亂收費的問題，稱3公里的路程，出租車司機竟然收費100元，對于這個問題，我們已經(jīng)向相關(guān)部門進(jìn)行了反饋，并在第一時間對丁先生進(jìn)行了電話回訪。”該負(fù)責(zé)人說。
建設(shè)完善以后
或可實時發(fā)布路況信息
“現(xiàn)在，自治區(qū)交通運輸廳正積極籌建自治區(qū)12328呼叫中心，屆時，所有的投訴、答復(fù)都會在平臺內(nèi)自動進(jìn)行，并且接受交通運輸部的監(jiān)督。”該負(fù)責(zé)人說，12328電話系統(tǒng)將實現(xiàn)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行，例如在阿里地區(qū)撥打12328，會直接接入自治區(qū)12328呼叫中心，換言之，就是市民或游客只要在藏區(qū)境內(nèi)撥打12328都可以接入呼叫中心。
記者了解到，待正式運行后，12328電話系統(tǒng)還將增加交通知識庫，遇到較為容易答復(fù)的問題，話務(wù)員可以第一時間給予標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。“這樣做可以更加規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。”
另外，該負(fù)責(zé)人還透露，12328呼叫中心建好后，將接入?yún)^(qū)實時路況實況信息，如果有地段發(fā)生公路阻斷等影響通行的情況，只要進(jìn)入該服務(wù)區(qū)的三網(wǎng)手機用戶都會自動收到實時路況信息。“雖然12328電話系統(tǒng)已經(jīng)開通，但是96169、96123等交通投訴熱線依然可以使用，待12328呼叫中心建成后再并入12328電話系統(tǒng)。”該負(fù)責(zé)人最后說。
