1.需求分析
銀行、電信業(yè)等重要行業(yè)，都要求提供24小時(shí)電話客戶服務(wù)，隨時(shí)為有需要的客戶提供業(yè)務(wù)中止、業(yè)務(wù)恢復(fù)、費(fèi)用查詢、帳戶轉(zhuǎn)帳、信用卡授權(quán)等等各類的授權(quán)服務(wù)。目前的服務(wù)模式一般為客戶服務(wù)人員在電話中詢問(wèn)用戶的姓名、身份證號(hào)碼、預(yù)留密碼等信息，作為確認(rèn)用戶合法身份的依據(jù)。但是，這些信息往往很容易被熟悉合法用戶情況的人（包括親屬、同事、朋友等）所了解或者破解，因而導(dǎo)致授權(quán)服務(wù)身份認(rèn)證存在漏洞，給用戶導(dǎo)致直接的經(jīng)濟(jì)損失，也給有關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)造成了商業(yè)糾紛和信譽(yù)損失。
2.方案描述
在銀行/電信現(xiàn)有的呼叫中心的后臺(tái)，加入聲紋識(shí)別身份認(rèn)證的模塊，就能非常方便和安全地解決此類問(wèn)題，而有關(guān)的身份認(rèn)證過(guò)程對(duì)用戶是完全透明。
一般的認(rèn)證流程為：
1）在合法用戶首次使用電話服務(wù)激活有關(guān)的信用卡、電話卡時(shí)，經(jīng)客服人員的確認(rèn)合法身份后，聲紋識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)采集用戶的語(yǔ)音以提取用戶聲紋， 保存聲紋數(shù)據(jù)庫(kù)中；
2）用戶以后再使用電話服務(wù)，首先在客戶服務(wù)人員的引導(dǎo)下說(shuō)出自己的身份和相應(yīng)的信息（包括密碼等），客服人員把用戶的身份（名稱或者代碼等）輸入聲紋識(shí)別系統(tǒng)；
3）聲紋識(shí)別系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前用戶的聲音判斷其是否是合法用戶，并提示給客服人員。
3.方案架構(gòu)
4.行業(yè)應(yīng)用
得意電話呼叫中心用戶聲紋輔助身份認(rèn)證系統(tǒng)不僅可用于銀行/電信等電話呼叫中心授權(quán)服務(wù)的身份認(rèn)證，而且還包括各種電子商務(wù)類型的應(yīng)用、包括保險(xiǎn)業(yè)用戶自助服務(wù)系統(tǒng)等。
5.應(yīng)用案例
銀行--建設(shè)銀行
2009年11月，得意公司中標(biāo)中國(guó)建設(shè)銀行電話銀行95533交易整合及業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目。在該項(xiàng)目中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)用于呼叫中心的自動(dòng)導(dǎo)航，聲紋識(shí)別技術(shù)用于電話銀行的用戶身份確認(rèn)，建設(shè)銀行為中國(guó)金融領(lǐng)域首家應(yīng)用聲紋身份認(rèn)證的銀行。
