盡管眼下已經(jīng)擠滿了號(hào)稱做客戶反饋的大數(shù)據(jù)公司，但它們分析的內(nèi)容，絕大多數(shù)來(lái)自文本信息：微博、朋友圈、網(wǎng)友留言。然而，“真實(shí)的客戶反饋超過(guò)70%來(lái)自運(yùn)營(yíng)中心（原來(lái)叫客服中心）”普強(qiáng)信息科技有限公司CEO何國(guó)濤（ElwinHo）說(shuō)。
這家以中文為主的智能語(yǔ)音和語(yǔ)言核心技術(shù)提供商、語(yǔ)音分析應(yīng)用方案提供商、云平臺(tái)服務(wù)提供商，在2013年獲得由戈壁和漢能等機(jī)構(gòu)領(lǐng)投的千萬(wàn)美元級(jí)A輪融資，天使輪融資來(lái)自被稱為EDA之父的硅谷知名企業(yè)家黃炎松。
產(chǎn)品
“只要有運(yùn)營(yíng)中心，就是我們的潛在客戶，”何國(guó)濤介紹。2009年成立于美國(guó)硅谷的普強(qiáng)科技，自2010年將其發(fā)展重心放在中國(guó)，目前位于北京中關(guān)村的辦公室已有近50名的團(tuán)隊(duì)。
這一團(tuán)隊(duì)針對(duì)運(yùn)營(yíng)中心，開(kāi)發(fā)出運(yùn)營(yíng)中心360度大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，支持情報(bào)分析， 說(shuō)話人分割信息、語(yǔ)速信息、靜音時(shí)長(zhǎng)、識(shí)別可信度、聲紋信息、音素信息、時(shí)間邊界等功能。“只要將錄音導(dǎo)入這些模型，不但能將不同口音的客戶來(lái)電轉(zhuǎn)換成文字，還能根據(jù)不同的客戶需求，標(biāo)注出某些用詞，”何國(guó)濤說(shuō)。
他以某大保險(xiǎn)公司的高危投訴模型為例。這家保險(xiǎn)公司座席人員有五千人，每天總共會(huì)打超過(guò)十萬(wàn)通電話，一些座席人員會(huì)通過(guò)傳達(dá)錯(cuò)誤的信息誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種違法行為是保險(xiǎn)公司想要避免，但又很難監(jiān)控的。
因此，普強(qiáng)科技會(huì)根據(jù)客服中心的數(shù)千小時(shí)通話錄音，建立所需的高危投訴模型，并將高危投訴聲學(xué)模型放在他們的私有云服務(wù)上。所謂的高危投訴聲學(xué)模型，是在里面設(shè)置了一些類似于關(guān)鍵詞的抓取動(dòng)作，比如出現(xiàn)保監(jiān)會(huì)、媒體曝光等內(nèi)容就屬于高危投訴，需要密切注意。
將模型搭建完成之后，保險(xiǎn)公司就能簡(jiǎn)單地將模型導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)就能自動(dòng)留意座席人員在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的說(shuō)法。
除此之外，它還為政府提供輿情分析的模型，通過(guò)這一套模型政府能知道市民都在投訴哪些問(wèn)題。
