德魯克：在現(xiàn)在的商業(yè)社會(huì)中，銷售通路的變化頻率越來越快，變動(dòng)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過技術(shù)的發(fā)展速度和客戶的期望。
就國內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，有的剛剛度過粗放經(jīng)營階段，有的還處在強(qiáng)調(diào)粗放擴(kuò)張的階段，有的已經(jīng)走在了創(chuàng)建品牌的道路上，有的還在各地忙著招商……可以看到電商企業(yè)各自的發(fā)展階段，都大不相同，如果通過CRM來適應(yīng)更強(qiáng)勁的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呢？小編給出如下幾種探討。
越來越懶VS越來越輕
消費(fèi)者隨著時(shí)代變化，越來越多選擇網(wǎng)絡(luò)購買，O2O得以大行其道，因?yàn)槊總€(gè)人都有懶惰心理，而電子商務(wù)恰恰滿足這一心理，淘寶網(wǎng)的出現(xiàn)，改變了人們的購物習(xí)慣，電子商務(wù)發(fā)展成為一種獨(dú)特的商業(yè)模式。隨后更多的電子商務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)，搭載移動(dòng)設(shè)備的支付等等，一系列新的消費(fèi)變革正在發(fā)生，總結(jié)來說，我們發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的便捷性要求越來越高，人們更喜歡輕松的生活方式和消費(fèi)方式。這一點(diǎn)對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)尤為重要。
客戶越來越懶，企業(yè)只有提升產(chǎn)品和服務(wù)的便捷性，迎合客戶的懶惰心理，這就需要我們更加深入的了解客戶，從商業(yè)競爭角度來考慮，市場中沒有懶惰的顧客，只有懶惰的商人。顧客需求和期望蘊(yùn)含著巨大商機(jī)。某些企業(yè)輕服務(wù)輕產(chǎn)品，這并不是說產(chǎn)品偷工減料，而是提升舒適度，更簡單輕松的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠度和依賴也就隨之而來。以上所說，就需要我們更加深入的了解客戶，而XTools CRM通過對(duì)每一位客戶的原始資料和歷史交易記錄，通過分消息推斷客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、潛在價(jià)值。根據(jù)客戶的不同需求和習(xí)慣提供給客戶不同的服務(wù)，最終提供一對(duì)一營銷。
CRM大大增加電商企業(yè)的復(fù)合增長率
卓越的電商企業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該考察企業(yè)的復(fù)合增長率。什么事復(fù)合增長率呢？最簡單的算法，就是新增客戶率大于客戶流失率。不可否認(rèn)的是，迫于生存壓力，有一些電商企業(yè)壓低產(chǎn)品成本的同時(shí)就會(huì)面臨質(zhì)量問題。比如雙十一大促銷，某廠商請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司操刀進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)，很多買家點(diǎn)擊漂亮的導(dǎo)航圖片來購物，但隨后很難來二次購買了，可能是因?yàn)槭盏降纳唐樊a(chǎn)品質(zhì)量不合心意，還可能是客服應(yīng)對(duì)不專業(yè)，還可能是其他各種原因……總之這一單客戶很難有第二次購買，也就是說：當(dāng)流量和轉(zhuǎn)化率急劇下降的時(shí)候，賣家必須再去下血本花錢去做一次推廣，去設(shè)計(jì)，去指定方案策略，到頭來這實(shí)質(zhì)是一種不良的業(yè)務(wù)循環(huán)。
XTools CRM提供給電商企業(yè)一種更注重于客戶情感培養(yǎng)的數(shù)據(jù)庫支持，可以根據(jù)詳盡的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析整合，了解真實(shí)情況是什么樣的，然后扎扎實(shí)實(shí)做實(shí)事，讓客戶切實(shí)而有感觸的。
別再依賴單一平臺(tái)！憑什么？
對(duì)于經(jīng)濟(jì)，當(dāng)我們不開放的時(shí)候，企業(yè)舉步維艱；而開放之后又難與國外品牌匹敵的時(shí)候，此時(shí)更不能退縮。要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)變思維，不斷推出新品和客戶售賣策略，力圖做到一定規(guī)模的淘品牌。我們可以看到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)暴席卷而來，那些依托單一平臺(tái)的電商會(huì)感覺痛苦不堪，如果你想把品牌做大，決不能僅僅依靠某一單一的電商平臺(tái)。越來越多的電子商務(wù)企業(yè)在天貓做，也在京東做，在當(dāng)當(dāng)做，也在蘇寧國美做……除了在這些平臺(tái)做，還會(huì)自己做B2C的網(wǎng)站，手機(jī)微網(wǎng)站，第三方支付，二維碼傳播……而且很愿意將其他平臺(tái)的流量引流到自己的平臺(tái)。
電商的反應(yīng)一定要異常靈敏，某平臺(tái)的流量一低會(huì)迅速撤離或者放緩?fù)茝V節(jié)奏，新平臺(tái)的優(yōu)惠政策好就立刻轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場，這就需要有一個(gè)非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析體系。XTools CRM對(duì)于產(chǎn)品和營銷的成單、回款、產(chǎn)品毛利等全方位的數(shù)據(jù)分析，可以讓電商時(shí)時(shí)刻刻把控某一營銷環(huán)境下的周期盈利能力，為戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移提供數(shù)據(jù)支撐和理由。而不僅僅是依靠淘寶“店小二”的分析功能，而淘寶客服小二在支持淘寶網(wǎng)店上的業(yè)務(wù)提升也逐漸乏力。使自己的企業(yè)如井底之蛙沉醉其中。為了一棵樹，忘掉了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大森林！那么，憑什么不再依賴單一平臺(tái)？自身品牌。
電商的“小鮮肉”永遠(yuǎn)是客戶
在這個(gè)更講求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一代人里，人們追捧感性需求，“小而美”的電商賣家將成為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)業(yè)態(tài)的主體。這就需要電商將自己的客戶變?yōu)樽约旱淖畲筚Y產(chǎn)。而這個(gè)過程，也需要快速反應(yīng)和落地服務(wù)的推出。當(dāng)客戶資源得到積累，名牌價(jià)值和口碑逐漸形成之后，電商橫向品類的擴(kuò)大電商企業(yè)不斷的在壯大，擴(kuò)展到其他關(guān)聯(lián)類目。比如，做服飾的擴(kuò)大到做鞋帽，鞋帽擴(kuò)大的工裝定做等等。將老客戶作為新客戶來對(duì)待，時(shí)刻保持高強(qiáng)度高粘著的維系。而客戶對(duì)于商家認(rèn)可度也會(huì)日益增深。
在這樣的一種狀態(tài)下，電商的CRM也需要快速落地，快速變化。讓客戶時(shí)刻獲得到一往如初的服務(wù)體驗(yàn)。這很符合“精致服務(wù)”的CRM思想。
用XTools集信數(shù)據(jù)做人員業(yè)務(wù)考核
下面說說功能層面上的東西，傳統(tǒng)粗放的電商內(nèi)部管理，理念里是沒有“精細(xì)化”、“以客戶為中心”的理念的，所以對(duì)于員工的考核也就過多關(guān)注于匯款收入的考核，如此久而久之，業(yè)務(wù)人員努力想通過收入考核，以此來刺激收入，就會(huì)忽略轉(zhuǎn)化率、資源利用率、毛利率等要素，更重要的是忽略了客戶感受。而CRM的集信重在提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，由于現(xiàn)在的業(yè)務(wù)過程中增加了更多的渠道，手機(jī)使用最頻繁，已經(jīng)逐漸替代了固話。XTools的集信功能，集成了與客戶通信中：固話語音、手機(jī)短信、手機(jī)單工錄音、客戶郵件，形成企業(yè)與客戶通訊的中心。不僅幫助企業(yè)還原一線業(yè)務(wù)，還可為綜合提升企業(yè)服務(wù)能力提供最豐富的數(shù)據(jù)支撐。固話、短信、手機(jī)通話（安卓），都可以進(jìn)入客戶跟單視圖。透明化跟單過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一線的細(xì)節(jié)問題，對(duì)丟單風(fēng)險(xiǎn)早預(yù)測(cè)、早規(guī)避。匯總客戶通訊記錄，保障客戶的高滿意度，為老客戶推薦新客戶鋪平重現(xiàn)跟單過程的通信時(shí)間線，深入分析客戶購買過程。
XTools掌中寶拓展移動(dòng)電子商務(wù)
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)也融合了更多的移動(dòng)端的要素，而二維碼是進(jìn)軍移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的入口，解決了終端解碼和設(shè)備鋪設(shè)的問題，加上4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也提供了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題。對(duì)于CRM的應(yīng)用而言，二維碼可以改變與客戶業(yè)務(wù)交流的靈活性和立體化，隨著可以驗(yàn)證客戶身份、身份關(guān)聯(lián)權(quán)限級(jí)別、積分查詢……都將具有統(tǒng)一識(shí)別碼。
XTools掌中寶不但擁有90%PC端CRM的功能群，而且增加了很多提升效率的便捷功能，比如語音日?qǐng)?bào)、拍名片、聽日?qǐng)?bào)等，更有二維碼與CRM的結(jié)合，將移動(dòng)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理有效結(jié)合在一起。電商廠家優(yōu)惠券、積分卡、VIP卡、邀請(qǐng)函、電子門票、二維碼名片……將業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與線上CRM的數(shù)據(jù)有效打通，為O2O線上線下跳轉(zhuǎn)做了簡單直入的連接。只需要掃一掃，就能用便捷的方式，更加高效安全地為客戶提供服務(wù)，而不僅僅局限于線上。
XToolsCRM+EDM的完美結(jié)合
一直以來，電子商務(wù)和郵件可謂是天生一對(duì)，兩者都在于網(wǎng)絡(luò)的信息傳達(dá)。郵件營銷的方式成本低，圖文并茂內(nèi)容豐富，在CRM系統(tǒng)里直接制作EDM群發(fā)，指向客戶，可以建立有效的客戶溝通渠道，這種方式強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)溝通，而且這種溝通，能夠基于此來了解客戶并在引導(dǎo)客戶的行為，提高老客戶忠誠度，獲取更多新客戶。為電商CRM建立客戶溝通渠道，進(jìn)而形成精益的客戶關(guān)系管理。
結(jié)束語
電商需要理解CRM的思想，這個(gè)貌似“務(wù)虛”的問題，往往會(huì)成為日后糾結(jié)的根源。但是CRM帶來的功能思想才是電商的“活在當(dāng)下”根本，以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美融合它是一整套企業(yè)經(jīng)營策略，快速的根據(jù)客戶特點(diǎn)推出適宜商品，從小量一點(diǎn)一點(diǎn)的疊加。“了解他們，傾聽他們”不斷積累，等待量變引起質(zhì)變。在CRM打造上，走一條“精致服務(wù)”的CRM管理道路。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在變，電商在變，隨時(shí)都可以創(chuàng)新性的引入新的內(nèi)容植入CRM平臺(tái)，XTools CRM在國內(nèi)享有十年聲譽(yù)，不斷為支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一主動(dòng)營銷和個(gè)性化服務(wù)而做出功能群升級(jí)優(yōu)化，是值得電商信賴的信息化服務(wù)。
