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杭州機(jī)場“96299”呼叫中心正式啟用

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  杭州機(jī)場“96299”旅客呼叫中心經(jīng)過半年籌備,近日正式啟用。“96299”呼叫中心目前共配備了8個席位,除了滿足日常問詢需求外,在遇到航班、天氣不正常等緊急狀況時,還可迅速增設(shè)坐席開通數(shù)量,以應(yīng)對問詢量的突發(fā)增長。

  呼叫中心的每個坐席都配備了專業(yè)的呼叫設(shè)備和航顯系統(tǒng),通過簡單的系統(tǒng)頁面操作,完成各類服務(wù),做到了信息化處理、專業(yè)化服務(wù),從旅客查詢體驗(yàn)、客服功能操作、后臺質(zhì)量管理三方面提高了“96299”電話問詢服務(wù)質(zhì)量。

  據(jù)介紹,以往杭州機(jī)場對外公布的機(jī)場服務(wù)電話主要以“96299”旅客問訊服務(wù)熱線為主。但是,由于機(jī)場各保障部門的業(yè)務(wù)模塊功能不同,旅客打進(jìn)電話問詢的內(nèi)容也不盡相同,杭州機(jī)場向旅客公布的服務(wù)熱線號碼多達(dá)數(shù)十個,不僅造成了資源浪費(fèi),也影響了聲訊服務(wù)品質(zhì)的提高。

  為改變這一狀況,杭州機(jī)場啟動了“96299”旅客呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目。新呼叫中心增配了更先進(jìn)的接聽設(shè)備,整合了機(jī)場安檢、停車場、售票處、貴賓廳、貨運(yùn)、物流等單位的對外服務(wù)電話。新服務(wù)系統(tǒng)集航班查詢、機(jī)票查詢、投訴建議、語音記錄、電話轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)監(jiān)控、后臺管理、統(tǒng)計報表等功能于一體。

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