近日，京東全國(guó)客服中心宿遷分中心通過(guò)國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)COPC的認(rèn)證。京東是中國(guó)電商行業(yè)第一個(gè)通過(guò)該認(rèn)證的企業(yè)，這也創(chuàng)下國(guó)內(nèi)時(shí)間最短、規(guī)模最大通過(guò)COPC認(rèn)證的紀(jì)錄，代表著京東服務(wù)水平邁向國(guó)際化，標(biāo)志著京東在電商服務(wù)領(lǐng)域取得又一里程碑式進(jìn)步。
COPC的全稱是Customer Operations Performance Center，于1995年由微軟、戴爾、英特爾、美國(guó)運(yùn)通等知名企業(yè)及客戶服務(wù)專家發(fā)起成立，專門為全球客服行業(yè)提供國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心星級(jí)考核體系.cOPC代表著目前世界上最頂級(jí)的呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，目前國(guó)內(nèi)通過(guò)COPC認(rèn)證的有聯(lián)想集團(tuán)、上海移動(dòng)、廣州電信等知名企業(yè)。
在剛剛結(jié)束的京東11.11大促中，從0點(diǎn)到10點(diǎn)僅10個(gè)小時(shí)，京東訂單量就達(dá)去年同期的240%。這無(wú)疑給京東客服帶來(lái)了巨大壓力，但通過(guò)COPC認(rèn)證后的京東客服體系效率大為提升，呼入電話平均處理時(shí)間下降了約30%，而服務(wù)有效性、客戶滿意度等指標(biāo)卻大幅提高，運(yùn)營(yíng)成本也實(shí)現(xiàn)了下降。
京東集團(tuán)副總裁黃金紅表示，京東能率先在電商業(yè)通過(guò)國(guó)際最權(quán)威、最苛嚴(yán)的COPC服務(wù)認(rèn)證，代表著京東服務(wù)水平邁向國(guó)際化，也代表業(yè)界對(duì)京東客服成績(jī)的巨大肯定。“恰逢京東客服中心建立5周年，我們希望以此為契機(jī)，開(kāi)啟京東客服業(yè)務(wù)發(fā)展的新起點(diǎn)。”
業(yè)內(nèi)人士表示，對(duì)電商而言，服務(wù)正成為建立差異化和護(hù)城河的重要環(huán)節(jié)。而在服務(wù)中，最重要的是標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)。京東在服務(wù)環(huán)節(jié)，其標(biāo)準(zhǔn)一直領(lǐng)先業(yè)界，具備“卓越企業(yè)”的成功基因。此次京東在業(yè)界率先通過(guò)COPC認(rèn)證，是其服務(wù)再度超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的又一里程碑式動(dòng)作，將為京東的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作出貢獻(xiàn)。
關(guān)于京東（JD.com）：
京東（JD.com）是中國(guó)最大的自營(yíng)式電商企業(yè)。京東為消費(fèi)者提供愉悅的在線購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)內(nèi)容豐富、人性化的網(wǎng)站和移動(dòng)客戶端，京東以富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，提供具有豐富品類及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)，并且以快速可靠的方式送達(dá)消費(fèi)者。京東相信其擁有全國(guó)電商行業(yè)中最大的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施。截至2014年9月30日，京東在全國(guó)范圍內(nèi)擁有7大物流中心，在39個(gè)城市建立了118個(gè)倉(cāng)庫(kù)，總面積達(dá)到230萬(wàn)平方米，運(yùn)營(yíng)2，045個(gè)配送站和1，045個(gè)自提點(diǎn)，覆蓋全國(guó)范圍內(nèi)的1，855個(gè)區(qū)縣。京東在130個(gè)區(qū)縣提供當(dāng)天送達(dá)的“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，并在另外815個(gè)區(qū)縣提供次日達(dá)的配送服務(wù)。
