2014年，可謂智能家電元年，家電行業(yè)中以海爾、長虹、海信、創(chuàng)維、格力最具活力，其中長虹的CHiQ（啟客）更是接連攻陷多個陣地。啟客耀眼的背后，是長虹走智能化道路的決心和沉淀，而快益點更是其智能版圖中不可缺失的一個標注。
提起長虹的信息化以及智能服務，就不得不說快益點。
前不久，長虹快益點又一次汲取了新鮮的血液。
“長虹售后服務”在自己的微博主頁上發(fā)布信息稱，“南方呼叫中心迎來了一批剛畢業(yè)的新員工，共計40余人。“希望這些年輕人，能夠盡快適應呼叫中心的工作，并給我們的零間隙溝通機制帶來新的變化。”負責管理他們的一名老員工說。
而對于什么是“零間隙”溝通機制，長虹快益點也有自己的注腳。
“零間隙”溝通機制，是專注家電售后的長虹快益點智能服務平臺面向互聯(lián)網(wǎng)時代所做出的一個與時俱進的創(chuàng)舉。所謂的“零間隙”溝通機制是指用戶可以通過電話、短信、微信、易信、微博、官網(wǎng)等各個渠道和售后服務人員隨時溝通，以便用最快的速度解決家電的售后問題。
這也是快益點一直所倡導的“短平快”式服務。而據(jù)了解，驅(qū)動長虹快益點進行信息化蛻變的，是“一切以用戶為中心、滿意為導向、感動為目標”的服務理念。為了實現(xiàn)信息化蛻變，快益點很早就打下了技術基礎。2010年，公司與SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了國際領先的售后服務管理、呼叫中心、備件保障等系統(tǒng)。
截至目前，快益點已在全國建立了56個自建維修服務中心、120個自營門店、5000多家特約服務商，12000余個遍布市、縣、鎮(zhèn)、村的服務網(wǎng)點，20000多名服務工程師向消費者提供 7×24小時的服務響應。
做啟客的支點
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及母公司的轉(zhuǎn)型，有了七年信息化積累的長虹快益點，在向智能化服務邁進時顯得駕輕就熟。
據(jù)了解，快益點目前已實現(xiàn)了彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機、手機等產(chǎn)品全售后服務維護，并通過信息化布局搭建起智能系統(tǒng)管理平臺，智能服務、智能接入、智能診斷的全線上服務體系。
一名在快益點工作的80后管理人員告訴記者，快益點和大數(shù)據(jù)中心可以形成信息化數(shù)據(jù)共享，借助用戶的使用習慣數(shù)據(jù)對各類家電產(chǎn)品進行的關聯(lián)性預測和趨勢性判斷，例如CHiQ空調(diào)銷售數(shù)據(jù)分析、用戶最關注的交互問題等，這個數(shù)據(jù)結果對于前段的研發(fā)團隊來說非常重要，是完成用戶交互求證的重要路徑之一。
“目前長虹透過大數(shù)據(jù)應用已經(jīng)成為了全新商業(yè)模式中的重要組成部分。在長虹智能家電用戶群體中，在智能系統(tǒng)管理平臺上透過大數(shù)據(jù)分析即可對CHiQ家電用戶的產(chǎn)品進行在線智能化診斷服務。”長虹快益點相關負責人告訴記者，快益點的工作人員在不與用戶取得溝通聯(lián)系的情況下，通過云端跟進自動分析智能終端的工作狀況，并且自動記錄、識別并加以分析，快益點工作人員通過分析結果就能在第一時間了解到用戶產(chǎn)品的問題所在，繼而通過在線遠程方式幫助用戶解決問題。
智能服務2.0：從被動到主動
大數(shù)據(jù)和云服務不僅為長虹快益點現(xiàn)階段的工作提供了便利，更為未來的智能服務帶來了“讓想象發(fā)生”的可能。
中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》表明，上半年家用電子電器類投訴量在所有商品類別中數(shù)量最多，為66198件，占整體投訴的20.2%。 顯然，傳統(tǒng)家電企業(yè)想要成功電商化，背后必須有整個覆蓋研發(fā)、制造和管理的企業(yè)信息化作為基礎支撐。
據(jù)消息稱，長虹擬投建三大智能平臺。這對于長虹整個智能化平臺的打造無疑是一個重大利好消息，同時對快益點來說，也猶如一劑強心劑。有了七年的摸索之后，在長虹整個智能化進程中，快益點如何將智能服務快速升級已成關鍵。
“自動檢測將是以后長虹及旗下所有產(chǎn)品的基本和核心功能。具備該功能，以后的產(chǎn)品服務將從線下逐步轉(zhuǎn)移到線上，這將是大趨勢。” CHiQ冰箱的總負責人、美菱副總裁鐘明說。
和其他家電廠商的售后相比，“快益點”注重于為消費者提供更多的主動式、顧問式增值服務，在消費者中得到了較高的美譽度。業(yè)內(nèi)專家指出，長虹CHiQ系列智能服務模式的推出，必將讓快益點的服務水平在現(xiàn)有的基礎上更上一層樓，對消費者權益的保護也將更為周到。
“長虹的智能服務模式徹底改變了人們對于售后服務的印象，變被動檢修為主動服務，在未來，長虹將堅持把CHiQ系列的智能服務模式推廣到所有智能產(chǎn)品上，進一步簡化用戶和產(chǎn)品之間的人機交互，為消費者提供更加貼心的售后服務。”一位業(yè)內(nèi)專家表示。
而在部分業(yè)內(nèi)專家看來，長虹的智能服務模式將成為未來家電售后服務的發(fā)展方向。
