CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）: 新的研究顯示，如今的消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更聰明，因此，會(huì)向與他們發(fā)生商業(yè)關(guān)系的公司要求的更多。難題是，這些公司甚至可能都不知道客戶的需求，即使他們的營(yíng)銷額正在下降，客戶正在流失。
這是最近由Forrester咨詢所做的調(diào)查中所得出的結(jié)論，這項(xiàng)調(diào)查是優(yōu)化客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者Fusion委托的。這是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們需要牢記的故事，它可以幫助企業(yè)提升他們的客戶體驗(yàn)。
“Forrester咨詢研究了159個(gè)美國(guó)和英國(guó)的決策者，他們負(fù)有對(duì)企業(yè)配套產(chǎn)品業(yè)務(wù)的責(zé)任，從中也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的悖論，”Fusion說。“超過一半的被調(diào)查者認(rèn)為配套銷售收入是一個(gè)重要目標(biāo)，但大多數(shù)卻對(duì)具有針對(duì)性和個(gè)性化配套產(chǎn)品產(chǎn)生的收入潛力的復(fù)雜性缺乏認(rèn)識(shí)。在相關(guān)調(diào)查中，F(xiàn)orrester報(bào)告說，極少數(shù)受訪者正在使用一個(gè)詳細(xì)的客戶檔案進(jìn)行配套銷售。相反，更多的是將一般的產(chǎn)品呈現(xiàn)給所有的客戶。”
這也就意味著，大多數(shù)公司都錯(cuò)過了一個(gè)向上銷售的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儾扇×艘粋€(gè)尺寸適合所有人的方法。但消費(fèi)者想要的更多。
“研究清楚地表明，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上進(jìn)行配套銷售的可以取得更大的成功，如果他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造獨(dú)特而備受感動(dòng)的體驗(yàn)的話，”Fusion指出。“隨著基于Web技術(shù)的成熟和社交媒體渠道的興起，客戶有權(quán)期望在每一個(gè)他們?cè)L問的網(wǎng)站有一個(gè)高度個(gè)性化的互動(dòng)。”
為了幫助積極地對(duì)消費(fèi)者的愿望作出回應(yīng)，F(xiàn)usion建議銷售決策者應(yīng)該：
- 了解客戶，了解他們需要購(gòu)買什么
- 收購(gòu)針對(duì)客戶的沖動(dòng)需求有益的配套產(chǎn)品
- 考慮與合作伙伴或供應(yīng)商一起工作，以優(yōu)化銷售工作
- 在相同的Web頁面上創(chuàng)造更多方便和快捷的購(gòu)買途徑
“這個(gè)數(shù)據(jù)無疑指出了一個(gè)行業(yè)的成熟的額外收入增長(zhǎng)方式，但前提是它一定是在戰(zhàn)略上完成的，”Fusion總裁鮑勃·杜福爾（Bob Dufour）說。“配套銷售的卓越可以幫助新的和成熟的公司改善他們的收入面，提升客戶體驗(yàn)，加深他們與消費(fèi)者的關(guān)系。”
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