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2015年如何在客戶服務中做到最好?

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息(編譯/老秦): 假期購物季即將曲終人散,雖然在1月份還會持續(xù)一段時間。零售商正在把在圣誕期間大賣的貨物放回倉庫或者即將放回倉庫。在這期間,有一件事是很清楚的,那就是技術已經(jīng)在扮演著越來越重要和越來越特殊的角色了。其中的經(jīng)驗和教訓勢必將影響接下來的整個一年。

  我們首先從Five9首席執(zhí)行官Mike Burkland開始,他指出了云聯(lián)絡中心軟件行業(yè)的經(jīng)驗和教訓。 Burkland指出,當涉及到某種突然重要的服務需求時,70%的客戶會拿起電話。這是需要注意的,但Burkland接著闡述的是,無論使用什么的聯(lián)系方式,85%的客戶,如果感覺到被輕視的話,將會以口頭傳播、停止與企業(yè)交易或其他方法來懲罰這個公司。這是非常危險的,這表明現(xiàn)代的企業(yè)必須要提供最好的客戶服務,以免客戶反抗。

  上述情況將直接導致企業(yè)必須進行的一些基本思考,并采取行動,以產(chǎn)生最佳的客戶服務.burkland指出,當客戶有緊急需要時,70%將轉(zhuǎn)向的電話,這意味著還有30%是不會的。為了這30%,企業(yè)需要準備好基于云的聯(lián)絡中心解決方案。這不僅有適用于電話用戶的功能,還增加了像點擊通話功能和其他的工具。此外,基于云的服務可以更容易地適應增加或減少的呼叫量變化.burkland進一步指出,根據(jù)Five9委托的一項研究顯示,為客戶提供更多的聯(lián)絡方式的選擇,將會使86%的客戶感到滿意,比如說電子郵件或即時聊天渠道。更重要的是,47%的受訪者居然表示愿意與提供了其喜好的聯(lián)絡方式的公司做生意、打交道。

  此外,要注重聯(lián)絡中心的人才。利用基于云的環(huán)境,擴大招聘網(wǎng)絡,使企業(yè)能夠雇用到即使是那些不位于其附近地區(qū)的人才,此舉可以幫助企業(yè)獲得或者至少可以保持最好的人才在手中。

  有許多值得考慮的改進地方,但不是每家公司都能在每個點上都采取行動。但有一點是明確的:公司為客戶考慮的越多,公司在最終的結(jié)果上就會表現(xiàn)的越好?;仡^客是一家公司業(yè)務的重要組成部分。

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