CRM大數(shù)據(jù)需要挖掘
客戶數(shù)據(jù)管理的興起,不代表著忽略人的作用,銷售人員本身的的直覺、情感,依然重要。很多企業(yè)雖然十分強(qiáng)調(diào)流程化管理+數(shù)據(jù)管理,但似乎走樣了,員工的潛力和客戶的價值遠(yuǎn)沒有挖掘出來。
在XTools CRM中記錄了與客戶商務(wù)交往的歷史數(shù)據(jù),比如合同、訂單、售后服務(wù)、錄音、短信……積累成為業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)。如何和挖掘這些數(shù)據(jù),就要關(guān)注到每一個人的主觀行為和方法了。在客戶關(guān)系維護(hù)、大項目跟蹤、部門間協(xié)作等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。逐步發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的問題根源而企業(yè)渴望更好地理解客戶。而這些數(shù)據(jù)的挖掘往往來自于市場銷售,一線業(yè)務(wù)人員的工作細(xì)節(jié)尤為重要。那么銷售人員到底該如何做,才能打動客戶呢?
銷售人員打動客戶的具體方法:
首先,要經(jīng)常思考一個問題“客戶的需求是什么?”是每位銷售人員最為關(guān)心的問題。只有找到客戶的需求,銷售工作才能有了明確的方向感。客戶的需求分為兩種:客戶說出來的、明顯的;客戶不說,或者自己都不知道的潛在需求。這些需求都需要銷售人員應(yīng)用技巧加以挖掘。
1.完全了解客戶,找準(zhǔn)需求點
銷售人員最主要的工作,就是找出客戶購買此種產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是什么,反之還有客戶不購買的抵觸原因是什么。說到這里,暫且將消費者籠統(tǒng)的歸為一種“理性消費”,那就是大家在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時,追求價值的最大化,以最終獲取客戶本人所認(rèn)為的該產(chǎn)品的邊際效用。舉例:買一杯水,甲為了喝,乙為了洗澡,丙為了澆花,丁為了拖地……每一個客戶的需求點不同,使得他們對產(chǎn)品的價格認(rèn)識不同。所以,找準(zhǔn)客戶的需求點十分重要。
2.主動營銷,挖掘客戶的隱藏需求
客戶在購買之前往往需要一段時間的深思熟慮,而如果你想為客戶解決更多問題,領(lǐng)先他人一步為客戶解決問題,都取決于:你是否了解到了客戶更多的隱藏需求。這或許是一個解密的過程,也或者是一個引導(dǎo)的過程。尤其是近些年,互聯(lián)網(wǎng)興起,西方價值觀普及……很多要素造就了新的市場和新的需求。人們的消費習(xí)慣有所改變,而這些改變有很一部分不是自發(fā)的。并非每一個人,都是產(chǎn)品設(shè)計師,但是人們的需求、個人偏好一定會造就出無數(shù)個迥異的藍(lán)海市場.cRM數(shù)據(jù)就是基于客戶全方位信息的收集,在此基礎(chǔ)尋找新業(yè)務(wù)的突破口。而銷售人員,也有教育市場和引導(dǎo)客戶的責(zé)任和義務(wù)。銷售員的大量工作實際上都是在為成交做鋪墊。不僅要對客戶的言談舉止保持敏感,還要聰明地進(jìn)行引導(dǎo),最終讓客戶做出成交的決定。
3.嘗試做客戶的顧問、朋友
信息大爆炸的時代,廣告信息泛濫,導(dǎo)致客戶迷茫中難以取舍。做決策的時候都希望聽到更多的建議和意見。聽取誰的意見?無外乎幾種:懂行的朋友、該產(chǎn)品的發(fā)燒友消費者、行業(yè)專家等……而銷售人員就是力求做客戶的顧問、朋友。給你的客戶更多的參考信息,對比元素等。每個客戶都有他的立場及價值觀,因此,銷售人員需要像朋友那樣,站在對方的立場,要嘗試與對方保持共同理解的態(tài)度。
4.用提問的方式來引導(dǎo)
有時候客戶的意圖就像是是猜不透、摸不到的鏡中月水中花,成交的時機(jī)遲遲不來,就需要提問。這里指的提出問題不是隨口就問,而要去有效地提問.cRM歷史數(shù)據(jù)的作用也在于提升溝通的有效性,減少多次重復(fù)內(nèi)容,避免毫無進(jìn)展的無用交流。在提問時了解客戶,更重要的是引導(dǎo)客戶的思維方向。贏得潛在客戶的積極思考,贏得潛在客戶的對產(chǎn)品的興趣或?qū)€人的信任。面對撲面而來的大量語言信號,提問也有效避免了話題的跑偏。
5.傾聽力就是銷售力
尤其是電銷行業(yè),做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談有用。越懂得聆聽,我們就越能越過客戶心理防線,與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。但是成功絕對不僅僅青睞口齒伶俐的說客,也特別照顧當(dāng)聽眾的人。傾聽意味著對別人的話持一種感興趣的態(tài)度。積極的傾聽關(guān)系,會收集更多的、更正確的信息,是跟單的關(guān)鍵所在。要在傾聽客戶的同時,善于舉一反三,大膽想象并追問試探,豐富其更多潛在信息。
面對大量的客戶數(shù)據(jù),銷售人員只有將混淆的雜質(zhì)過濾掉,才能夠面對客戶的真實想法。否則,“為客戶量身定做”的銷售策略就是一紙空談.xTools CRM流程化管理實現(xiàn)企業(yè)減少對人的依賴,降低人力成本,同時也能減少員工犯錯幾率。但獲取客戶資料還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在與其商務(wù)往來中,每一個工作人員都還存在很大的提升空間。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合方法論,持續(xù)滿足客戶需求,將大數(shù)據(jù)與銷售實踐合二為一。