攜程旅行網CTO葉亞明日前在受邀參與旅訊開放日活動時，分享了2014年攜程在數據應用方面所做的創(chuàng)新和嘗試，“從用戶的角度出發(fā)”是攜程數據應用的核心所在，而攜程的根本目標是通過數據來提升綜合服務能力。葉亞明在會議中始終強調了一個概念，即攜程的大數據應用是面向用戶的，“從用戶的角度出發(fā)”思考問題，即用戶需要什么，攜程就做什么。
用戶在查詢、瀏覽、預訂、出行、評論等一系列旅行前后行為中所產生的數據是復雜和不規(guī)則的，攜程要做的就是在剔除無效數據的同時保證用戶所留下的數據的真實性。近兩年攜程開始保留用戶與移動端及pc端交互的旅行數據，平均每日會有3.6T 左右的數據入庫。同時，攜程考慮更多的則是如何將大量的數據進行實時篩選、分揀與重新組織并應用到用戶的出行前、出行中、出行后的個性化需求中。
對攜程來說，要做到個性化，明確用戶的目標需求是至關重要的，建立用戶畫像則對此起到非常大的作用。以酒店為例，同樣預訂五星級酒店，有些用戶對酒店設施十分敏感，有些看重酒店位置，有些則更在意酒店服務……對此，攜程會將用戶的特點表象，也就是數據轉化為標簽，并以此建立用戶畫像，通過識別標簽信息向用戶提供更高質量的一站式旅游服務。
比如攜程官網首頁的“猜你喜歡”板塊就是通過對用戶畫像的分析實現為用戶進行個性化推薦的案例。葉亞明表示，對每一 位登陸攜程官網首頁的用戶來說，可能看到的廣告信息和主頁板式是相同的，但通過識別標簽進行產品推送的“猜你喜歡”板塊一定會有很大的不同，這就是攜程大數據所追求的，針對用戶的需求進行個性化推薦。
除了首頁的個性化推薦外，攜程在包括酒店、機票等多方面實現了個性化的展示，其中以個性化的酒店點評排序最受用戶喜愛。攜程于2014年調整了酒店點評排序功能，新排序方式將點評質量最高、與用戶最為緊密相關的點評內容作優(yōu)先展示，幫助用戶在最短的時間內分析出酒店的優(yōu)缺點，決策出當前酒店是否符合預期、值得入住。形象地說，新版排序功能，不僅保持了點評時間的新鮮度，還保證了點評內容的相關性。
攜程從呼叫中心起家，擁有世界上最大的旅游業(yè)服務聯絡中心，服務規(guī)?；菙y程的核心優(yōu)勢之一。如何利用數據來提升呼叫中心的服務質量，也成為了攜程研究的方向。葉亞明指出，從2014年下半年開始，攜程呼叫中心引入了大數據技術項目，通過后臺的數據實時解析并推測用戶的來電意圖； 同時電話平均接通時間從8秒縮短至2秒，平均時間從2分鐘減少至1分鐘，極大地改善了用戶體驗，并降低了服務成本。
