2015年8月28日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的《社會(huì)化媒體時(shí)代，打造智慧聯(lián)絡(luò)中心》研討會(huì)于深圳市蓬客精品酒店成功召開。本次研討會(huì)吸引了行業(yè)內(nèi)來自不同企業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓200余名，還邀請了會(huì)員單位的三位領(lǐng)導(dǎo)和IT技術(shù)專家，從挖掘呼叫中心數(shù)據(jù)價(jià)值、多渠道自助服務(wù)與智能機(jī)器人協(xié)同這三個(gè)方面，探索大數(shù)據(jù)時(shí)代下客服中心的變革之路，解讀如何打造面向未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
在大家的翹首以待中，為本次研討會(huì)作開幕致辭的協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長廖黛麗女士首先向全體參會(huì)人員報(bào)喜，熱烈祝賀五間會(huì)員單位（招商銀行、聯(lián)想、小米、潤迅、鴻聯(lián)九五）在中國電子商會(huì)主辦的頒獎(jiǎng)典禮上分別榮獲年度最佳呼叫中心獎(jiǎng)和最佳服務(wù)外包獎(jiǎng)。同時(shí)，協(xié)會(huì)獲得“2015年度最佳地方行業(yè)協(xié)會(huì)獎(jiǎng)”，也向一直以來與協(xié)會(huì)同行的各位會(huì)員單位表示了最誠摯的感謝。隨后，廖會(huì)長緊扣本次研討會(huì)主題，向大家分享了她與智能機(jī)器人對話互動(dòng)經(jīng)過，昭示了社會(huì)化媒體時(shí)代已到來，隨著科技迅猛發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心將變得越來越智能。引得臺下氣氛熱烈，掌聲連連。
來自理事單位的楊國水副總經(jīng)理，首先為參會(huì)人員分享了《大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》，通過場景及案例的分享，深度剖析大數(shù)據(jù)如何支持客戶服務(wù)工作的開展及服務(wù)渠道的搭建。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶對卓越體驗(yàn)的需求成為企業(yè)客戶體驗(yàn)管理發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力之一。因此，如何了解滿足客戶需求，成為企業(yè)普遍面臨的問題。
“‘方便’不夠，還要‘貼心’。”楊總這樣說道。聯(lián)絡(luò)中心坐擁著海量的數(shù)據(jù)，針對這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析工具很難精準(zhǔn)地分析捕捉它們的真正價(jià)值，因此，語音轉(zhuǎn)移和文本內(nèi)容挖掘技術(shù)被重視了起來，將定性變?yōu)槎浚瑢⒛：優(yōu)榫珳?zhǔn)，將不可預(yù)測變成可預(yù)測。這兩項(xiàng)工具的運(yùn)用為聯(lián)絡(luò)中心帶來日常運(yùn)營管理和服務(wù)營銷等帶來了諸多方面的進(jìn)步。
同時(shí)，楊總也為我們分享了兩個(gè)實(shí)踐中的應(yīng)用場景與案例。一是通過投訴熱點(diǎn)挖掘改善業(yè)務(wù)問題：挖掘投訴熱詞來對熱詞進(jìn)行聚類匯總，分析此種投訴的成因，并針對性地找出解決的措施與方法；二是通過語音分析提升運(yùn)營能力，將海量錄音源文件直接轉(zhuǎn)譯，通過各業(yè)務(wù)的通話時(shí)長掌握話務(wù)員的工作表現(xiàn)。例如，通過語音分析，發(fā)現(xiàn)超過30秒的靜音絕大部分是因?yàn)榭头順I(yè)務(wù)不熟悉，查詢知識庫的時(shí)間過長。通過此類總結(jié)，對不同員工開展不同的培訓(xùn)，提升技能。
鐘非先生作為資深售前顧問緊隨其后，為大家?guī)怼洞蛟烀嫦蛭磥淼某部蛻袈?lián)絡(luò)中心》。鐘非先生指出，新的技術(shù)，尤其是移動(dòng)應(yīng)用和社交媒體的快速發(fā)展，將會(huì)使客戶對聯(lián)絡(luò)中心的使用習(xí)慣產(chǎn)生巨大影響。他們曾針對17-30歲的人群開展客戶體驗(yàn)的市場調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，千禧年一代、移動(dòng)技術(shù)和社交媒體從根本上改變了傳統(tǒng)認(rèn)知上的客戶服務(wù)。
在鐘先生的演講中，出現(xiàn)頻次最多的便是各種不同的數(shù)據(jù)：“超過70％的美國人希望擁有自行解決產(chǎn)品和服務(wù)問題的能力”、“65%的客戶告訴我們當(dāng)他們能夠解決一個(gè)問題而不需要通過和座席互動(dòng)，讓他們感覺良好”、“10年前網(wǎng)聊、社交媒體等還沒有盛行，然而10年后，84%的人使用手機(jī)、80%的人使用電郵、70%的人使用網(wǎng)絡(luò)、62%的人使用社交媒體、34%的人使用短信，多渠道交互已經(jīng)占據(jù)現(xiàn)有交互量的35%，兩年內(nèi)必將趕超語音。”……這預(yù)示著，新興一代的人群越來越依賴網(wǎng)絡(luò)，他們喜歡使用自助服務(wù)并希望能夠通過自助完成相關(guān)服務(wù)問題的解決。
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)習(xí)慣當(dāng)遇上了好的或者不好的的服務(wù)體驗(yàn)都使用微信或微博表達(dá)出來的時(shí)候，便會(huì)了解，客服中心的多渠道戰(zhàn)略是需要和手機(jī)應(yīng)用緊密結(jié)合的。只有這樣，才能增強(qiáng)服務(wù)的能力。
曾敬君先生最后登場，為我們分享了智能機(jī)器人的發(fā)展趨勢及案例，滿足了現(xiàn)下客服中心對智能機(jī)器人領(lǐng)域的好奇期待之心。
從2010年到2015年，個(gè)人消費(fèi)用戶和商用領(lǐng)域用戶在對智能機(jī)器人的使用上，從最初的微小的使用量到如今的分別500萬人、400萬人的使用量，短短五年的時(shí)間，可謂是突飛猛進(jìn)。智能機(jī)器人不僅是企業(yè)與政府在公眾客戶服務(wù)、培訓(xùn)、內(nèi)部管理、決策系統(tǒng)等領(lǐng)域，還在智慧城市、教育、醫(yī)療、旅游等領(lǐng)域?qū)⒂懈鼜V泛的應(yīng)用。到2018年，智能機(jī)器將分擔(dān)人工作量的10％，作為該組織之間的中轉(zhuǎn)，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術(shù)的互動(dòng)將通過與智能機(jī)器的“對話”。
將智能機(jī)器人應(yīng)用在現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心，勢必將成為趨勢。不可或缺的智能自動(dòng)客服將分流大量常規(guī)、重復(fù)性問題，使客服人員能更精準(zhǔn)地提供復(fù)雜、個(gè)性化服務(wù)。不僅如此，智能機(jī)器人還將提高客服人員效率，縮短培訓(xùn)周期，提升崗位價(jià)值。
除此之外，智能機(jī)器人還將協(xié)助打造智能知識庫。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客服人員需要根據(jù)問題查找出相關(guān)知識并進(jìn)行比對，這個(gè)過程到給出客戶答案是需要一定的時(shí)間的。然而智能知識庫將縮短這個(gè)流程：在智能知識庫中，輸入問題時(shí)具備智能主動(dòng)提示、錯(cuò)別字糾錯(cuò)、拼音識別等功能、可按照用戶問題直接輸入進(jìn)行智能搜索，無需對問題進(jìn)行提煉、答案直接展示，同時(shí)通過智能語義分析自動(dòng)展示建議問、關(guān)聯(lián)問、坐席人員可以對知識答案進(jìn)行糾錯(cuò)、點(diǎn)贊、收藏等操作，挖掘隱形知識資源。針對一個(gè)入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶熱點(diǎn)問題，并全部使用新知識庫查找業(yè)務(wù)、定位知識、解決問題，理想狀態(tài)下的業(yè)務(wù)支撐速度可提升20秒，提升約30%。
本次研討會(huì)，還設(shè)立了圓桌論壇環(huán)節(jié)，邀請幾位演講嘉賓上臺，與臺下參會(huì)人員互動(dòng)。對于這樣好的交流機(jī)會(huì)，參會(huì)人員根據(jù)自己企業(yè)的真實(shí)情況積極提問，說出心中的疑問和問題，希望得到專業(yè)性的指導(dǎo)和幫助。面對他們的信任，分享嘉賓也是暢所欲言，傾囊相授，針對性地提出了指導(dǎo)意見，現(xiàn)場互動(dòng)氛圍熱烈。不少與會(huì)人員紛紛表示，本次活動(dòng)角度新穎，在聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展構(gòu)建上給了他們很大的啟發(fā)，而能得到專業(yè)又針對性的指導(dǎo)，也是十分難能可貴的機(jī)會(huì)。
協(xié)會(huì)一直堅(jiān)信，行業(yè)的發(fā)展離不開各位同仁們共同的努力，只有多多溝通、多多交流，才能拓寬眼界，共同推進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步！
