對于聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）組織，追求有效的質(zhì)量控制和持續(xù)改善往往會出現(xiàn)不知從何處下手的情況。
六西格瑪和精益原則已經(jīng)被用于生產(chǎn)行業(yè)很多年了，然而在許多服務(wù)企業(yè)當(dāng)中由于增加了人員管理的復(fù)雜性和缺乏統(tǒng)計的嚴(yán)格性，這套以數(shù)據(jù)驅(qū)動和結(jié)構(gòu)化的問題解決方法往往只停留在理論上。
很多企業(yè)嘗試在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)實(shí)施生產(chǎn)性的或范圍更廣的服務(wù)業(yè)版本的六西格瑪，但效果非常有限。要在成功實(shí)施六西格瑪必需成功地應(yīng)對兩個關(guān)鍵的挑戰(zhàn)：將六西格瑪方法進(jìn)行調(diào)整并使之適用于服務(wù)運(yùn)營和有效實(shí)施績效改善。
“COPC聯(lián)絡(luò)中心精益六西格瑪”的成功之處就是采用了已經(jīng)被聯(lián)絡(luò)中心和BPO業(yè)界所證明有效的分析方法和技術(shù)。
COPC不僅提供了理論知識，更是在此基礎(chǔ)上教授您如何應(yīng)用優(yōu)秀技術(shù)和技巧來實(shí)現(xiàn)真正的改善！
“該培訓(xùn)所教授的與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的具體內(nèi)容、例子和實(shí)操練習(xí)，確實(shí)是我真正理解如何在實(shí)際工作當(dāng)中運(yùn)用所學(xué)統(tǒng)計分析方法和工具所需要的。我誠實(shí)地講，這是我事業(yè)發(fā)展乃至學(xué)業(yè)發(fā)展中在這一課題上所遇到最好的課程，我將來還會采用COPC的其他培訓(xùn)。”
主要特點(diǎn)與價值
側(cè)重聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）－采用您業(yè)務(wù)環(huán)境中的具體例子，將精益六西格瑪?shù)脑瓌t應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心和BPO的運(yùn)營當(dāng)中
使用您的數(shù)據(jù)－以“將理論運(yùn)用于實(shí)踐”方式，直接利用六西格瑪工具對您中心或公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行測算和分析
國際化的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)－培訓(xùn)教員就是我們的顧問，他們具有平均15年的顧客運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)
最佳實(shí)踐和標(biāo)桿－精益六西格瑪方法已被證明在聯(lián)絡(luò)中心和BPO環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)有力驅(qū)動收入、顧客滿意度和成本等方面的改善
寶貴的六西格瑪工具－我們將為您提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)用軟件和其他資源，您可以將它們帶回并在您的運(yùn)營當(dāng)中直接使用它們來幫助改善績效
多種交付方式－該培訓(xùn)可以是公開課方式，也可以作為您公司或中心的指定或定制課程在您的地點(diǎn)舉辦
培訓(xùn)主題
精益六西格瑪介紹
業(yè)務(wù)流程
聯(lián)絡(luò)中心績效指標(biāo)
DMAIC概述
數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)
運(yùn)行圖
六西格瑪中的聲音
柱狀圖
波動和偏差分析
流程西格瑪能力分析
帕累托圖
魚骨圖和頭腦風(fēng)暴技巧
散點(diǎn)圖和理解相關(guān)性
項(xiàng)目進(jìn)度計劃表
課程安排
3.5天－3天培訓(xùn)，傍晚小組作業(yè)，0.5天期末 考試（開卷考試）
課程中貫穿講課、討論和項(xiàng)目分析練習(xí)，每天都有復(fù)習(xí)
課前準(zhǔn)備：裝有Windows和Excel的手提電腦， 基本的Excel技能，用于課堂項(xiàng)目您公司自已的 數(shù)據(jù)（將會提供具體要求）
在期末當(dāng)中獲得90%及以上的學(xué)員將會獲得COPC六西格瑪黃帶證書
目標(biāo)受眾
該課程是為從事持續(xù)改善工作和六西格瑪項(xiàng)目當(dāng)中那些關(guān)鍵的工作人員、一線管理人員和經(jīng)理所設(shè)計的。從事以下職務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心工作人員，都非常適合參加該培訓(xùn)：
質(zhì)量保障
績效改善
運(yùn)營管理
顧客體驗(yàn)
戰(zhàn)略規(guī)劃
雇傭與招聘
勞動隊伍管理
培訓(xùn)
報告與分析
業(yè)務(wù)流程
顧客服務(wù)/支持
供應(yīng)商管理
顧客關(guān)懷
訂單處理
理賠
收帳
電子商務(wù)
技術(shù)支持
幫助臺
銷售
后臺支持
關(guān)于COPC Inc
COPC Inc 是在全球?yàn)榻M織管理顧客運(yùn)營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc在注重驅(qū)動持續(xù)改善的同時，為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗(yàn)提供支持的運(yùn)營當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績效。
當(dāng)前，COPC Inc在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc在北京設(shè)立了分公司。更多信息請瀏覽我們的網(wǎng)站:www.copc.com/cn。
