中國電信安徽公司智能客服建設(shè)邁上新臺階

　　為順應(yīng)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化趨勢，為用戶提供多樣化服務(wù)渠道，中國電信安徽公司結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶使用習(xí)慣，自主開發(fā)的小翼機器人平臺經(jīng)過近一年試運營及優(yōu)化，現(xiàn)已正式上線服務(wù)客戶。

　　據(jù)了解，中國電信安徽公司小翼機器人以“客戶問題-交互語義-元素化知識”三位一體的客戶問題管理模式為開發(fā)運營思路，涵蓋了產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)規(guī)則、投訴處理、業(yè)務(wù)查詢、手機終端、服務(wù)渠道、國家漫游、密碼服務(wù)、會員積分九大模型。用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)人機對話，智能解決客戶問題，通過應(yīng)用不斷完善成長，目前，安徽公司小翼機器人用戶識別率達到83%，語義識別率達到86%，問題一次性解決率達到63%，問題解決能力在集團位居前列。目前，小翼機器人已納入800010000首頁、網(wǎng)廳部分頁面，月使用量達157萬次。下一步，安徽公司小翼機器人將在短信廳、掌廳、微信等渠道全面上線，并以應(yīng)用為驅(qū)動，為用戶提供更多互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品和服務(wù)。