金秋九月,中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會(huì)。由中華人民共和國(guó)商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦,中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、杭州市商務(wù)委員會(huì)共同承辦的第七屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)于2015年9月24日在杭州盛大開(kāi)幕。服博會(huì)主辦方委托中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”于9月25日在杭州黃龍飯店(三層)·鉆石宮隆重召開(kāi)。中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)周銘女士出席“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”并致辭。
圖:中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)周銘女士
周銘:尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓,大家下午好。
非常高興在第七屆中國(guó)服務(wù)博覽會(huì)期間,有機(jī)會(huì)參加到互聯(lián)網(wǎng)客戶中心行業(yè)高峰論壇會(huì)場(chǎng)。說(shuō)實(shí)在談到這個(gè)行業(yè)對(duì)于投促會(huì)來(lái)講是非常有感情的,因?yàn)楫?dāng)我們配合部里在推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的投資促進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該說(shuō)BPO業(yè)務(wù)最早是始于呼叫中心。那么這支隊(duì)伍也是我們目睹了它發(fā)展最快,這支大軍也是最壯大的一支隊(duì)伍。
今天來(lái)到這個(gè)會(huì)場(chǎng),我看到你們的題目是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下全媒體的客戶中心變革與轉(zhuǎn)型,我感到這支BPO業(yè)務(wù)大軍得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。當(dāng)我們?cè)诔跗谡労艚兄行臅r(shí),大家感覺(jué)到這是一個(gè)技術(shù)含量不高的BPO業(yè)務(wù)。但實(shí)際上從國(guó)際上這支隊(duì)伍的發(fā)展到國(guó)內(nèi),應(yīng)該說(shuō)在技術(shù)手段上已經(jīng)從直線服務(wù),到現(xiàn)在慢慢全媒體服務(wù)的環(huán)節(jié)了。從這支隊(duì)伍本身,不光是為企業(yè)做一些聯(lián)絡(luò)的工作,慢慢從呼叫中心變成客戶中心,從它聯(lián)絡(luò)的任務(wù)慢慢變成一個(gè)全方位,為客戶服務(wù),甚至能夠提供咨詢的業(yè)務(wù)。所以,我們?cè)僬劕F(xiàn)在的客戶中心這樣服務(wù)內(nèi)容時(shí),我覺(jué)得都在逐步進(jìn)入到細(xì)分領(lǐng)域,你們的客戶服務(wù)對(duì)象逐步從金融、教育、政府,慢慢進(jìn)入到更深入的細(xì)分領(lǐng)域。
我感到這支隊(duì)伍是非常有前景的,而且在中國(guó)整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中,它所占據(jù)的地位也是日益增強(qiáng)的。對(duì)我們CTI論壇,今天在這里舉行的這屆會(huì)議,從整個(gè)大會(huì)的組委會(huì)來(lái)講,我們給予了非常積極的支持,而且也提供了比較好的條件。今天我走到會(huì)場(chǎng),特別是看了旁邊的展臺(tái),我說(shuō)這個(gè)概念和以前特別不一樣。以前談到國(guó)際上呼叫中心能不能進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),需要有增值服務(wù)的批準(zhǔn),而且那個(gè)時(shí)候和國(guó)際的合作是有限的。但是今天我一看那么多和國(guó)際上的合作,這個(gè)范圍應(yīng)該說(shuō)是非常廣泛的,這也就意味著這支隊(duì)伍的力量提升有比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在我過(guò)來(lái)之前,我也聽(tīng)到了一個(gè)很好的消息。圍繞當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算,等等一系列的,整個(gè)在服務(wù)的全球發(fā)展趨勢(shì)業(yè)態(tài)上的變化,確實(shí)給我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)也帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇。同時(shí),也面臨一些新的挑戰(zhàn)。所以我聽(tīng)到了在業(yè)內(nèi)相當(dāng)一部分企業(yè)提出來(lái),應(yīng)該進(jìn)一步整合資源,應(yīng)該盡快的規(guī)范業(yè)務(wù),能夠從標(biāo)準(zhǔn)化、精致化上得到大幅度的提升。
在CTI論壇基礎(chǔ)上,我們已經(jīng)聽(tīng)到了呼叫中心與服務(wù)外包研究院、Gartner、海爾集團(tuán)、中國(guó)電信、賽克斯、山東萬(wàn)生、貴陽(yáng)呼叫中心基地、奧鵬教育、華北中心、藝訓(xùn)中國(guó)等等,就有不少公司提出了這樣的要求。我覺(jué)得從中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)來(lái)看,我們非常支持這部分企業(yè)的倡議。我們也很希望利用商務(wù)部主辦的中國(guó)服務(wù)外包交易博覽會(huì),這樣一個(gè)大平臺(tái)上,我們支持CTI論壇,能夠在會(huì)議上占領(lǐng)一席之地,能夠把企業(yè)間的交流促進(jìn)發(fā)展,不斷鞏固提升。同時(shí)經(jīng)過(guò)研究,從投促會(huì)來(lái)講,我們也支持并且愿意委托CTI論壇,能夠組織,凡是有意愿的,大家愿意走在一起,愿意見(jiàn)證這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo),大家采取共同的行動(dòng),能夠把這支產(chǎn)業(yè)凝聚起來(lái)。因?yàn)槲矣X(jué)得要發(fā)展,就需要大家達(dá)成共識(shí),能夠充分利用國(guó)家的政策,能夠把我們的意愿反饋到政府決策部門,我覺(jué)得這是我們?nèi)〉每焖侔l(fā)展的必要條件。
非常祝愿這個(gè)論壇能夠取得成功,同時(shí)也希望這個(gè)論壇在大家彼此思想上交流的過(guò)程,能夠逐步產(chǎn)生一些共同行動(dòng),一些具體的安排,使得大家都能夠在這樣一個(gè)論壇上獲得自己所希望的收益,能夠取得更大的發(fā)展。
我就說(shuō)這么多,謝謝大家。