我在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有25年的工作經(jīng)驗(yàn)，從我的第一篇分析報(bào)告《90年代的ACD》開(kāi)始，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)就在不斷地發(fā)展變化，呼叫中心逐步轉(zhuǎn)型為聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)客戶體驗(yàn)趨勢(shì)的分析也成為一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)、充滿刺激的工作。
在過(guò)去的四分之一世紀(jì)里，聯(lián)絡(luò)中心主要用于管理語(yǔ)音交互。不同的時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)也不盡相同。最初的挑戰(zhàn)可能是如何實(shí)現(xiàn)800個(gè)號(hào)碼的可移植性，如何將呼叫路由至多個(gè)站點(diǎn)。計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)的出現(xiàn)是一項(xiàng)偉大的進(jìn)步，可通過(guò)為座席提供屏幕彈窗，提升呼叫處理水平。近年來(lái)，隨著IP及SIP技術(shù)成為新的客戶服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也致力于如何繼續(xù)保持優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音通話質(zhì)量。
隨著新世紀(jì)的到來(lái)，企業(yè)意識(shí)到郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天逐漸成為一些客戶的交互渠道，慢慢地也創(chuàng)建了新的流程來(lái)處理這些交互。但這些交互通常由小型、孤立的座席團(tuán)隊(duì)基于專用的郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng)進(jìn)行處理。大約在五年前，社交媒體也加入這一陣營(yíng)，而社交媒體交互通常由市場(chǎng)部門進(jìn)行管理。語(yǔ)音呼叫中心將要終結(jié)的可怕預(yù)言并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，相反，在有服務(wù)需求時(shí)，絕大多數(shù)客戶仍然選擇打電話給企業(yè)尋求幫助。
隨著時(shí)間的推移，部分交互開(kāi)始從語(yǔ)音渠道轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，近些年更是成為爆發(fā)的趨勢(shì)。客戶越來(lái)越期望不管是通過(guò)郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天，微博還是短信，都能得到實(shí)時(shí)的回復(fù)。這也讓絕大多數(shù)企業(yè)措手不及。即使是那些會(huì)經(jīng)常性定期升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的企業(yè)也發(fā)現(xiàn)亟需一個(gè)全新的、更加徹底的方式來(lái)滿足客戶需求。
移動(dòng)設(shè)備的廣泛使用是數(shù)字交互爆發(fā)的主要驅(qū)動(dòng)力。美國(guó)智能手機(jī)的使用率已經(jīng)高達(dá)77%，相較去年增長(zhǎng)了8%，現(xiàn)在客戶無(wú)需坐在電腦前就可以發(fā)送郵件、開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò)聊天了。2015年美國(guó)智能手機(jī)使用率的急劇上升，主要得益以下三個(gè)年齡段的人群:13-17歲的青年人（提升10%），45-54歲年齡段（提升10.7%），65歲以上年齡段（提升11.6%）。新興市場(chǎng)智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，使得全球智能手機(jī)市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)（2014年增長(zhǎng)率29%）。
毫無(wú)疑問(wèn)，我們已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代了，數(shù)字化渠道將成為重要的客戶交互渠道。那么問(wèn)題來(lái)了，在數(shù)字化時(shí)代如何讓數(shù)字交互與語(yǔ)音通話同樣完美呢？如何雇傭員工，才能使座席技能與數(shù)字交互的需求相匹配呢？哪些新興技術(shù)能打造最佳的數(shù)字交互，為提升收入與客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造機(jī)會(huì)呢？快快參加由聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析師Sheila McGee-Smith與Genesys 的Lisa Abbott在12月9日共同舉辦的全球研討會(huì)——2016年數(shù)字化客戶服務(wù)趨勢(shì)，在這里您將找到問(wèn)題的答案！長(zhǎng)按下方二維碼，注冊(cè)參加吧！
關(guān)于作者：
SheilaMcGee-Smith是McGee-Smith Analytics的聯(lián)合創(chuàng)始人及首席分析師，是通信行業(yè)知名分析師及戰(zhàn)略咨詢師，在通信解決方案及服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、市場(chǎng)調(diào)研、銷售戰(zhàn)略等方面有獨(dú)到見(jiàn)解，幫助企業(yè)及解決方案供應(yīng)商制定最佳戰(zhàn)略，滿足當(dāng)今客戶不斷變化的需求。
