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青島聯(lián)通全面推廣客服管理平臺(tái) --四大功能促進(jìn)投訴規(guī)范管理

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  近期,青島聯(lián)通在全公司推廣客服管理平臺(tái),業(yè)務(wù)政策、處理規(guī)則、指標(biāo)管控等重要信息直達(dá)各部門投訴處理一線員工,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)知識(shí)共享、指揮調(diào)度統(tǒng)一、疑難方案眾籌、效能管理同步四大功能,有效促進(jìn)全公司投訴處理規(guī)范化、信息化管理。
  據(jù)悉,為了提高服務(wù)質(zhì)量,解決一線員工業(yè)務(wù)政策掌握不及時(shí)、業(yè)務(wù)技能不均衡的問(wèn)題,該公司于年初開(kāi)發(fā)了客服管理平臺(tái),首先在客服呼叫中心上線運(yùn)行,平臺(tái)設(shè)置了九大功能模塊,其中“新聞”、“通知”、“信息采編”、“指標(biāo)通報(bào)”、“會(huì)議紀(jì)要”、“案例手冊(cè)”模塊作為信息發(fā)布平臺(tái),第一時(shí)間將公司最新的業(yè)務(wù)政策、投訴處理規(guī)則、指標(biāo)管控要求、標(biāo)準(zhǔn)化處理手冊(cè)等信息直接發(fā)布到一線員工,解決信息不對(duì)稱問(wèn)題,鼓勵(lì)員工利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)掌握;“工作日志”模塊為員工提供了每天工作總結(jié)和檢查的手段,要求員工及時(shí)總結(jié)工作完成情況,主動(dòng)檢查各項(xiàng)工作流程中的遺漏事項(xiàng);“方案征集”模塊采用眾籌理念,員工就工作中遇到的疑難投訴問(wèn)題,發(fā)布有獎(jiǎng)?wù)骷?,廣泛征集最佳處理方案,并對(duì)最佳方案進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);“技能考試”模塊實(shí)現(xiàn)了客服專業(yè)無(wú)紙化考試,節(jié)省了考試紙張消耗,同時(shí)提高了考試的組織效率。
  11月份,該平臺(tái)在青島聯(lián)通進(jìn)行推廣,為各分公司、專業(yè)中心、維護(hù)中心、營(yíng)業(yè)廳的客服主管和投訴處理人員開(kāi)放了權(quán)限,實(shí)現(xiàn)了全公司客服專業(yè)知識(shí)平臺(tái)共享,杜絕因投訴處理環(huán)節(jié)不到位而引發(fā)越級(jí)投訴的情況。

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