悄然間，微信營(yíng)銷開始成為新的投訴點(diǎn)。
根據(jù)2014年消費(fèi)投訴情況報(bào)告的相關(guān)數(shù)據(jù)，蘇州市工商局第一季度受理微信“點(diǎn)贊”營(yíng)銷投訴及咨詢共55件，南京市工商局2014年接受微信營(yíng)銷類投訴119件。投訴主要針對(duì)消費(fèi)者點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注和購(gòu)買朋友圈商品后，經(jīng)營(yíng)者承諾可以獲贈(zèng)或抽獎(jiǎng)，事后以各種理由不兌現(xiàn)；購(gòu)買朋友圈里的商品有質(zhì)量問(wèn)題，退換難。
3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天，微信團(tuán)隊(duì)公布了《微信朋友圈使用規(guī)范》，該規(guī)范主要針對(duì)微信朋友圈內(nèi)容規(guī)范、行為規(guī)范、數(shù)據(jù)使用規(guī)范、支付規(guī)范等內(nèi)容，但對(duì)投訴日益增多的微信營(yíng)銷，這個(gè)規(guī)范尚未涉及。
熟人交易能否得到新消法保護(hù)
“我在朋友圈買過(guò)3次東西，基本上都是與半熟半不熟的朋友交易。”居住在北京的黏黏(化名)女士說(shuō)。
在最后一次朋友圈購(gòu)物中，黏黏買了一件羽絨服，朋友承諾說(shuō)可以退換。但黏黏退貨時(shí)，朋友卻說(shuō)從廠家提貨已滿一個(gè)月，廠家不同意退貨，讓黏黏聯(lián)系負(fù)責(zé)進(jìn)貨的人。沒(méi)想到在爭(zhēng)論過(guò)程中，負(fù)責(zé)進(jìn)貨的人各種難聽話“不絕于口”。這場(chǎng)售后糾紛最終沒(méi)有得到解決。
在日漸紅火的微商中，這樣的糾紛日漸增多。
南京市消協(xié)副秘書長(zhǎng)曹煒曾表示，微信朋友圈中購(gòu)買商品“是朋友間的商品交易行為，建立在朋友相互誠(chéng)信的基礎(chǔ)上”，從嚴(yán)格意義上講，交易的雙方不屬于傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，“熟人交易”不適用新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新消法)中如“七日無(wú)理由退貨”等保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)條例。
朋友圈賣家不是經(jīng)營(yíng)者，所以朋友圈購(gòu)物不受新消法保護(hù)？浙江澤大律師事務(wù)所律師喬萬(wàn)里則表示，在一定條件下可以把朋友圈賣家認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者。
在喬萬(wàn)里看來(lái)，微信里的朋友圈是一種“廣義的朋友圈”，大部分朋友并不熟識(shí)。
“法院可以認(rèn)定朋友圈賣家為經(jīng)營(yíng)者。”喬萬(wàn)里說(shuō)，微信只是一個(gè)工具，朋友圈也只是一個(gè)平臺(tái)。商家只是借助它們從事交易活動(dòng)。
在北京市薪評(píng)律師事務(wù)所律師張韜看來(lái)，朋友圈一般面向的客戶都是熟人，應(yīng)定義為“熟人經(jīng)濟(jì)”或者“熟人營(yíng)銷”。受眾、或者說(shuō)客戶是有限的。微商面向一個(gè)特定圈子，一般以自己熟識(shí)的為主。
“但是因?yàn)樯唐肥侨碌模皇情e置轉(zhuǎn)讓的。我認(rèn)為朋友圈賣家屬于合同法、新消法當(dāng)中的經(jīng)營(yíng)者。”張韜表示。
朋友圈不是法外之地
張韜告訴記者，曾有維權(quán)平臺(tái)的消費(fèi)者向他咨詢，消費(fèi)者在朋友圈上買了東西，付款之后卻再也聯(lián)系不上賣家。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)賣家把消費(fèi)者從好友名單中刪除了，消費(fèi)者在好友通訊錄里找不到賣家，也忘記自己是通過(guò)何種渠道添加賣家為好友。賣家留下的電話也打不通，只剩一個(gè)匯款的銀行卡號(hào)。
在張韜看來(lái)，如果該賣家的銀行卡是用假冒身份證辦理的，這種維權(quán)就很困難了。消費(fèi)者基本上不知道被告的信息，起訴送達(dá)不成。“幾乎就是起訴無(wú)門了。”
中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳一直在關(guān)注電子商務(wù)中的交易糾紛，在她看來(lái)，微信平臺(tái)默許朋友圈交易這種情況的存在，日前處于“睜一只眼，閉一只眼”的狀態(tài)。未來(lái)繼續(xù)發(fā)展的話，消費(fèi)者的侵權(quán)問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，消費(fèi)者利益損失可能增大。
由于有別于傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)，微商的法律界定始終不太明朗。
但在張韜看來(lái)，只要是經(jīng)營(yíng)行為，就要受到國(guó)家有關(guān)法律的規(guī)范。個(gè)人交易時(shí)按理是要提供賣家的個(gè)人信息，否則第三方平臺(tái)要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。不過(guò)，接下來(lái)的問(wèn)題是，“微信不算是第三方交易平臺(tái)，只是一個(gè)溝通工具。”
張韜表示，在一些買賣行為中，特定的主體如果不能算作經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的關(guān)系，還可以適用合同法，買賣合同關(guān)系同樣受到法律保護(hù)。但是新消法對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)力度更大。
張韜說(shuō)，微信營(yíng)銷確實(shí)讓一些不法分子看到了賺錢機(jī)會(huì)。他們以低價(jià)、發(fā)布優(yōu)惠廣告等方式，引誘買家購(gòu)物。朋友圈營(yíng)銷缺少相關(guān)強(qiáng)制性的規(guī)定，應(yīng)要求朋友圈賣家提供相應(yīng)的身份信息。張韜表示，朋友圈購(gòu)物消費(fèi)者不知道賣家身份，信息不對(duì)稱。“消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)要求賣家提供身份信息，建立自我保護(hù)的機(jī)制。”
律師喬萬(wàn)里認(rèn)為，2013年開始，微信只能用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，微商逐漸接近實(shí)名。“傳統(tǒng)的消費(fèi)如何維權(quán)，朋友圈消費(fèi)就應(yīng)該如何維權(quán)，不能因?yàn)樵黾恿艘粋€(gè)工具而變化。”喬萬(wàn)里說(shuō)，如果朋友圈購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者遇到違約、侵權(quán)的情況，可以通過(guò)消協(xié)、工商局進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。如果知道真實(shí)、準(zhǔn)確的商品生產(chǎn)商，也可以找生產(chǎn)商維權(quán)。
微信營(yíng)銷的監(jiān)管一直缺位
對(duì)電子商務(wù)發(fā)展中出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，相關(guān)部門也一直在關(guān)注。
2013年12月7日，全國(guó)人大常委會(huì)正式啟動(dòng)了《電子商務(wù)法》的立法。2014年3月15日，國(guó)家工商行政管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式施行。
但到目前為止，相關(guān)法律對(duì)微商依然缺少規(guī)范。
張韜表示，上述辦法管理的還是電子商務(wù)交易平臺(tái)，并不適用于朋友圈交易。“各種聊天軟件只是利用即時(shí)通訊工具，微信營(yíng)銷只是一種交易手段，不改變社交平臺(tái)的屬性。”
專業(yè)營(yíng)銷平臺(tái)有賣家、買家和中間方，可以顯示下單，可以看見(jiàn)動(dòng)態(tài)庫(kù)存量。電子商務(wù)平臺(tái)上出示的賣家信息，如果是企業(yè)就可以看見(jiàn)企業(yè)的全稱。但微信并不屬于這種電商交易平臺(tái)。
在姚建芳看來(lái)，現(xiàn)在沒(méi)有針對(duì)微信營(yíng)銷的監(jiān)管措施，這是一個(gè)比較大的漏洞。雖然現(xiàn)在沒(méi)有明確的法律監(jiān)管，希望平臺(tái)方可以加以監(jiān)管，進(jìn)行包括信息發(fā)布方面的一些審核，對(duì)于發(fā)布銷售信息的個(gè)人或商家的資質(zhì)審核，以確保消費(fèi)者權(quán)益不被侵害。
最近，微信在規(guī)范朋友圈售假行為方面也有所行動(dòng)。
3月18日，微信針對(duì)首批售假賬號(hào)進(jìn)行了公示，共有93個(gè)冒名侵權(quán)的公眾賬號(hào)和233個(gè)售假個(gè)人賬號(hào)被封停。根據(jù)微信安全中心公布的品牌維權(quán)流程，微信處理了首批由路易·威登、阿迪達(dá)斯、厲峰投訴并舉證為售假的賬號(hào)。由于侵權(quán)、售假屬違法行為，由品牌方舉證為侵權(quán)、售假并投訴的賬號(hào)，微信將予以關(guān)閉處理(永久封停)。
微信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，售賣假貨、售賣違法違禁物品、售賣品牌侵權(quán)商品、非法分銷等都是違反相關(guān)法律和微信用戶協(xié)議的行為，是違法違規(guī)行為。微信會(huì)聯(lián)合權(quán)益人進(jìn)行堅(jiān)決打擊。
按照這位負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，微信將在4月份同步上線品牌維權(quán)平臺(tái)及商標(biāo)權(quán)利人申請(qǐng)接入入口，幫助品牌商維權(quán)，同時(shí)也幫助消費(fèi)者鑒別商品真?zhèn)巍?/p>
“從目前來(lái)看，對(duì)微信營(yíng)銷的監(jiān)管還不夠。因?yàn)樗且粋€(gè)新出現(xiàn)的事物，目前的法律跟不上發(fā)展的節(jié)奏。之后還會(huì)有很多新的問(wèn)題出現(xiàn)，立法過(guò)程也會(huì)慢慢完善。”姚建芳認(rèn)為，微信營(yíng)銷繼續(xù)發(fā)展，像電商一樣形成一個(gè)單獨(dú)的體系之后，相應(yīng)的監(jiān)管肯定會(huì)跟上。包括用戶的反饋，平臺(tái)的反饋，綜合性的問(wèn)題反饋之后，才能對(duì)微信營(yíng)銷進(jìn)行一定的監(jiān)管。
